Escribe: Juan Carlos Lluch, Corredor de seguros
Recientemente la mediación se ha sobresaltado. Un vuelco al corazón, ya de por sí vapuleado, ha sacudido a no pocos y cierta nebulosa pesadumbre se ha cernido sobre conversaciones de café, foros, redes sociales y mentideros en general. No en vano asistimos a la puesta de largo de la apuesta del primer banco español por un multitarifador. Una explosión de fuerza potencialmente demoledora para muchos de nosotros.
Este jarro de agua fría viene a sumarse a los fríos acumulados en la travesía siberiana que vienen afrontando los despachos de la mediación. A la ya cotidiana crisis domestica y mundial generada por unos Mercados que ahora juegan a que paguemos nosotros el pato que tan negligentemente han cocinado, tenemos que sumarle el comportamiento presuntamente maduro de un sector, el asegurador, que ha decidido tirar la casa por la ventana mientras proliferan como setas viejas fórmulas de comercialización comparativa restringidas al precio pero en un nuevo formato: Internet. No solo vemos a sesudas entidades con extensas redes agenciales aliviar sus apetitos por el negocio directo, cueste lo que cueste, sino también malabarismos del tipo 2×1 (¿creerán que venden detergentes?) o primas que nos devuelven a los tiempos en que se llevaban las patillas sin recortar y los coches fardaban de tener Hi-Fi.
En momentos tan críticos como este podríamos pensar que las entidades ponen toda la carne en el asador y apoyan con patriotismo los esfuerzos por salir de la crisis cuanto antes mientras el Estado se esfuerza con los más desfavorecidos pero noticias como el traslado del negocio asegurador a Irlanda para pagar menos impuestos tampoco aportan nada nuevo a la imagen fría que teníamos de la banca:el beneficio antes que las personas, antes que el país (información aquí)
Pero centrémonos en el caso. Con esta iniciativa del Santander al apostar por una distribución de seguros masiva vía comparador asistimos a muchas situaciones a tener en cuenta y que, por su novedad, creo conveniente apuntar :
Evidentemente supone la entrada a saco en la comercialización (no hablo de mediación) de seguros commodity a través de un comparador de precios o multitarifador. Pretenden alcanzar las 60,000 pólizas en 2012. No es broma.
Para quien escribe estas línea un comparador, multitarifador, agregador o como se le de en llamar no cumple los requisitos que se le exigen a un corredor para desarrollar su actividad puesto que ni existe análisis de las necesidades del cliente (que no consiste en una mera adquisición de datos) ni ofrece asesoramiento respecto de las particularidades de las ofertas más allá de clasificarlas por precio o puntuar “estrellitas” que ya me dirán qué puñeta significan para alguien que usa el coche para ir a cazar o para un urbanita que aparca bajo un edificio en construcción. Así que considero que están en un cierto limbo (siendo generosos) que tarde o temprano alguien tendrá que regular, en beneficio del consumidor frecuentemente escaldado en sus relaciones con el seguro y con efectos colaterales en la mediación. Obviamente cuando estamos ante el negocio de un corredor pero el Santander en sus oficinas tiene un OBS y es de suponer que el citado comparador será explotado por dicha sociedad mediadora. ¿O no?
Es curioso ese paso en alguien que hace poco andaba planteándose si seguir o no relacionado con el seguro como ya hiciera en 2008 e incluso hizo lo propio en Latinoamérica para capitalizarse (en dicho mercado vendió el 51% de su negocio por 1.670 millones USD). Sin duda es un indicador relativo a lo mal que están las cosas en la banca y la necesidad de potenciar negocio alternativo.
Otra cuestión muy importante es que podríamos estar ante una joint-venture no ante un emprendimiento del banco. En este caso entre un corredor no bancario (el carrier) y un banco (el partner) para desarrollar estrategias de third party marketing. El multitarifador, entonces, no sería un desarrollo propio sino que procedería de un corredor especialista en comercialización on-line de commodities quien lo ofrece como marca blanca a otros comercializadores; en este caso a un banco. (ver aquí
En este punto del artículo cabe recordar que nuestra Ley 26/2006 de mediación prohíbe expresamente a una entidad de crédito comercializar en sus oficinas simultáneamente como correduría y como OBS. Resulta también que la recientemente aprobada Ley de Economía Sostenible prohíbe a un auxiliar serlo de una correduría y de una agencia (u OBS) simultáneamente. Teniendo en cuenta que Santander Mediación Operador de Banca-Seguros Vinculado, S.A. es quien media desde las sucursales de la entidad es imposible que un empleado use un tarificador y emita pólizas de un corredor desde una sucursal del mismo modo que es imposible que un corredor sea auxiliar externo de un OBS.
