Como complemento del anterior post, publicado en este blog, el Presidente del Observatorio europeo de la distribución de seguros, MEDI ( en sus siglas en inglés), analiza la situación de la arraigada figura del agente general del mercado de seguros francés.
Su análisis y propuestas hacen pensar y son extrapolables al momento de los agentes exclusivos españoles. Es un artículo sincero, valiente, escrito por alguien que conoce profundamente la estructura de distribución de seguros. Propone inventar un nuevo modelo relacional basado en datos reales de una economía en constante cambio y en el factor humano. Es tiempo de recuperar los valores de las relaciones entre las personas y orientar la actividad hacia el cliente como centro de la actividad aseguradora. Finalmente, propone encontrar fuentes de inspiración para la construcción del nuevo modelo relacional en otros sectores económicos que ya han aplicado modelos relacionales con éxito, en la línea de la topología de negocios preconizada en este blog por Juan Manuel García y Fernando Álvarez.
Hay que quitarse la venda y reinventar el modelo relacional de la agencia y compañía. (Carlos Biurrun).
Escribe: Henri Debruyne, Presidente de MEDI.
Agentes vs. Compañías
Inventar una nueva forma relacional para reencontrar la mejora de los resultados
Los Agentes generales, hasta el momento la fuerza dominante de la distribución, no terminan de ver cómo se erosiona su parte de mercado. Sus relaciones con las Compañías son difíciles, a menudo tensas, y están marcadas por una incomprensión profunda.
Un antagonismo antiguo que se sustenta en una apreciación errónea de lo que son los agentes generales y más todavía de sus comportamientos. Las Compañías como los agentes se irritan de no ser comprendidos y reconocidos por los unos, obedecidos por los otros. Los unos, buscando gestionar el funcionamiento de un sistema del que algunos elementos se les escapan. De hecho los agentes se las ingenian en marcar sus distancias y sus diferencias. En su conjunto una oposición larvada, un juego de suma nula, en pura pérdida, una energía que sería más eficaz para conservar las partes de mercado.
La agencia general: una empresa
Ni sucursal, ni empresa totalmente independiente, una agencia es una estructura híbrida. Es a la vez una empresa y una estructura integrada en la que se organizan los intercambios recurrentes de un proceso organizado regido por un contrato. Por lo tanto, no es ni una sucursal controlada y gestionada por la compañía, ni una firma independiente libre de desarrollar sus actividades como le plazca. Una realidad que explica una primera contradicción: ni libre, ni independiente, sin lazo jerárquico, pero sometida a compromisos contractuales.
La agencia es una micro-empresa que debe satisfacer sus propias necesidades (asumir sus cargas, pagar sus salarios, su alquiler, financiar sus inversiones y su desarrollo). Por lo tanto, no está financieramente integrada, pero está unida a la compañía por objetivos comunes y procedimientos de transacciones que caracterizan su integración económica. El sistema agencias – compañías es un acuerdo institucional (governance strustures[1]) que tienden a buscar la eficacia económica entre los actores (agentes económicos). Ello en una “organización que ensambla en una misma cadena de valor a los intervinientes capitalísticamente autónomos ligados por una sucesión de transacciones recurrentes”[2]. El ejercicio de la autoridad sobre las agencias desde la Sede es revelador de ello: los agentes no están sometidos jerárquicamente. Pero en virtud del contrato son compelidos a ejecutar las funciones del mandato contractual.
Los agentes se sienten fundamentalmente independientes. ¡Han decido ser sus propios patrones, adoptar la autoridad de jefe, de trabajar por su cuenta o de enriquecerse! ¡Para ellos es una elección vital! Sean cual sean las razones, se trata de de una elección de vida. Son los “patrones” de sus agencias y asumen las responsabilidades de invertir, reclutar personal, separarse, etc… Están, por lo tanto, al frente de las empresas, pequeñas, pero empresas al fin y al cabo. Esta realidad es consustancial a lo que son. ¡Es preciso comenzar por tomar conciencia y hablar de agencias más que de agentes!
En la realidad no son independientes. