Escribe: Henri Debruyne
Presidente del M E D I*
Las agencias se reinventan para subsistir plantando batalla a Internet. Deben ofrecer algo más que lo que cada uno encuentra cómodamente sentado delante de su pantalla.
Los banqueros han mostrado el camino. Barclays recibe en un apartamento en un ambiente íntimo, HSBC primero, reservado para clientela de alto nivel, se instala en oficinas tipo “sala” de aeropuerto con acceso directo a los asesores como si fuera el “patrón”, ING es un ciber café. Los aseguradores no se quedan atrás. AMAGUIZ de Groupama ha creado un nuevo concepto de agencia, APRIL especializa sus boutiques “salud” interesándose por todo lo que rodea a la salud.
La agencia se reinventa y rompe deliberadamente con las prácticas del pasado. Los accesos a los colaboradores son directos, el despacho del “patrón” se abre en la parte de la recepción y no discretamente al fondo del pasillo. El compromiso de accesibilidad, de la relación directa, incluido el teléfono, está premeditado. De hecho, las funcionalidades más evidentes son por otra parte accesibles, fáciles, de una manera clara. Se han convertido en un imperativo para ofrecer otra cosa a los clientes.
El personal es el acceso directo a la oficina del «jefe» se abre con la recepción y es más discreta en el pasillo. El control de la tarjeta, la relación directa, incluido el teléfono es deliberado. De hecho, las características más obvias son accesibles, con facilidad, por la red. Se ha convertido en imprescindible para ofrecer algo a los clientes.
Precisamente los clientes que utilizan mayoritariamente internet, buscan otra cosa: un contacto, una relación calurosa y facilitadora. Tienen necesidad de reafirmar su aseguramiento mediante elementos tangibles, en una transacción por esencia inmaterial. La agencia visualiza y en consecuencia reafirma su servicio asegurador. El hombre hace el resto. La cuestión estriba por lo tanto en favorecer esta dimensión humana de escucha y disponibilidad que permite el intercambio y el desarrollo de valores añadidos.
Se trata de ir hasta el final ofreciendo una alternativa real a la estandarización que se apoya en los avatares y plataformas telefónicas automatizadas. Dar un número directo de teléfono es una prueba de reconocimiento, un gesto de simpatía, el comienzo de una relación personal.
*M E D I – Monitoring European Distribution of Insurance – es un organismo independiente que analiza las evoluciones de la distribución del seguro en Europa. A través de sus miembros está presente actualmente en 6 países europeos (Alemania, Bélgica, España, Francia, Gran Bretaña e Italia). El representante en España es Carlos Biurrun.
