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Tecnologías e-client, fidelización y servicio

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Tomás Molina

Primera parte. En este artículo analizamos los entornos e-client, que ayudan a dar soporte y servicio a nuestra cartera de clientes aplicando las nuevas tecnologías. Aborda los aspectos operativos, legales y estratégicos de este tipo de entornos analizado desde la perspectiva de aplicación a corredurías de seguros. 

Por Tomás Molina, Product Manager MPM Software.

 Parte 1.

¿Qué son los entornos e-client? 

Un entorno e-client es una aplicación destinada al uso por parte del cliente final, y le que permite realizar una determinada serie de gestiones con nuestra empresa en modo de autoservicio. Las aplicaciones e-client se encuentran generalmente en áreas privadas de laWeb de nuestra empresa o securizadas en otros entornos, y están exclusivamente diseñadas para su interacción con el usuario final. 

Hoy en día, este término está muy relacionado con el uso de Internet y las aplicaciones Web como un canal de servicio y atención directa al cliente. 

Generalmente, este término se asocia mayormente a aquellas aplicaciones que están destinadas a proporcionar servicios de atención al cliente. No obstante, también suelen complementarse con otros servicios relacionados con la venta de productos o la contratación de servicios. 

Entenderemos como un entorno e-client la extensión virtual de nuestra empresa hacia los clientes. 

Uno de los ejemplos de e-client más populares son los servicios de banca electrónica de las entidades financieras, dónde el cliente puede conectar a sus sistemas mediante Internet y un explorador Web, y realizar diversas consultas y gestiones con sus cuentas bancarias, además de facilitarle la contratación de otros productos y servicios. 

En el ámbito de ventas y comercio electrónico, este modelo de relación entre empresa y cliente final se identifica por B2C (Business to Customer del negocio al consumidor). 

Nuevos aspectos legales: LISI (Ley para el Impulso de la Sociedad de la Información). 

La forma de hacer negocios y prestar servicios ha cambiado, la sociedad ha evolucionado y desde las instituciones públicas se fomentan planes de impulso y reformas legales para potenciar la Sociedad de la Información y el uso de las nuevas tecnologías. 

En este ámbito, el gobierno aprobó una serie de leyes entre la que se encuentra la LISI (Ley para el Impulso de la Sociedad de la Información). 

El artículo 2º de la LISI obliga a las empresas de disponer de un medio de interlocución telemática para la prestación de servicios al público de especial trascendencia económica. 

En concreto, en el apartado 1º del artículo 2º, la ley especifica que las empresas consideradas como de especial trascendencia económica, son aquellas relacionadas con servicios financieros destinados a consumidores e incluyen los servicios bancarios, de crédito o de pago, los servicios de inversión, las operaciones de seguros privados, los planes de pensiones y la actividad de mediación de seguros. 

De forma explícita, la ley obliga a que el e-client de las empresas consideradas como de especial trascendencia económica proporcionen una serie de funcionalidades mínimas cómo: 

  • Contratación electrónica de servicios, suministros y bienes, la modificación y finalización o rescisión de los correspondientes contratos, así como cualquier acto o negocio jurídico entre las partes, sin prejuicio de lo establecido en la normativa sectorial.
  • Consulta de sus datos de cliente, que incluirán información sobre su historial de facturación de, al menos, los últimos tres años y el contrato suscrito, incluidas las condiciones generales si las hubiere.
  • Presentación de quejas, incidencias, sugerencias y, en su caso, reclamaciones, garantizando la constancia de su presentación para el consumidor y asegurando una atención personal directa.
  • Ejercicio de sus derechos de acceso, rectificación, cancelación y oposición en los términos previstos en la normativa reguladora de protección de datos de carácter personal. 

En cuanto a los aspectos que afectan de manera particular a los corredores de seguros, éstos están recogidos en la Ley 26/2006 de 17 de Julio de Mediación en Seguros y Reaseguros Privados.

Expertos e y servicio para corredores

Estratégicamente, ¿es importante tener un e-client en la correduría? 

