Cuando miramos por el retrovisor de la tecnología nos asombramos de la transformación exponencial que estamos viviendo y que nos está transformando los hábitos de compra, de ocio, de negocio.
El impacto de la tecnología en nuestras vidas, en nuestras costumbres, en nuestras relaciones es total.
También nos pasa en seguros donde las inversiones en aplicaciones para la mejora en la “experiencia cliente” o en los procesos para ganar en eficiencia se han más que duplicado en los últimos dos años, comparado con el periodo anterior.
La palabra “insurtech” se ha convertido en una palabra de moda con casi 20 000 búsquedas mensuales en Google en todo el mundo.
Nadie duda que la tecnología está cambiando el modelo de seguros tanto en la gestión como en la distribución y en los próximos tres años se va a acelerar todavía más.
No invertir en tecnología supone un peligro cierto de desaparición.
¿Cuáles son las tendencias que los expertos nos pronostican para 2020 como amenazas u oportunidades para nuestros negocios de seguros?
Recogemos a continuación algunas tendencias de SCALEFOCUS para 2020 que nos parecen relevantes y que conviene tener en cuenta a la hora de posicionarnos ante las amenazas y oportunidades del mercado que pueden repercutir en nuestros negocios y que nos ayudarán a reaccionar.
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Viajes compartidos y vehículos autónomos
Hay algunas tendencias clave de la industria de seguros que impulsan cambios importantes en el seguro de automóviles, que es el principal producto de consumo para la mayoría de las compañías minoristas en el dominio de seguros.
El viaje compartido (menos personas propietarias de automóviles), automóviles semiautónomos a corto plazo / automóviles autónomos a largo plazo, están transformando todo el panorama para la industria de seguros, erosionando las primas y, en algunos casos, reduciendo el tamaño del mercado.
- Revolución de viaje compartido
Una de las tendencias más importantes de la industria de seguros es el servicio de viajes compartidos recientemente surgido.
Las empresas como Cabify, Lyft y Uber podrían tener un impacto grande y duradero en la industria de seguros debido a los requisitos emergentes para el seguro de transporte compartido. Por el momento, no muchos conductores independientes tienen seguro de viaje compartido.
Los resultados de un estudio reciente muestran que solo alrededor del 20% de ellos están asegurados. Sin embargo, más de la mitad de los conductores entrevistados han declarado que planean obtener cobertura adicional en algún momento.
Solo Uber, se estima que controla 400.000 conductores en todo el mundo, lo que significa que hay varios cientos de miles de conductores involucrados en viajes compartidos que no están asegurados.
Sin embargo, obtener el seguro no es tan fácil para los conductores como puede parecer. Dado que los conductores de viajes compartidos son considerados contratistas independientes por la industria de seguros. Sus vehículos se utilizan tanto para la conducción personal como para los negocios.
Eso hace que asegurarlos sea un área algo gris. Esto se debe a que el seguro personal no ofrece protección para el conductor si usa su vehículo para negocios, y un plan de seguro comercial es solo para vehículos usados estrictamente para negocios.
La conclusión para las compañías en el dominio de los seguros es que el viaje compartido es un mercado nuevo, previamente inexplorado. Los mediadores de seguros deben investigar las políticas de viajes compartidos, para que puedan cerrar las brechas en sus políticas y ajustarlas de unos a otros países en la medida que es un fenómeno global.
- El surgimiento de los vehículos autónomos.
Cada vez más fabricantes de automóviles incorporan sistemas de conducción autónoma en sus vehículos. En caso de un accidente en el que el conductor humano no estuvo involucrado, la falla parece recaer en el fabricante.
Se abre un proceso de debate y estandarización del alcance de las nuevas y compartidas responsabilidades de los participantes en la oferta de automóviles autónomos, camino ya abierto por algunas fabricantes como Tesla, con su propio seguro, Volvo, Mercedes Benz o Google.
En 2020 el debate se extenderá a todos los niveles.
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Mayor eficiencia en la industria de seguros debido al Machine learning y la automatización
El aprendizaje automático y la automatización conducirán a una mayor eficiencia en la industria de seguros. En el contexto de un panorama competitivo que cambia rápidamente, las compañías de seguros se están centrando en la comercialización, distribución y emisión de pólizas de manera más eficiente. También deben proporcionar un servicio al cliente multicanal de alta calidad a un costo optimizado al máximo.
