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El hogar conectado transformará la vida de las personas
En 2009, la llegada de los primeros smartphone cambió radicalmente la forma en la que las personas se conectan a internet y se relacionan con las empresas. De la misma forma, la casa conectada promete transformar para siempre la vida en el hogar, simplificando las tareas diarias y proporcionando mayor control y tranquilidad.
Desde el teléfono móvil podremos saber quién ha llegado a casa, abrir la puerta o poner en marcha los electrodomésticos. Apoyada en la inteligencia artificial, nuestra casa será capaz de regular la temperatura según nuestros horarios y preferencias, solicitar productos que necesitamos al supermercado o ayudarnos a ahorrar en la factura de la luz. Nuevas interfaces de voz, como Alexa, se convertirán en auténticos asistentes virtuales del hogar, haciendo la experiencia global mucho más sencilla, de tal forma que para encender las luces, cambiar el canal de televisión, conocer el tiempo o incluso pedir un taxi sólo será necesario pedírselo.
Las empresas apuestan a que los consumidores adoptarán esta tecnología
Según Gartner, en 2022 la casa media tendrá más de 500 dispositivos conectados. El creciente número de startups, inversiones y movimientos corporativos demuestra que el mercado apuesta decididamente por este futuro. Gigantes como Google, Apple, Amazon o Samsung están posicionándose, adquiriendo empresas y estableciendo alianzas para construir ecosistemas que les permitan dominar el mercado con sus propias plataformas. A éstos se unen nuevas empresas, como Wink que están recibiendo el apoyo de grandes players como Philips o GE.
Sin embargo, aún con todo este movimiento, la adopción por los consumidores no acaba de arrancar. La falta de beneficios tangibles, el rápido desarrollo de mejores y más baratas soluciones -riesgo de obsolescencia- y la inexistencia de estándares comunes no ayudan. A esto se añade la preocupación por la intimidad y la seguridad de la información impulsada por noticias recientes sobre ataques sufridos por redes de este tipo.
IOT tiene potencial para revolucionar la oferta de valor en el seguro de hogar
Internet de las cosas está en el radar de todas las aseguradoras de hogar. No es de extrañar, teniendo en cuenta los grandes beneficios que promete está tecnología tanto para la aseguradora como para el propio cliente: revolucionar la oferta de valor desde un enfoque reactivo de reparación o compensación del daño hacia un enfoque proactivo orientado a prevenirlo.
El beneficio más directo es la disminución de la frecuencia y la gravedad de los siniestros. La instalación de dispositivos que detectan fugas de agua, fuego, o la presencia de extraños en la vivienda y que ejecutan acciones preventivas, como cerrar la llave de paso del gas o el agua o generar alertas en tiempo real, indicando por ejemplo que la puerta no ha quedado correctamente cerrada, permiten limitar los daños de forma masiva. Adicionalmente, la explotación de la ingente cantidad de datos generados y su combinación con otros datos externos mediante técnicas de data analytics permite identificar situaciones y comportamientos de riesgo, activando acciones preventivas y evitando en muchos casos la propia ocurrencia del siniestro.
Esta información, que permite conocer el comportamiento real del cliente, puede así mismo, ser utilizada para entender mejor el riesgo asociado y personalizar la prima de forma mucho más precisa, así como segmentar y dirigir de forma más eficaz la relación con éste.
Por otro lado, las capacidades IOT impactan de forma clave en la experiencia del cliente y su fidelización. La casa conectada, habilita un nuevo canal directo con el cliente con puntos de contacto continuos potenciando la percepción del seguro como un servicio. Además, en las interacciones actuales la experiencia se vuelve más digital y ágil permitiendo por ejemplo a la aseguradora anticiparse en caso de siniestro.
Para la aseguradora además de generar menores costes y mayor fidelidad, puede abrir nuevas fuentes de ingresos y nuevos negocios como la distribución de servicios asociados a la seguridad o el mantenimiento. El cliente recibe un precio más barato, mejor servicio, mayor tranquilidad y funcionalidades que le hacen la vida más fácil como al control de su casa o la automatización.
Actualmente, la tecnología y las soluciones están en proceso de consolidación
Sin embargo, la tecnología y el mercado no están suficientemente maduros. Existen algunos aspectos que, aunque están evolucionando rápidamente, limitan el desarrollo del negocio por parte de las aseguradoras.
