Este pasado 14 y 15 de mayo, he tenido la oportunidad de asistir al Nonick, (celebrado en la sede de EITB) por segundo año consecutivo, en esta ocasión la tematica giraba en torno a las redes sociales y a la gestión de comunidades on line.
(foto cortesía de tehen)
En mi caso he intentado verlo todo a través de un prisma, no tan relacionado con el mercado de productos de consumo y/o asociados al ocio, sino más bien con aquellas empresas que ofrecen otro tipo de servicios más «tradicionales», como pueden ser bancos o aseguradoras.
Evidentemente el «tirón» de estos sectores entre el público en general no se puede comparar con el que tiene el sector del ocio, y mucho menos si nos atenemos a la juventud de los usuarios que hacen uso intensivo de las redes sociales en estos momentos.
Pues bien, la conclusion que he podido sacar, contrastada con otros colegas del sector, es que es dificil tener «fans (incondicionales)» de un banco o una aseguradora, por lo que si realmente queremos convencer a nuestros clientes (que participan en redes sociales) de que somos su empresa preferida tenemos que responderle con acciones que resuelvan sus problemas más que con acciones de marketing que les «alegren» la vista y les prometan «el oro y el moro» (que también habrá que hacerlas, que no se me enfade nadie de marketing ;-).
Es por ello que quizas el papel de los llamados Community Managers (Gestores de Comunidades), se tenga que enfocar más directamente a fidelizar a clientes que a conseguir nuevos clientes (ya se encargarán los clientes fidelizados de «prescribir» [recomendar] nuestra empresa a posibles nuevos clientes), sin que haga falta decir eso de que mantener un cliente cuesta menos que captar uno nuevo.
Soy de la opinion de que para crear una comunidad on line de una aseguradora, no vale eso de crear un grupo en Facebook, y que a la gente le «moles» porque sí, pienso que es mas efectivo practicar la escucha activa en las diferentes redes sociales existentes y detectar posibles sugerencias/quejas, para despues RESOLVERLAS, sí, sí RESOLVERLAS y CUANTO ANTES, porque así es cómo funcionan las cosas en este mundo de las redes sociales, cada vez más orientadas al TIEMPO REAL.
Y para hacer esto y alguna cosa más esta claro que el Community Manager, no sólo debe tener competencias / capacidad de decisión / ejecución en el Área de Marketing / Oferta / Comunicación, sino en cualquier otra Área de la compañía, especialmente con la que se refiere al Área de Servicio al Cliente y más concretamente la relacionada con la que presta el servicio «post-venta» (para que nos entendamos).
Por cierto hasta ahora sólo hemos hablado de gestionar la comunidad de clientes, pero todo esto es aplicable a nuestros proveedores y a los empleados de la empresa. En estos 2 casos, proveedores y empleados, podríamos pensar en «generar comunidad» a través de 2 aspectos:
- Ayudándoles a entender que el hábito de compartir conocimiento, les va a hacer más «liviano» el trabajo de su día a día (quizás no a cortisimo plazo, pero sí en un periodo razonablemente corto)
- Atendiendo sus sugerencias/quejas que surjan de toda esta compartición de conocimiento.
(nota: cuando me refiero a Community Manager, no se refiero a una sóla persona, sino a un equipo de personas, con dedicación plena a esta labor y con competencias transversales y visión global de la empresa)