Las aseguradoras están explorando e invirtiendo en el aprendizaje automático y la automatización durante todo el ciclo de vida del producto: desde la comercialización, pasando por la suscripción y el servicio al cliente hasta el procesamiento de reclamos, la gestión del fraude y el reembolso.
Si bien la automatización y el aprendizaje automático han estado presentes en la industria de seguros durante años, solo los procesos simples que requieren pocas habilidades para tomar decisiones, como la entrada de datos, las verificaciones de cumplimiento, las comunicaciones estándar con los clientes y la gestión de decisiones basadas en reglas, solían ser un tema de automatización.
Gracias a las capacidades de los sistemas inteligentes, la industria de seguros está comenzando a explorar las perspectivas de automatización de procesos mucho más complejos, como la evaluación de la propiedad, la percepción de los clientes, las interacciones personalizadas de los clientes, la detección de fraudes y la verificación y procesamiento de reclamos. Algunas aseguradoras incluso han comenzado a emplear drones para la evaluación automática de propiedades y reclamos.
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Cobertura de ciberriesgos
Otra de las principales tendencias emergentes de la industria de seguros es la seguridad cibernética. Es un problema que las aseguradoras deben considerar desde la perspectiva de un proveedor de seguridad y un cliente, ya que les afecta tanto, si no más, como a sus clientes.
Si bien la gestión de riesgos es algo con lo que las aseguradoras lidian a diario, parecen estar un poco atrasados en términos de precauciones cibernéticas, en comparación con otros sectores financieros. Sin embargo, las agencias de seguros no han sido tanto el objetivo de los piratas informáticos, a medida que otros objetivos se vuelven más seguros e inaccesibles, los atacantes se dirigen a objetivos más preparados. Dado que las compañías de seguros tienen enormes cantidades de información personal sensible, como propiedades personales, salud, etc.
La otra forma en que la ciberseguridad podría influir en la industria de seguros es a través de su inclusión en varias políticas. Debido al tiempo y la edad en que vivimos, muchas empresas e individuos corren el riesgo de que su información virtual sea violada y surja la expectativa de cobertura.
Ya sea que se incluya como un servicio totalmente independiente o como un respaldo a una política existente, las empresas buscarán a su proveedor actual y definitivamente no estarán contentos con aquellos que se niegan a ofrecer cobertura de seguridad cibernética.
Los proveedores de responsabilidad general ofrecen cobertura de seguridad cibernética debido a dos razones específicas:
- Primero, la responsabilidad general es un negocio grande y rentable para muchas aseguradoras. Si los clientes no están satisfechos con la cobertura provista por su asegurador actual, pueden probar los mercados.
- En segundo lugar, el riesgo cibernético es una tendencia emergente y una línea de negocios que sigue creciendo, con el potencial de generar un crecimiento de ingresos futuro.
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Diversificación de canales de distribución de seguros
Las compañías en la industria de seguros están comenzando a aprovechar múltiples canales paralelos, a menudo trabajando arduamente para minimizar los conflictos de canales. Algunos de los canales de más rápido crecimiento son bancaseguros, grupos de afinidad y socios minoristas. Los canales web y móviles también están creciendo en importancia, aunque en la mayoría de los países principalmente para la comparación de compras / recopilación de información.
Además, los canales en línea directos al consumidor también se están volviendo más importantes a medida que Internet impregna la vida cotidiana de la mayoría de los consumidores.
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Tecnología de seguros Blockchain
¡Si! La cadena de bloques es una de las tendencias tecnológicas más poderosas para revolucionar la industria de seguros en los próximos años.
Incluso si Bitcoin, Ethereum y Ripple no se convierten en las monedas estándar del futuro, la tecnología innovadora detrás de ellos es en lo que se centran las compañías de seguros. Ya comenzaron a emplear la tecnología de seguros blockchain en su flujo de trabajo existente para evitar grandes pérdidas por fraude y estafa.
La primera área en la industria de seguros, en la que la tecnología blockchain podría tener un efecto duradero, es la suscripción. Dado que este es el departamento responsable de si una reclamación es fiable o no y cuánto puede cubrirse, podría usar un depósito de datos confiable.
