Escribe Luis Miguel Alcedo, Director de Innovación de Medallia, que participará en el panel experiencia de cliente: servicios multiplataformas y movilidad de Insurance World Challenges.
En un mundo cada vez más inundado de datos, las aseguradoras se enfrentan a tres grandes retos los próximos años: Los drásticos cambios regulatorios que empujan a una mayor flexibilidad, la incierta realidad económica que reduce los márgenes, y la evolución de las necesidades y el standard del cliente, que expone a muchas aseguradoras a quedar desfasadas.
Una cantidad increíble de información, combinada con el hecho de que el 90% de los datos han sido creados a lo largo de los dos últimos años es una oportunidad única para aquellas aseguradoras que sepan sacar provecho de la situación. Los 1,7mb de datos que cada persona crea cada segundo y el uso que se da de los mismos se están convirtiendo en el elemento diferencial que dirime si una empresa prospera y crece, o si por el contrario pierde pólizas, pierde beneficios y acaba jugando un rol marginal y desapareciendo.
Con tal cantidad de información es obviamente imposible captar, analizar y actuar sobre todo el espectro, pero hay un tipo de dato que está ayudando a muchas empresas a no solamente afrontar los cambios y la nueva competencia, sino a incrementar los beneficios, reducir los costes y hacer que los clientes tengan más pólizas y se queden más tiempos. Está considerado “El Santo Grial” de la imformación, y saber cómo usarlo y ponerlo en práctica da una ventaja competitiva sin parangón; dota a las empresas aseguradoras de flexibilidad, inteligencia de mercado, y capacidad de anticiparse a los cambios en el mercado. La pieza de información más importante es saber qué es lo que opinan y sienten tus clientes.
El 70% de tus clientes utiliza métodos digitales para saber la opinión de otros usuarios antes de contratar una póliza, y esto es solo un atisbo de lo imporante que es este tipo de dato para el futuro de las aseguradoras. Yendo a datos de negocio, aquellos que han reclamado y han ten ido una experiencia positiva son más propensos a renovar, contratar pólizas adicionales y recomendar a la empresa aseguradoras. Esto conlleva más beneficios y menos coste de servicio, consiguiendo además que aumente la cartera por tener embajadores de marca en lugar de clientes. Es el círculo virtuoso que todas las aseguradoras deberían intentar conseguir.
La realidad es que algunas empresas creen que están escuchando a sus clientes simplemente mandando encuestas, pero la realidad es que menos del 20% de las compañías consiguen simplemente aprobar en experiencia de cliente. La razón es que para conseguir una experiencia memorable se necesitan dar una serie de pasos: Capturar opiniones activas y pasivas, entender el contexto de la opinión trayendo datos operacionales e inteligencia artificial, distribuyendo los aprendizajes y acciones a tomar por toda la organización, para finalmente vincular el efecto de estas acciones con las mejoras económicas en la empresa.
Para realizar este proceso es necesario que la aseguradora se ponga “en la piel” del asegurado, escuchándole por los canales que él se comunica, entendiendo el proceso por el que ha pasado el cliente y haciendo que todos los empleados sean responsables de mejorar un poco la experiencia de cada uno de los clientes. Cuando una aseguradoras es capaz de entender al cliente en tiempo real, aprende de cada interacción y hace cambios estructurales ligados a estas opiniones, ha operacionalizado su experiencia de cliente.
De hecho, dos de las mayores aseguradoras europeas ya han dado este paso, y los resultados son destacables; una de ellas ha calculado un impacto financiero de más de 36 millones de euros en 18 meses, y otra aseguradora ha empezado a ganar cartera neta de clientes tras décadas estando en pérdida neta. Además ambas empresas se han blindado contra nuevos competidores o cambios en el mercado, porque escuchan a los clientes, están atentos a aquellos temas de los que hablan sus asegurados y predicen si hay riesgo de pérdida de cartera.
En una industria que depende tanto de la confianza, cada experiencia juega un papel crítico en la relación con los clientes. Medallia ayuda a las aseguradoras a poner en sintonía a los asegurados y a los empleados en cada experiencia, cada interacción y cada momento, lo que impacta en métricas de negocio y os asegura un futuro predecible y más rentable.
What is the most important piece of data in the Insurance world?
In a world that is being flooded by information, Insurers are facing 3 main challenges: Massive regulatory changes that lead to a need for increased flexibility, a turbulent economic environment that erodes the margins, and an evolution of the customer’s needs and desires that expose the Insurers to become outdated.
The vast amount of information and the fact that 90% of data has been created in the last two years provides a unique opportunity to those who understand how to use that asset and act on it. Every person creates 1,7megabytes of data per second, and taking advantage of that pieces of knowledge is becoming the artillery to decide whether a company evolves and grows, or else gets diminished and relegated to a marginal role.
It is obviously impossible to collect, process, analyze, and act on every piece of data, but there is a something, in particular, that is helping organizations to not only endeavour the challenges and threats but also to gain market share and increase their average portfolio of customers. This is considered the “Holy Grail” of the information and being able to use it and act on it will provide the leverage and the competitive advantage to stand out. It allows Insurance companies to be flexible, cost-efficient and to evolve even if the trends change drastically or new competition arrives. The most important piece of data is what your customers think and feel about you.
The fact that over 70% of the customers use digital research to gather opinions from other customers before actually buying insurance shows that what people say about you is not only important but crucial for the future of the Insurance companies. Beyond that, Claimants with positive experiences are more likely to renew and recommend their insurer and are therefore more profitable, less costly to serve and they act as ambassadors, bringing more customers and spreading the word. This is the virtuous circle that every insurer should aim for.
The alarming reality is that some companies feel that they are listening to their customers by sending surveys, while the reality is that less than 20% of the companies deliver a mere good customer experience. This is simply because delivering an excellent customer experience consists in a series of steps: Capturing both solicited and unsolicited feedback from every customer, understanding the context of the feedback by bringing operational data and artificial intelligence, distributing feedback across the whole organization, and finally calculating the business impact of delivering better customer experience.
This process obviously requires the ability to put the Insurance company on its customer’s shoes, listening in the channel that the customer wants, understanding the customer journey from the customer’s point of view, and making every employee in the organization accountable for improving the experience from every single policyholder. When a company is able to accomplish this in real-time, is able to learn from every single interaction and deploys the internal changes learned from its customers, that company has Operationalized its customer experience.
Two of the biggest Insurance companies in Europe have already done so, and the results cannot be better: One of them calculated an impact of more than 36 million euros in 18 months, while the second one started to have a customer’s net gain for first time in decades after leveraging the power of listening to their customers and acting on their feedback operationally in real-time. This has also ensured that these two companies are ready for any new competitor or any change in the marketplace because through listening to their customers they are aware of what is important for the policyholders and therefore for the Insurer.
In an industry that is so dependent on trust, every experience plays a critical role in building or breaking it. Medallia helps insurers orchestrate every customer, employee, and agent journey to predict and prioritize the actions needed to deliver experiences that contribute to a successful, healthy, long-term relationships.