Por la parte económica, las cuentas no salen en la mayoría de los mercados y con los dispositivos que existen actualmente. Los dispositivos actuales, o bien no son capaces de disminuir y detectar el riesgo en la medida esperada, o bien tienen unos precios tan elevados que no son económicamente viables. En el mercado español, con primas medias que rondan los 200 euros y márgenes entre el 10% y el 20% la capacidad de financiación de los dispositivos con las primas es muy limitada. Por poner un ejemplo, los daños por agua, que representan la mayor partida de gasto en este seguro pueden ser detectados de forma muy limitada por aparatos con un coste de 30 euros. Dispositivos más eficaces que son capaces de detectar fugas de agua de forma más generalizada y cortar la llave de suministro se acercan a los 800€.
En cuanto a la demanda, también hay recorrido de mejora. Las funcionalidades adicionales de control y automatización que se pueden ofrecer actualmente no son suficientemente atractivas para el cliente medio. En un estudio reciente realizado por everis en el que una muestra de clientes de seguro estuvo probando una solución de casa conectada durante 4 meses, la mayoría de los participantes declaró que, a pesar de tener funcionalidades útiles, no estaría dispuesto a incrementar de forma sustancial la prima que pagan. Es más, los clientes tienen la percepción de que esta solución beneficia principalmente a la aseguradora y creen que debería ser ésta la que pague el servicio o incluso comparta con ellos el beneficio en forma de menores primas y descuentos.
Además, los datos generados actualmente no tienen el valor que se espera. El problema radica en que los datos no son homogéneos. Los hogares no tienen una configuración estándar, los kits no son capaces de cubrirlo en su totalidad y la aseguradora no tiene posibilidad de conocer en qué lugar se encuentran. Esto limita la posibilidad de extraer patrones complejos útiles para casos de uso concretos.
La tecnología se mueve rápido y nadie quiere quedarse fuera
A pesar de esto, muchas aseguradoras se están posicionando en este negocio para no llegar tarde. El mundo de la tecnología avanza rápido. Cada día salen nuevos dispositivos, el precio está cayendo muy rápidamente y los estándares y plataformas se empiezan a consolidar.
Los riesgos de no empezar pueden ser elevados y las amenazas no sólo provienen del sector. La entrada de nuevos actores provenientes de otras industrias apoyados en IOT y otras tecnologías pueden desintermediar o cambiar de forma disruptiva el mercado del seguro de hogar. Otros sectores como las telecomunicaciones, la seguridad o la energía se están moviendo y podrían llegar antes a la casa del cliente.
Además de esto, existen beneficios actuales claros. Aunque en el momento actual no es un negocio masivo, permite a la compañía captar el cliente más digital, posicionar la marca como innovadora y luchar contra la comoditización actual de la oferta.
En numerosos países ya existe oferta en la que se aprecian diferentes opciones estratégicas. Desde soluciones completas que integran servicios de monitorización y asistencia como ofrecen AXA en Francia o neos en RU, hasta ofertas más simples sin servicios asociados como la inclusión del dispositivo nest protect en el producto de Liberty Mutual o acuerdos como el de StateFarm con ADT Pulse para distribuir su producto en EEUU. En España, compañías como Endesa o Securitas direct ya han puesto productos de este tipo en el mercado. En cuanto a las aseguradoras, varias están realizando pilotos y durante 2017 podríamos ver el primer producto real en el mercado.
A pesar de las incertidumbres y la falta de madurez actual, los riesgos y los potenciales beneficios aconsejan a las aseguradoras explorar cuanto antes este negocio, realizando pilotos con clientes, experimentando el producto y buscando socios tecnológicos. Aquellas que esperen, podrían quedar en pocos años, desconectadas de su propio negocio.
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Sobre el autor, Alejandro Martínez, gerente de everis
Alejandro Martínez es gerente en el área de consultoría estratégica en el sector asegurador en everis. Alejandro es licenciado en Administración y Dirección de Empresas y en Derecho por la UAM y tiene más de 8 años de experiencia liderando proyectos de transformación y diseño de nuevos negocios en las principales compañías aseguradoras.
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