Exactamente ese depósito central de comprobación fiable es lo que blockchain ofrece. Al usarlo, los suscriptores pueden obtener datos de fuentes externas para automatizar algunos aspectos de sus trabajos.
Otro aspecto de la industria de seguros que puede verse afectado positivamente por la tecnología blockchain es el proceso de siniestros. Teniendo en cuenta la cantidad de puntos de datos que deben verificarse y el esfuerzo manual requerido, no sorprende que los usuarios encuentren el proceso demasiado largo y tedioso.
Al usar blockchain, se puede procesar rápidamente toda la información necesaria para la verificación de siniestros. Las aseguradoras pueden rastrear el uso de un activo mediante el uso de los datos disponibles en la cadena de bloques sin alterar ninguna información.
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Alta personalización de las primas de seguros
Mayores niveles de personalización en las primas es una tendencia emergente que está programada para quedarse permanentemente en la industria de seguros. Los clientes están acostumbrados a un cierto nivel de personalización.
No importa si se trata de la industria de seguros o no, esperan ser tratados como individuos con sus propias necesidades y ser comunicados en consecuencia.
Más del 80% de los consumidores de seguros buscan alguna forma de personalización, ya sea una oferta, un precio, una recomendación o un mensaje de su proveedor.
Para poder proporcionar a sus clientes la personalización que desean, las aseguradoras necesitan una base de información sólida de datos. Además de estos datos, también necesitan información sobre el comportamiento para desarrollar una visión más profunda de sus clientes.
Según un estudio realizado por Accenture, el 77% de los seguros, los clientes están dispuestos a proporcionar datos sobre su uso y comportamiento a cambio de recomendaciones de cobertura de seguro, liquidación de reclamos más rápida o primas más bajas.
Evidentemente, el seguro se está aprovechando de esto porque solo el 20% de todos los clientes dicen que su proveedor de seguros no tiene ninguna experiencia personalizada.
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Autoservicio y mejor experiencia del cliente en la liquidación de siniestros de seguros
Cuando se gestiona un siniestro, una gran cantidad de la prima del cliente se gasta en el proceso mismo.
Cuando una buena parte de los casos menores se manejan y revisan de manera autónoma, los pagos instantáneos se pueden lograr fácilmente y solo en cuestión de horas el cliente puede tener su dinero. Al reducir el tiempo necesario para una respuesta, la satisfacción del cliente también debería aumentar. Solo después de que alguien falle una revisión autónoma se necesitaría la interferencia humana.
Un ejemplo claro de esta simplificación de proceso y mejora de la satisfacción del cliente es el caso de BDEO.
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Póliza de seguro todo en uno
La forma de seguro All-In-One se está convirtiendo en una tendencia emergente. Desde el punto de vista del cliente, tiene mucho sentido y proporciona una gran comodidad a algo que generalmente es una molestia.
Al usar tales políticas, los consumidores tienen una relación con su asegurador y les permiten cubrir «todo» a la vez.
Cuando las compañías de la industria de seguros tienen todos los detalles sobre sus clientes (automóviles, hogar, salud, viajes, mascotas y posesiones), pueden proporcionar una política general única, un precio justo y un ajuste flexible de la cobertura según sea necesario. Dado que, en su mayor parte, este es un territorio de IA, sería bastante fácil ser automatizado.
Un ejemplo claro para ello es GO INSURANCE
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Automatización de la cadena de valor de la industria de seguros
Si bien la tendencia emergente de la automatización no es exclusiva de la industria de seguros, sin duda tendrá efectos duraderos en ella, porque gran parte de ella todavía funciona a través de métodos anteriores a Internet, que están muy desactualizados en el mundo de hoy.
Otra razón es el hecho de que muchas líneas personales están siendo automatizadas. Las pequeñas parcelas de protección de seguros no pueden empaquetarse y venderse utilizando solo el esfuerzo humano y siguen siendo rentables.
La demanda del cliente de soluciones automatizadas es un factor considerable a favor de la decisión. Quieren una experiencia puramente digital que no requiera contacto humano en aras de la eficacia y la simplicidad.
