Fuente: Europapress
Así en el informe –realizado por SPSS entre los asistentes al congreso European Directions, celebrado en Praga el pasado mes de mayo– se refleja que un 55 por ciento de las empresas dedican «cada vez más tiempo y recursos a recoger y analizar las respuestas de los consumidores a través de las redes sociales».
Las redes sociales se están convirtiendo en la principal fuente de información para muchas empresas a la hora de recoger ‘feedback’ fiable de sus clientes, según una encuesta realizada por la empresa de ‘software’ SPSS.
El porcentaje muestra una tendencia creciente con respecto a 2008, cuando fue de un 48 por ciento. Asimismo, el 80 por ciento de los encuestados opina que el ‘feedback’ de los consumidores está cobrando cada vez más importancia para su negocio y un 78 por ciento considera que «todos los datos recogidos sobre la respuesta de los clientes deben ser compartidos por los diferentes departamentos de la empresa» (el año pasado el porcentaje de respuestas era de un 68 y un 53 por ciento respectivamente).
De este modo, según el informe, «blogs, páginas web y sobre todo lugares como Facebook o Twitter son las nuevas fuentes de información de las empresas, y están sustituyendo de forma progresiva a los canales tradicionales».
«Los consumidores tienden a ser más francos en Internet, por lo que sus opiniones ofrecen mucha mejor información de sus actitudes y sus posibles reacciones», explica el vicepresidente Senior de Análisis Estratégico en SPSS, Colin Shearer.
AJUSTAR OFERTA Y DEMANDA
Según Shearer, «el uso inteligente de esta información puede ayudar a las empresas a adaptar sus ofertas para ajustarse a la demanda del mercado, tanto para los clientes actuales como para nuevos proyectos».
De hecho, dos terceras partes de los participantes en la encuesta declaran utilizar esta información para predecir el comportamiento de los clientes (en 2008 lo hacía un 55 por ciento) y un 45 por ciento la emplea para mejorar las comunicaciones con sus clientes en tiempo real (frente a un 39 por ciento en 2008).
«En la actual era de la información, cualquier consumidor puede convertirse en el enemigo o el patrocinador de una marca y llegar a otros millones de consumidores expresando sus pensamientos y opiniones a través de blogs, wikis y otras redes sociales», añade Colin Shearer, que también cree que «el mundo corporativo cada vez se da más cuenta de que las redes sociales pueden ser una fuente de feedback del cliente muy valiosa».
