Escribe: Rafael Velázquez, Presidente de ANACOSE (Asociación Navarra de Corredores de Seguros)
Para ser mi primera intervención en este magnífico foro (me gusta más que blog), no puede resultar más petulante por mi parte que arrogarme las dotes de un visionario que cuenta con la bola de cristal en la que ver el más allá.
Intentaré explicarme. Estas pasadas fechas festivas, me comentaba mi sobrina innovadora del CEIN que andaba preparando un blog (ahora no me queda otra) que ayudara a su padre en la promoción de sus espárragos; los mejores espárragos de Navarra (y por tanto del mundo) que cultiva en su explotación de Azcona. Es dura la vida del agricultor de hoy, que ve como su producto es maltratado y tiene que ingeniárselas para llegar al consumidor a un precio digno que le permita seguir viviendo… hoy no pide más.
Dándole vueltas pienso que la conjugación de la tradición del proceso, bien explicada desde sus inicios, donde se remarcara bien los pasos de la trazabilidad del producto que llega a su mesa, de una manera amena y atractiva, podría ayudarle algo en su proyecto… y en ello está: Inmejorable materia prima de hija y producto; si fuera su padre estaría menos intranquilo.
Pero ¿qué es esto de la trazabilidad?. Como término es relativamente reciente, y empieza a oírse con la preocupación de las vacas locas (la nuestra por ellas…) y el afán por conocer todos los procesos que intervienen en el producto que nos llega al consumo humano. Se trata de dejar la huella de cada uno de los movimientos por los que pasa determinado producto, hasta llegar a ese consumidor final.
Hay mucho escrito sobre esta palabra que en realidad no existe en nuestro diccionario, pero de momento, que yo sepa, no se ha aplicado a nuestro sector. Y a mi parecer, tiene un formidable encaje:
¿En que mejoraría nuestro negocio para justificar se presencia?: Mayor eficiencia en los procesos, menores errores y por ende disminución de costes, mejor servicio al cliente, etc. Sin necesidad de una ISO que a veces ahogaría las pequeñas estructuras del Corredor de a pié (nunca mejor definido), es posible construirnos en nuestras pequeñas organizaciones esa trazabilidad de nuestros servicios aplicada en todos los procesos:
– Selección de nuestros Proveedores y sus Productos: ¿Qué y quién está detrás?
– Adecuación de nuestros procesos desde la toma de datos, selección de riesgos, de clientes, controles de calidad en los mismos.
– Etc, etc etc…
En el fondo es una ISO de andar por casa pero con rigor y orientada al cliente para que pueda ver en todo momento la situación del proceso que le afecte: Contratación de la Póliza, Evolución de la misma, Seguimiento del Siniestro, Control del pago, etc. En resumen, transparencia total.
De la misma manera que al cliente le podemos generar una motivación de compra de mis espárragos de una manera más visual y amena, las motivaciones de compra de nuestros consumidores me temo que no están trabajadas suficientemente: ¿es la marca que le ofrezco?, ¿mis dotes persuasivas?, ¿las referencias que le sugiero?, ¿la cercanía de mi canal?, ¿mi profesionalidad y experiencia?… Cada una de ellas requiere distinta estrategia.
Sinceramente creo que debemos de empezar a dejar de vender y empezar a satisfacer necesidades; el cliente está hoy más dispuesto que nunca para ello.
¿Qué papel puede jugar la trazabilidad en todo ello?: Bonita tarea… pues a ella.
Disculpa Luis, pensé que el debaté ya se finalizó y veo ahora tu interesantísimo comentario que da mucho de sí como después puntualizó Carlos. TOTALMENTE DE ACUERDO. Tanto que te animo a acudir el día 20 de Mayo a Pamplona a una Jornada que daremos en la CEN desde ANACOSE, por Martín Navaz de Adecose: «Transparecia: ¿es sólo la remuneración del Corredor?». El debate posterior que se genere seguro que aborda aspectos como los que planteas. Ójala puedas acompañarnos. En cualquier caso en un próximo post intentaré retomar y avanzar en lo que aquí se ha planteado. Un saludo.
El comentario de Luis Aineto propone muchos puntos de reflexión a los corredores. Sería bueno que algún corredor lector del blog ampliase el debate abierto por Rafael Vélazaquez y seguido por Pepe Vadillo. hay una idea que merece resaltar cuando dice que «el planteamiento de la formación actual está equivocado, todo proviene mediatizado desde el sector asegurador. Hemos de formar profesionales independientes…»
Me gustaría realizar algún matiz a su comentario porque este es un tema crucial y muy apasionante. Lástima que siempre vayamos mal de tiempo…
Si por vender se refiere a que constantemente hay que estar motivando, creando expectativas, promoviendo, activando etc.. estoy de acuerdo, todos los que tienen algún tipo de responsabilidad en cualquier empresa u organismo lo hacemos cada día y constantemente, incluso en nuestra vida privada. Pero si se refiere a que nuestra función es vender seguros, aquí discrepo frontalmente. Claro, si como mediadores se está refiriendo a los Agentes, puedo entenderlo, pero si incluye a los Corredores, creo que la función principal de los Corredores de Seguros es el ASESORAMIENTO, la GESTIÓN DE LA CONTRATACIÓN y el SERVICIO Post-contrato de sus clientes, utilizando como proveedores esencialmente a las Aseguradoras, pero si es necesario(hay que abrir las miras), a cualquier otra Industria que se dedique a la Seguridad de las personas y/o empresas.