Así las cosas resulta que si el OBS está utilizando los recursos de una correduría (o viceversa) estaríamos ante una clara incompatibilidad. Si quiere ejercer como auxiliar externo de Segurosbroker (INESE informa claramente que existe una relación de “auxiliar externo” con Shopnet Brokers en uno u otro sentido de entre los dos posibles (ver aquí) debería hacerlo separadamente de sus oficinas y de la web del propio banco pues de lo contrario estaríamos en un entorno incompatible por Ley. Pero, sin duda, un comparador separado de la actividad bancaria resultaría frenado absolutamente ante la ausencia del «empuje» comercial o las habituales «oferta que no podrás rechazar» que solo se obtiene del factor humano dirigido por objetivos presente en las sucursales. Entonces, si el banco es auxiliar externo de un corredor para cumplir la LES solo cabe esperar que el tal tarificador sea una herramienta más de las disponibles en el mercado, en una web aparte (nunca coincidiendo con la oferta del OBS) y que tenga los efectos que cabe esperar del posicionamiento y la ascendencia de marca del San sobre sus clientes a costa de enormes esfuerzos publicitarios y estrategias de posicionamiento en un sector donde el CPC(Coste por Click) supera ya los 6,5 € para estar en primera página de Google.
De ser así como lo describo, en función (insisto) de información periodística y del propio banco (que, por cierto, en ningún caso identifica al mediador en su comunicado pese a ser uno de los requisitos de la 26/2006), tendríamos unas primeras consecuencias:
Un deber de vigilancia acerca del modelo de distribución de este y cualquier otro modelo masivo futuro de distribución. Por su dimensión cualquier desviación respecto de la Legalidad vigente puede tener efectos demoledores. No solo por su efecto inmediato sobre la moral del mediador de a pié (acostumbrado a observar distintas varas de medir en función de quien es quien) sino también por lo visto respecto a aceptación de hechos consumados (multicontrato, franquicias cuando estaban prohibidas, etc) por parte de las sucesivas modificaciones legales. Me gustaría saber cuál es la posición de los órganos de representación de la mediación ante estas prácticas.
Parace probable que el banco no se ha parado a calcular los efectos de su estrategia en el mercado del mismo modo que tampoco se ha parado a pensar si España necesita los impuestos que pagará en Irlanda. Tampoco creo que el corredor que presuntamente representa el papel de carrier haya tenido en sus oraciones al resto de sus congéneres. Acostumbrémonos, pues, a que la convivencia pacífica no es un valor en alza.
El Santander, sin duda, debiera mejorar su plan de comunicación y entender que la estricta regulación que afecta a la mediación de seguros no solo también le atañe sino que para evitar cualquier sospecha de unos o confusión de otros debe informar con transparencia al consumidor y al sector acerca de quien, como y por cuenta de quien
ofrece el seguro en sus sucursales. Sin duda van a hacerlo bien pues es una entidad seria y reputada pero la información existente es confusa, parece apuntar en otra dirección y ello debe ser corregido cuanto antes por sus responsables.
Todos quienes mediamos pólizas de autos sabemos que tal mediación es deficitaria hoy día si el modelo de asesoría y servicio post-venta es de calidad. Si, además, se tienen que incorporar gastos en tecnología, promoción y alimentar partners hambrientos me temo que el punto de equilibrio ingreso/gasto para el mediador acaba de bajar exponencialmente y me pregunto cómo se puede sostener ese modelo empresarial aportando el valor que el consumidor de seguros merece y aquel a que nos obliga la Ley. Si solo podemos aspirar a ser máquinas expendedoras y a dar un soporte minimalista a nuestro cliente creo que estaremos a punto de merecer cambiar de nombre
Si la rentabilidad se alcanza asfixiando al asegurador con corretajes más allá de lo prudente o todo concierto no será sostenible en el tiempo o esa pérdida se ajustará sobre otras carteras injustamente para los asegurados y los mediadores que deban soportar esa carga ajena. Solvencia II puede parar los pies a ciertas barbaridades pero como ya nos dice la experiencia poderoso caballero es don Dinero.
Muchos corredores hoy día son netamente on-line y otros tienen una presencia mixta pero los ratios de comercialización de ambos modelos de negocio no aparecen como tal cosa pues se nos toma a todos por iguales con ese estigmático apodo de «tradicionales». Desde luego algunos tenemos de “tradicionales” lo que de camboyanos pero es un hecho incontestable que muchos mediadores siguen anclados en un espacio de confort caducado que amenaza con dejarles en la miseria mientras se desmorona su cartera por la entrada en escena de máquinas expendedoras que se alinean con una visión absolutamente naïf y cándida del seguro en la mente del cliente. Una visión que permite una actitud despreocupada, la de quien compra atento tan solo al precio pues lo demás no le aporta ningún valor.
