Informe mundial de seguros de Vida 2025 de Cap Gemini
La consultora Cap Gemini acaba de publicar su informe mundial sobre el seguro de vida 2025 de recomendable lectura.
Las aseguradoras de vida se enfrentan hoy a índices de penetración decrecientes en los mercados maduros. Muchos consumidores están, en el mejor de los casos, poco interesados en los productos de seguros de vida tradicionales, y el sector se esfuerza por satisfacer las nuevas y más exigentes expectativas de los clientes de seguros de vida, siendo la tecnología heredada un obstáculo importante para impulsar un cambio significativo.
El Informe Mundial sobre Seguros de Vida 2025 refleja las opiniones de 6.186 clientes de seguros de vida en 18 países, así como las conclusiones de entrevistas con 213 ejecutivos de compañías de seguros de vida líderes en 16 mercados; ambas iniciativas de investigación recogieron aportaciones de todas las regiones del mundo: América, Europa y Asia-Pacífico.
El análisis del informe sobre el sector de los seguros de vida sugiere que sólo un pequeño grupo de aseguradoras de vida en todo el mundo – el cinco por ciento – ofrece una experiencia del cliente (CX) excepcional y alcanza el estatus de “expertos”. Para conseguir este nivel, las principales conclusiones recomiendan que el resto de las aseguradoras de vida convencionales deben:
- Abordar los problemas de insatisfacción de los asegurados en todas las etapas del recorrido del cliente, incluidas las ofertas de productos, la contratación, el servicio y las reclamaciones.
- Aprovechar la tecnología avanzada para modernizar los sistemas heredados, optimizar la gestión de datos y habilitar la inteligencia artificial de última generación.
- Cultivar el talento y las asociaciones para impulsar una cultura centrada en el cliente y aumentar la eficiencia en toda la cadena de valor.
También señala la muestra analizada que las mejores aseguradoras van más allá del desarrollo de capacidades avanzadas: las traducen eficazmente en resultados empresariales cuantificables. Superan sistemáticamente a las aseguradoras convencionales al lograr una mayor satisfacción de los clientes, reducir los costes operativos e impulsar un mayor crecimiento de los ingresos que el sector, lo que demuestra su capacidad para convertir las experiencias mejoradas de los clientes en un éxito empresarial tangible.
4 conclusiones
1ª conclusión: La tecnología obsoleta obstaculiza a las aseguradoras.
Las aseguradoras de vida se enfrentan a varios retos internos que impiden su capacidad para mejorar la experiencia del cliente, siendo la tecnología obsoleta un obstáculo importante para el 52% de las aseguradoras. La rigidez de los sistemas heredados también limita la adopción de tecnologías avanzadas, ahogando la innovación en la experiencia del cliente de seguros de vida. Además, las normativas cada vez más complejas añaden otra capa de dificultad.
2ª conclusión: Las aseguradoras de vida se esfuerzan por rediseñar la contratación, el servicio y las reclamaciones/rescates.
Para las aseguradoras de vida centradas en mejorar la experiencia del cliente, es esencial transformar procesos básicos como la contratación, el servicio y las reclamaciones. La mayoría de las aseguradoras han logrado una automatización puntual de los procesos de negocio (Nivel 1) mediante la digitalización de tareas, mientras que son menos las que han rediseñado los procesos a nivel empresarial (Nivel 2) para crear conectividad organizativa. Sólo unas pocas han desarrollado ecosistemas integrados (Nivel 3) para ofrecer experiencias personalizadas y sin fisuras.
3ª conclusión: Los 3 principales retos a los que se enfrentan los clientes de seguros de vida a lo largo del ciclo de vida de la póliza.
Para que la experiencia del cliente deje de ser un lastre y se convierta en una ventaja estratégica, las aseguradoras pueden volver a centrarse en estrategias centradas en el cliente a través de puntos de contacto fundamentales:
- Optimizar la incorporación para atender a los clientes que tienen dificultades con las condiciones complejas y los beneficios poco claros.
- Mejorar el autoservicio para hacer frente a los clientes frustrados por los largos tiempos de espera para recibir asistencia.
- Permitir reclamaciones empáticas e inteligentes para abordar las preocupaciones de los asegurados y beneficiarios que carecen de claridad sobre el estado de las reclamaciones.
4ª conclusión: Las mejores aseguradoras de vida obtienen mejores resultados empresariales.
El camino a seguir según Cap Gemini (a modo de conclusión final)
Está claro que el éxito futuro depende de recuperar y mantener la participación de la mente del cliente y la participación de la cartera a través de CX basada en datos y enriquecida con IA que posiciona a las aseguradoras como socios de por vida y refleja la naturaleza altamente personal y sensible de la industria.
La transformación tiene tanto que ver con el propósito comercial como con la tecnología. Al crear contactos inteligentes de los asegurados, las aseguradoras pueden generar confianza, demostrar compromiso con el bienestar del cliente a largo plazo y ofrecer la tranquilidad que buscan los asegurados y sus beneficiarios.
Ese sentido de seguridad y confianza es el propósito fundamental de la industria. Las aseguradoras pueden aprovechar la experiencia del cliente como un diferenciador mientras impulsan la eficiencia operativa.
El camino a seguir implica cuatro pasos clave:
- Promover el bienestar financiero de los asegurados a través de soluciones integrales y flexibles y educación que elevan el papel de las aseguradoras en la vida de los clientes y satisfagan sus necesidades cambiantes a lo largo del tiempo,
- Reimaginar la experiencia del cliente a través de viajes perfectos y atractivos de los asegurados y experiencias de reclamaciones de beneficiarios que impulsan la adquisición de clientes, la relevancia a largo plazo y la retención,
- Aprovechar la IA y los datos de Gen a través de la experiencia única de longevidad y evaluación de riesgos de la industria para ofrecer soluciones de estilo de vida personalizadas,
- Simplificar y modernizar la arquitectura de TI para soluciones rápidas, flexibles y escalables que empoderan a los agentes/corredores y Creemos que las aseguradoras de vida que siguen estos pasos pueden resolver desafíos de larga data al tiempo que refuerzan la relevancia y maximizan el valor de por vida del cliente.
Las aseguradoras pueden aumentar los ingresos y la eficiencia combinando las interacciones humanas aumentadas por IA con la excelencia operativa.
Las mejores aseguradoras de su clase están demostrando que tal valor innovador está al alcance. Recomendamos que todos los actores consideren la urgencia de la transformación: ahora es el momento de comenzar.
