(Una aportación de Jesús Jiménez al blog)
En la labor de formación y consultoría que realizamos desde Biurrun Consulting, nos encontramos que el valor de servicio a los clientes es una premisa arraigada por parte de las empresas a las que prestamos nuestra colaboración.
Pero analizando desde dentro, muchas veces quedan preguntas por realizar y soluciones que aplicar: ¿es necesario calificar por valor a los clientes? ¿Son todos iguales desde el punto de vista de prioridad en la gestión? ¿Qué variables utilizaremos, cómo y qué consecuencias prácticas resultarán?
Desde el punto de vista económico, no todos los clientes son iguales:
– Los clientes con mayor trayectoria permiten hacer negocio de forma más eficiente y consumen menos recursos en servicios.
– Con algunos clientes no se compensa el coste de adquisición.
– Los clientes fieles se han convertido en un recurso escaso.
– Algunos son claramente no interesantes: malos pagadores, con excesivo coste de atención, polémicos,..
¿Quién es el cliente “rentable” y que le puedo ofrecer para aumentar el valor que aporta a nuestra empresa?
Para despejar estas preguntas claves hay que realizar un análisis de ideas aplicando un método adecuado. Las bases se encuentran en la aplicación de criterios económicos soportados por dos pilares: a) ingresos que producen y b) gastos que generan. Pero, como decía Einstein: “No todo lo que se puede contar cuenta y no todo lo que cuenta se puede contar”, es decir, hay que tener en consideración variables de tipo cualitativo, que muchas veces son especificas de cada cultura empresarial.
Con las ideas claras y aplicando herramientas tecnológicas (no necesariamente complicadas), nos llevará a un cuadro de mando, desde el punto de vista de la relación con el cliente, que implica toma de decisiones según su valor. Como resultado podemos poner en práctica para cada uno de los grupos obtenidos, distintas estrategias desde los campos del marketing, la gestión comercial y la comunicación: campañas específicas, premiar a los mejores clientes, actuaciones diferenciadas, etc.
Por tanto, hagamos que jueguen a nuestro favor, en aras a una mayor eficiencia, el conocimiento que tenemos de los clientes en las empresas de servicios, buscando soluciones prácticas e imaginativas. Reproduciendo, de nuevo, al genial Albert Einstein: «En los momentos de crisis, sólo la imaginación es más importante que el conocimiento. »