Por lo tanto toda nuestra función social gira en torno de los Clientes, no de las Aseguradoras. Eso no significa que seamos enemigos unos de otros, ni mucho menos, sólo las dos partes firmantes del contrato.
Este es el planteamiento profesional y eso es lo que debemos potenciar, la profesión, si somos un apéndice de la Industria Aseguradora tenemos los días contados, la tecnología más pronto que tarde nos sustituirá. Nuestro futuro está en el Asesoramiento de los Clientes y no sólo en Seguros, sino en Seguridad (que es mucho más amplia que los seguros), aquí la tecnología nunca podrá sustituirnos, aunque siempre encontraremos todo tipo de clientes y algunos no aceptarán el asesoramiento.
En mis más de 23 años de experiencia en el colectivo de los Corredores hemos pasado de una tecnología casi inexistente a lo que tenemos ahora y esto va en progresión geométrica, pronto se ofrecerán seguros a través del móvil y no hay que culpar a las Aseguradoras, si éstas pueden ofrecer sus productos por esa vía, prescindirán poco a poco de los otros canales, yo haría lo mismo y seguramente Usted también.
Respecto a que hay que ser proactivos, es verdad, nos movemos en un mercado en donde impera más la oferta que la demanda, pero en estos 23 años he notado que cada vez más la tendencia es al empate, hace 20 años era mucho más de oferta que ahora y creo que en el futuro cada vez habrá más demanda. Por esa razón es esencial la Profesión y para eso es esencial que la profesión venga de la Universidad. La Universidad es nuestra única garantía de futuro. El enfoque de formación actual está equivocado, todo proviene mediatizado desde el sector asegurador. Hemos de formar profesionales independientes, poniendo el énfasis necesario en el conocimiento de las necesidades de las personas, físicas y jurídicas, y luego estos profesionales ya se adaptarán a los diferentes puestos de trabajo que el mercado ofrece (Agentes, Corredores, Gestores de riesgos, etc…). Ahora suena raro, incluso algunos lo denominan abusivo, pero como profesionales a nadie le resulta extraño cobrar honorarios profesionales por ASESORAMIENTO y comisiones por la GESTIÓN DE LA CONTRATACIÓN y el SERVICIO, si bien es cierto que es difícil cobrar honorarios cuando vas ofreciendo tus servicios, es más fácil cuando es el cliente quien busca tu asesoramiento. En principio habrá quien perdone los honorarios si el cliente contrata los seguros con él, pero poco a poco hemos de dejar de cobrar de las Aseguradoras y cobrar de nuestros clientes, como cualquier otra profesión normalizada. Si no nos vamos adaptando a esta situación, si seguimos siendo los vendedores de seguros de las Compañías, no tenemos futuro. Todo va en contra.
Le podría dar muchos más argumentos, pero no es mi intención dar ninguna lección a nadie ni abusar de este generoso espacio. Le pido, si quiere, que visite la página, http://www.aips.info y entre en la noticia central. Las 12 primeras páginas que he escrito están dedicadas a este tema.
Gracias y me alegra que te haya interesado. Habrá que trabajar en esa línea… Un saludo.
Gracias Fernando por abrirme este camino que me apasiona. Transparencia y confianza son dos palabras cruciales en este camino del que no podemos desviarnos. Hoy formalizaba con un cliente un contrato del que debía firmar su conformidad al final de las 60 páginas … «Rafa, yo te firmo donde me digas, tú sabes lo que me has hecho»… ¿Qué es lo que vale: la firma, mi palabra, su confianza?… Como acertadamente dice Jaime más abajo, hay que darle una vuelta radical a los contratos… a tantas cosas…
Gracias amigo.
Gracias Luis por tu comentario. Totalmente de acuerdo con él. La inercia del sector y del pasado nos ha hecho daño, pero poco a poco se va cambiando. Iniciativas como esta plataforma sin duda ayudan a ello.
Veo que me entiendes perfectamente. El triste extremo de lo que me refería lo he visto hoy en un buzoneo de un ¿¿¿colega???: «…si estáis pensando en quedaros embarazadas, o estais de menos de un mes, llamarnos, teniendo contratada un seguro de salud con nosotros. Ej: el beneficio económico cuando el parto es vaginal puede ascender a 4080 € y el seguro sólo habría costado 1000 €/año, pudiendo pagarlo mensualmente… en caso de cesarea el beneficio aumentaría a 6150 €… no pierdas la oportunidad. Pudiendo dar de baja la póliza después del parto»… LITERAL. Triste, muy triste. Hay mucho por hacer, pero sinceramente no sabía que tanto…
Gracias Jaime. Tú lo que eres es un «tapau». Cada día, cuando te dejas, aprendo contigo lo que no te puedes imaginar (hasta de tus silencios)y espero que me dejes seguir haciéndolo. Que no puedes aportar nada dices… Escuela de la auténtica… y me callo que sé que no eres amigo de halagos. Ya hablaremos amigo. Un abrazo.
Rafa: Me alegra ver que estás en el «candelabro» -je-je. La pena es que no os puedo aportar nada interesante a los profesionales. Ya sabes que yo «!vendo» algunos seguros porque previamente me «vendo yo mismo» y eso si, cuando ocurre el siniestro y «como no suelo entender» el contrato, lo leo y QUIERO ENTENDERLO – sin letra pequeña- como me dicta «la lógica» y me posiciono a favor del cliente con la suerte que «casi siempre» me sale bien.
En todo caso lo mismo que ahora se va a corregir en el diccionario de la RAE las acepcciones de Agente, Corredor, Agencia, etc., de Seguros por el trabajo de algunas Asociaciones, tampoco estaría de más que se luchara y trabajara para que LOS CONTRATOS ESTARAN REDACTADOS PARA GENTE NORMAL, POR GENTE NORMAL (aunque estos sean trabajadores de las Cías.) Y ya ´»si son sin letra pequeña» sería la bomba.
Sintiéndolo mucho, creo que los mediadores de seguros no debemos dejar de vender. La esencia de nuestra actividad profesional, es promover contrato de seguros. Y por tanto, debemos poner siempre en enfásis en VENDER.
Sentado lo anterior, sin duda la venta debe cambiar de enfoque. Debemos dejas de colocar pólizas. Debemos cuestionarnos igual prácticas de movimientos de cartera, pensadas más en la rentabilidad propia que en la orientación al cliente, debemos….
Por tanto, igual la propuesta de valor en ventas, es que éstas empiecen a estar orientadas al cliente, como se indica muy acertadamente en el artículo, pero además orientada al mercado ( hay que ser proactivo en ventas)y, sin duda, con una metodología que nos permita trazar, analizar, cómo estamos realizando nuestra principal función, intermediar entre asegurados potenciales y aseguradoras proveedoras, para que los primeros tengan sus riesgos cubiertos, y los segundos los gestionen adecuadamente.
En fin, un apasionante reto
Trazabilidad,efectivamente, hay tantas cosas habituales en otros sectores que se nos hacen extrañas en el nuestro.Tenemos un déficit de formación muy grande y arrastramos una inercia de sector que nos impide ver lo esencial y cotidiano en otros ámbitos. Corroboro lo de que hemos de dejar de ser vendedores y centrarnos en las necesidades de los clientes, pero insisto en lo del déficit de formación:
El contrato de seguro es bilateral, lo firman dos partes la Aseguradora y el Cliente, formación sobre la Aseguradora y el Sector Asegurador hay la que quieras, pero ¿y sobre el Cliente que es el elemento esencial de nuestro trabajo?. Nada de nada. Cuatro apuntes en el tema de Marqueting (ventas), que es lo que le interesa a la Aseguradora de nuestro trabajo, pero nada de Asesoramiento que es lo que nos demanda el Cliente. Abran cualquier manual de formación en seguros, cualquiera, encontraran en sus primeros puntos La Institución Aseguradora o el Riesgo, pero ni una palabra de los Clientes. Hemos de empezar a formarnos sobre los Clientes, las personas: Físicas y Jurídicas. Tanto los particulares como las empresas tenemos muchas necesidades de Seguridad, veamos cuales podemos solventar de forma profesional e independiente mediante productos aseguradores. La trazabilidad, sin duda, ayuda.
Rafa, me alegra verte en el blog.
Sin duda que la transparencia en un sector considerado tan opaco por el cliente / asegurado nos ayudaría mucho a la hora de las decisiones de compra del mismo.
Desde la famosa letra pequeña hasta la opacidad en el seguimiento del siniestro no aportan nada bueno a un sector como el nuestro.
Pero para hacer ésto hace falta valentía.
Quizás con gente como tu consigamos esa transparencia tan necesaria.
Transaparencia de la Cía. hacia el mediador y llegando hasta el asegurado.
Tenemos que ganarnos la confianza del cliente con urgencia.
Un abrazo y hasta el próximo artículo que ya espero.
Interesante aportación.- La trazabilidad, tan utilizada en los procesos logísticos y en el Transporte, unida a la búsqueda de la Eficiencia, resultarán , en mi opinión, decisivas en el futuro.-Saludos.