(He leído en la newsletter de la empresa CMT Latin América, consultora experta en CRM el artículo que a continuación publico con su autorización y relacionado con el informe Gartner sobre las tendencias tecnológicas y su impacto en las herramientas de CRM).
Recientemente, en la Conferencia Anual de CRM que realiza la consultora del mercado tecnológico Gartner Inc., se presentaron los resultados de investigaciones y análisis de tendencias para el mercado de las soluciones de gestión de relacionamiento con clientes.
Además de la tasa de crecimiento del 3.3% del mercado en 2009, donde el software CRM fue una de las pocas áreas tecnológicas con un incremento en la inversión proyectada para el año, la consultora también presentó 5 tendencias tecnológicas que impactarán en la evolución del CRM en cuanto a su arquitectura.
– El Cloud Computing y su foco en Software como Servicio (SaaS por sus siglas en inglés) que impactarán en lo relativo a privacidad de los datos y las capacidades de integración.
– El Business Intelligence (BI) que según encuestas de Gartner emerge como la preocupación número 1 de los CIOs en los últimos 6 años. Esto apunta directamente a la gestión del rendimiento corporativo (CPM) que abarca las habilidades analíticas de ventas, servicios y marketing, entre otras actividades, y es allí donde termina impactando en el CRM. Según los analistas, con la evolución del BI y el CRM, las aplicaciones analíticas vendrán embebidas en aplicaciones de negocios y procesos.
– El cambio de CRM operacional a CRM social. Según estas investigaciones, el 90% de los gastos de CRM hoy se dirigen a iniciativas de CRM operativo (ej: automatización de fuerza de ventas), pero caerá al 70% para el 2020. Por otro lado, la inversión en iniciativas de CRM social como monitoreo de comunidades de clientes y medios sociales crecerá de menos de 1% de hoy al 10% de inversión en el 2020. Los desarrolladores de CRM operativo tradicional deberán involucrarse en las capacidades del CRM social en sus tres áreas: herramientas de colaboración internas; comunidades internas hosteadas por la empresa, y el monitoreo de redes sociales externas (ej.: Facebook y Twitter) – un área que se verá muy consolidada. También deberán tener en cuenta las barreras que emergen, la mayor tendrá que ver con lo legal: en dónde y quién mantiene las interacciones con los clientes y qué tipo de gobierno corporativo se establece.
– Comunicaciones Unificadas (CU) que impactan en el CRM no solo en Voz sobre IP (VoIP) y extienden el alcance de los call centers a toda la organización. Las CU pasan a ser algo más que la fusión entre el networking y la telefonía, y un tema que ya no aplica sólo al contact center. Se empiezan a ver estas aplicaciones embebidas en terceras y extendidas a áreas de servicios, marketing, ventas, entre otras. Hoy están siendo utilizadas en herramientas administrativas, algunas colaborativas, notificaciones en el contacto y procesos de escalamiento, trayendo a expertos en determinado tema en una llamada de ventas, notificaciones inteligentes, y avisos al sistema sobre dónde y en qué momento el personal está disponible.
– Otras tecnologías impactando las arquitecturas CRM. Los desarrollos propios también seguirán siendo una fuerza competitiva en el mercado de CRM. Si bien actualmente entre el 60% y 65% de las aplicaciones de CRM son creadas y no compradas, ese porcentaje disminuye cada año. También el porcentaje de las iniciativas de CRM focalizadas en suites CRM están cayendo.
En los próximos dos años serán más los productos comprados que los desarrollados in-house, según los analistas. Y a esto se suma la aparición de capacidades extendidas de Business Process Managemenet (BPM), la importancia de la interfaz de usuario de CRM para la decisión de compra y el Green IT al influir en la manera en que las áreas de IT operan. Por la recesión, se verán pocos grandes proyectos de CRM; pero sí proyectos puntuales y todo lo relacionado con iniciativas empresarias web (e-commerce, e-marketing, e-service).
