Escribe: Carlos Ordóñez, partner de everis.
Las compañías de seguros de toda la vida se han apoyado, desde siempre, en las redes de distribución que se llevaban parte del negocio. En los últimos tiempos, con la irrupción de las nuevas tecnologías, han visto la oportunidad de crecer en negocio directo, pero en paralelo también han surgido intermediarios digitales, como comparadores y asesores online, que quieren participar en el mercado. El informe Insurance Trends 2020 confirma que en los próximos años habrá más participantes en la cadena de valor de seguros. Este nuevo contexto obligará a las aseguradoras tradicionales a redefinir sus modelos de negocio por completo, o a forjar alianzas entre ellas o con nuevos operadores. De hecho, uno de los retos actuales del sector asegurador tradicional es prepararse para ceder partes de la cadena de valor y tomar ejemplo de las startups y las grandes empresas tecnológicas como las GAFAA (Google, Amazon, Facebook, Apple y Alibaba), que están sacando partido de esta fragmentación de la cadena de valor.
Desde hace ya un tiempo estamos asistiendo a la revolución insurtech, es decir, a la conjunción de insurance (seguros) más technology (tecnología). En concreto, este fenómeno se puede definir como la transformación de las compañías tradicionales de seguros adaptadas al nuevo entorno tecnológico en toda su dimensión. Sin duda alguna, el auge de las nuevas tecnologías está revolucionando el sector, pero aún lo hará más en el futuro. Compañías y clientes deberán habituarse a trabajar en plataformas insurtech, que permiten, por ejemplo, personalizar las ofertas al cliente, y realizar y recibir pagos al instante, eliminando el coste de transacción de intermediarios. Por otro lado, la gestión de siniestros también mejorará, y el propio cliente podrá interactuar directamente y de forma sencilla en ciertas partes del proceso. En definitiva, se potenciarán los llamado sistemas do it yourself, gracias a los cuales los consumidores cada vez más podrán realizar directamente trámites sencillos en sus áreas de clientes, sin necesidad de recurrir a la ayuda de un agente. Precisamente lograr un alto grado de automatización en la administración de pólizas para reducir costes y mejorar la satisfacción del cliente han de ser dos de los principales objetivos del sector para los próximos años.
«El mercado del sector asegurador se ha ampliado considerablemente, gracias a la aparición de nuevos productos para comercializar, cuya existencia era impensable hace unos años»
Actualmente, las nuevas startups están innovando ofreciendo productos altamente personalizados a través de nuevos modelos comerciales disruptivos. Esto se traduce en la creación de nuevos servicios, algunos orientados a la individualización al máximo de la cobertura de los riesgos específicos, como los microseguros. En cambio, otras empresas, siguiendo el paradigma de la economía colaborativa, ofrecen seguros que facilitan compartir el riesgo y a su vez el coste del mismo, la prima, o bien permiten abordar un ciclo de vida específico de productos.
La irrupción de las nuevas tecnologías no beneficia únicamente al consumidor sino también a las compañías. Gracias a ellas, han podido mejorar su relación con los clientes y obtener acceso directo a información muy valiosa sobre ellos, respetando siempre la normativa GDPR, y también han aprovechado para diseñar servicios específicos para prevenir y mitigar pérdidas a través de tecnología inteligente. De hecho, el mercado del sector asegurador se ha ampliado considerablemente, gracias a la aparición de nuevos productos para comercializar, cuya existencia era impensable hace unos años. Algunos ejemplos son: asistentes virtuales e Internet de las Cosas para hogar; coches conectados y telemática como monitor para prevenir y mitigar siniestros; medicina preventiva mejorada por dispositivos inteligentes; y provisión de pensiones privadas para los empleados de pequeñas y medianas empresas, entre otros.
En esta redefinición del modelo de negocio, los clientes también han modificado claramente su rol y sus exigencias. Así, las nuevas generaciones cada vez más demandarán servicios de calidad y fácilmente entendibles, y que puedan ellos mismos gestionar a través del canal online. Muchas startups del sector ya dan respuesta a ello, ofreciendo transparencia, facilidad de uso y experiencias totalmente digitales end to end, mientras que otras compañías más tradicionales tienen por delante el reto de aprovechar al máximo las nuevas capacidades tecnológicas para dar una mejor solución a los consumidores.
