Miguel Ángel Martínez, CEO de REALIZA Consulting
Continuamos con la segunda parte de las habilidades, habilidades de ventas, que son necesarias dominar en la primera entrevista de ventas de nuestra serie.
Como comentábamos, esta fase, en la que nos sentamos con el cliente, cara a cara, se hace necesario dominar ciertas habilidades y técnicas si queremos posicionarnos, ganar su confianza y credibilidad, como interlocutor válido.
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La importancia de la Escucha Activa
La escucha activa es aquella que representa un esfuerzo físico y mental para obtener con atención la totalidad del mensaje, interpretando el significado correcto del mismo, a través del comunicado verbal, el tono de la voz y el lenguaje corporal, indicándole a quien nos habla, mediante la retroalimentación, lo que creemos que hemos comprendido. Significa escuchar con atención y concentración, centrar toda nuestra energía en las palabras e ideas del comunicado, entender el mensaje y demostrarle a nuestro interlocutor que se siente bien interpretado.
Por tanto, la escucha activa demanda que nos introduzcamos en la mente de quien nos habla e interpretemos el mensaje desde su punto de vista. Centramos toda la atención en captar y comprender el comunicado, los pensamientos y las emociones de nuestro interlocutor.
Para dominar cualquier habilidad necesitamos de un Proceso o estrategia de conocimientos que nos guíe y nos ayude a conseguir nuestro objetivo la escucha activa también tiene su proceso:
La preparación
En esta primera etapa nos disponemos mental y físicamente para prestar atención a nuestro interlocutor. Los elementos que caracterizan la fase de la preparación de la escucha activa son:
- La elección del momento y el lugar idóneo para mantener la comunicación.
- La recopilación de la información sobre las características personales del interlocutor.
- Presentar una actitud positiva hacia la escucha.
La actitud representa el 80% tanto del éxito como del fracaso.
La posición y mirada
La segunda fase del proceso de la escucha activa es la posición y la mirada que mantenemos durante la comunicación.
No basta con ser un buen oyente, hay que parecerlo.
Para demostrar al emisor que le prestamos atención, respetaremos su distancia personal, presentaremos una posición adecuada y fijaremos la mirada en sus ojos.
Técnicas de refuerzo
Llega el momento, en nuestra entrevista con el cliente, de “animarle” para conseguir obtener la información que necesitamos. Para ello, podemos aplicar unas técnicas mediante las cuales se consigue demostrar al emisor que le prestamos atención. Cuando nuestro interlocutor percibe que le estamos prestando atención, es cuando comienza a desvelar todos sus conocimientos.
- El refuerzo positivo. La utilización de frases del tipo si, ya, entiendo, claro, verdad, bien, vale, desde luego, etc.
- La paráfrasis. Consiste en repetir literalmente las palabras del emisor.
- La reformulación. Es similar a la paráfrasis, pero la repetición de la idea principal del mensaje la hacemos con nuestras propias palabras.
- La ampliación. Solicitamos al emisor que amplíe o clarifique su mensaje con más detalles.
- El silencio. La técnica del silencio consiste en mantenernos callados, cuando se supone que nos correspondería hablar tras la intervención de nuestro interlocutor.
- Asentir con la cabeza. De vez en cuando, mientras escuchamos debemos asentir con la cabeza, demostrando interés por lo que está diciendo.
- Las expresiones faciales. Expresaremos con los gestos de nuestra cara la emoción adecuada en función del mensaje de nuestro interlocutor.
El Lenguaje no verbal
Como bien sabemos, existen dos tipos de comunicación: verbal y no verbal. La comunicación verbal es la que percibimos mediante las palabras. La comunicación no verbal engloba el lenguaje corporal, las expresiones faciales, el tono, la intensidad y el ritmo de la voz. Para entender y comprender el comunicado de nuestro interlocutor debemos analizar tanto el lenguaje verbal, como el lenguaje no verbal. Las dos comunicaciones mantienen una relación de interdependencia.
Saber leer el lenguaje no verbal proporciona una ventaja importante en la entrevista. Mediante el lenguaje no verbal expresamos nuestras emociones, nuestros sentimientos, nuestras actitudes y nuestro estado interior.
Durante la comunicación captamos el 7% del mensaje por las palabras, el 38% por el tono de la voz y el 55% por el lenguaje corporal. Percibimos mayoritariamente el comunicado de nuestro interlocutor a través del lenguaje no verbal.
El lenguaje no verbal, a diferencia del lenguaje verbal, nunca miente.
Obtener las ideas principales
La técnica para obtener las ideas principales del mensaje es: localizar las palabras clave del discurso, extraer las ideas principales relacionando las palabras clave entre sí y realizar una representación mental de las ideas principales.
El discurso contiene cientos de palabras vacías que no aportan ninguna información interesante a las ideas principales. Sin embargo, las palabras clave sustentan el contenido del mensaje. Estas palabras clave son las que nos transmiten el sentido de la comunicación. Por ello, debemos localizar las palabras clave en el mensaje del emisor.
Una vez localizadas las palabras clave, nos interrogaremos sobre el significado de estas palabras. Nos preguntaremos: ¿Qué quiere comunicarnos nuestro interlocutor? ¿Cuál es el sentido del mensaje? ¿Hay algo más detrás de sus palabras? Resolviendo estas preguntas y relacionando las palabras claves entre sí, llegaremos a obtener las ideas principales del mensaje.
La retroalimentación
La retroalimentación consiste en comunicar a nuestro interlocutor el resumen de las ideas principales del mensaje que hemos escuchado. De esta forma le demostraremos que hemos entendido la finalidad de sus palabras, le hemos prestado atención y valorado su comunicado.
El feedback cierra el proceso de la escucha activa, revelando al interlocutor que hemos captado e interpretado correctamente la intención de su mensaje desde su punto de vista.
