La transformación es cuestión de actitud, o eso dicen. Creo que pocas veces me he encontrado con una definición tan concreta y poderosa de lo que significa transformación y lo que conlleva la transformación digital.
Escribe Óscar Macià, CEO de ForceManager, que participará en el speaker corner de Insurance World Challenges
Hoy en día, cuando tanto se habla y se ha hablado de transformación digital, debemos recordar que la transformación no solo tiene que ver con elegir la tecnología, sino que lo más importante es implementarla de forma exitosa. Una implementación que conlleva cambios actitudinales y culturales en los equipos de ventas. Porque aunque muchos sigan negándolo, el mundo ha cambiado y esto nos obliga a cambiar a cada uno de nosotros.
La transformación del sector asegurador es, y debe ser, tecnológica. Aún así, todo empieza en el liderazgo. La tecnología nos debe facilitar la adaptación, pero un proyecto de transformación tecnológica tiene empezar desde el liderazgo para que llegue a buen puerto. Ese es el patrón común que en ForceManager hemos visto en todos los proyectos que llevamos a cabo de la mano de las aseguradoras más grandes de España, Latinoamérica e Italia.
¿Qué implica la transformación digital en el sector asegurador?
Lo que aquí planteo son unas reflexiones que veo en mi día a día tratando sobre la transformación digital de la fuerza de ventas en el sector seguros. Para ello, me voy a servir del informe que lanzó KPMG, Insurtech 10: Trends for 2019, sobre la importancia de las Insurtech en los procesos de transformación digital del sector.
Este informe lanza una serie de conclusiones que me parecen interesantes subrayar y desarrollar en base a mi experiencia en los proyectos dentro del sector seguros en los que estamos inmersos desde ForceManager. Son 3 conclusiones, muy directas, abiertas y planteadas como una travesía con su inicio, desarrollo y meta:
- Todo proyecto de transformación digital busca poner al cliente en el centro
- El uso de los datos, “data”, es el camino que suele recorrer un proyecto exitoso
- La eficiencia es el objetivo que tienden a buscar aquellos proyecto de transformación digital
El inicio: El Customer Centricity o poner al cliente en el centro
Customer Journey, NPS, Customer Experience Management… Todos estos conceptos son los que llevan con nosotros mucho tiempo pero que ahora están tomando especial relevancia. Más allá del aspecto técnico, la tecnología ha emponderado a nuestro cliente de tal forma que a las empresas no nos queda más remedio que escucharlo, entenderlo y saber tratarlo. Y eso son métricas que nos permiten medir la satisfacción de estos clientes.
Ya no es suficiente con segmentar al cliente por criterios sociodemográficos o geográficos. Debemos ser capaces de crear grupos, más allá de todo esto, partiendo del comportamiento que tenga con nuestra firma y la relación que tenga con nuestros productos. Pero, ¿están las compañías aseguradoras preparadas para ello?
Segmentar en base al comportamiento del cliente requiere invertir en tecnología. Tecnología que permita capturar estos datos. Significa ser capaces de fomentar procesos que permitan escalar esta información. Esto pasa por implicar a todas las partes que estén en contacto con los clientes, siendo fundamental el papel que tienen los equipos de agentes y mediadores.
Las principal fuente de información que tienen las aseguradoras es su red de agentes y mediadores. Fomentar este canal para que pueda recoger datos de una manera rápida, eficaz y sin distracción supone, no solo aumentar en eficiencia comercial, sino profundizar en el conocimiento de un cliente, que tiene una nueva forma de ver y entender el seguro.
La travesía y los datos como guía hacia una nueva forma de gestionar el negocio
Más allá del punto anterior, hablemos de datos… Hablar de estos tampoco es nada nuevo, pero sí lo es lo que se puede hacer con estos. La profundidad y disponibilidad de los mismos.
La tecnología, a día de hoy, nos permite gestionar una cantidad imensa de datos con los que debemos hacer todo lo posible para obtenerlos, entenderlos y actuar en torno a ellos. El informe de KPMG apunta: “La recopilación de datos está en el corazón de la innovación en el sector asegurador. Mejores datos proveen mejores insight sobre el comportamiento y requerimientos de los clientes, pero también reduce los riesgos y costes para la firma».
Sabemos entonces lo que nos permite la tecnología. Y ForceManager es buena prueba de ello. Ahora, necesitamos la actitud para implementar esta tecnología. Y esto, lo se, no es poco, ya que la industria de seguros, tiene una gran estructura que necesita de cierta coreografía.
La eficiencia como objetivo en todo proceso de transformación tecnológica
La eficiencia es el nuevo KPI, el nuevo gran indicador de rendimiento, de rentabilidad. Citando de nuevo el informe de KPMG: “La mayoría de la tecnología que se implementa y se va a implementar se centrará en reducir costes y mejorar la eficiencia”.
Desde hace tiempo se viene apuntando que el sector debe ser más eficiente tanto en procesos externos como internos. Ser más eficientes en la captación, pero también en la retención y la satisfacción, tanto de clientes, como de los propios empleados y ecosistema de partners.
La industria necesita implicar a estos públicos, externos e internos, utilizando las herramientas que satisfagan sus necesidades y sus objetivos. Herramientas que darán pie a la mejora de la captura de esos datos, a su procesado automático y finalmente, al análisis adecuado que permita tareas y actividades comerciales accionables para satisfacer los objetivos de negocio.
En definitiva, el sector está en un punto de no retorno. Por eso en este artículo, y en la sesión que daré conjuntamente con Sergi Ramo, Socio Director de Barna Consulting, en el Insurance World Challenges 2020 quiero dar cabida a esta conversación en torno a la transformación digital en el sector asegurador y cómo lo vemos, lo afrontamos, y lo facilitamos desde ForceManager.