Aparte de los nuevos requerimientos legales, a nivel de negocio es interesante disponer de una herramienta e-client, ya que además de aportar importantes ventajas operativas, también ayuda a establecer una percepción de mejora en la calidad del servicio ofrecido a nuestros clientes. 

Las nuevas preferencias del mercado y el hábito de consumo de los usuarios han variado sustancialmente en cuestión de 5 años. En este periodo de tiempo, las empresas han evolucionado y muchas ya han puesto a disposición de sus u. usuarios toda una serie de herramientas que les permiten realizar gestiones e interactuar de forma online. Este hecho no es aislado ni puntual, sino que responde a la evolución propia del mercado y a la globalización, donde la sociedad ya está integrada en la red y la acepta como un canal básico de comunicación entre organizaciones y personas. 

Un estudio de la agencia de estrategia y comunicación CONN titulado Social Media Study realizado en Septiembre de 2008 revela que el 93% de los usuarios de Internet ya pensaban que las empresas deberían tener un sitio o estar representadas en Internet. 

El estudio, también desvela que el 85% de los usuarios desean que todas las empresas estén en Internet y además desean tener algún tipo de interacción con ellas mediante este canal. 

Según el mismo estudio, un usuario medio de Internet pasa aproximadamente 12,1 h. semanales navegando por la red. 

Otro estudio realizado por la consultora ComScore en 2009, revela que en España ya nos situamos con poco más de 17 millones de usuarios de la red de redes, esto representa un importante porcentaje de la población nacional y sigue en aumento de forma imparable. 

La conclusión ante estos datos es sencilla, Internet ya forma parte de la vida cotidiana de la sociedad, es una fuente de recursos y de información enorme que consultamos en primera instancia cuando necesitamos informarnos a cerca de algún producto o servicio. Estamos habituados a buscar por Internet y deseamos interactuar para agilizar gestiones y evitar desplazamientos innecesarios. 

Por tanto, ¿no es importante proporcionarle al cliente aquello que espera, necesita o encuentra habitual hoy en día en su ámbito cotidiano? Imaginemos por un momento un supermercado que no nos de la posibilidad de pagar con tarjeta de crédito o un banco que nos obligue a recurrir a la sucursal o a un cajero para ver el saldo disponible en cuenta… sencillamente inaceptable e incómodo. 

e-client como ventaja competitiva. 

La posibilidad de disponer de una herramienta Web que permite proporcionar servicios de correduría electrónica, puede transformarse en una ventaja competitiva importante ya que estar disponibles para nuestros clientes 24h/365d al año nos convierte en una opción interesante y actúa como soporte para el desarrollo de futuras y nuevas estrategias basadas en comercio electrónico. 

El valor diferencial de este tipo de herramientas reside en su capacidad de transmitir al cliente una imagen de cercanía, inmediatez y servicio si existe una estrategia de explotación previamente elaborada. 

La explotación, suele estar enfocada a la consecución de dos objetivos básicos: mejoras operativas (automatización de procesos con el cliente y ampliación del servicio) y mejoras de marketing (incremento de la percepción del nivel de servicio, disponibilidad y fidelización). 

Concluimos por tanto, que la implantación de un sistema e-client requiere de una mínima organización y planificación del nuevo escenario operativo. 

Debemos ser conscientes de que mediante una herramienta e-client estamos compartiendo la información de nuestra base de datos con nuestros clientes. 

Eso requerirá una serie de acciones y la atención del personal para mantener la base de datos con información coherente, poner atención al tipo de anotaciones que ponemos en el sistema y mantener actualizadas las informaciones que se comparten con el cliente. 

El e-client debe convertirse en un canal más de interacción de la correduría con su cartera de clientes.
Es por ello que también deben asignarse supervisores de la plataforma, que examinen y atiendan las diferentes peticiones que realizan nuestros clientes a través de la plataforma. 

Más información: 

En nuestra web: http://www.mpm.es/sites/spain/productos/segnet 

http://www.mpm.es

Tómas Molina

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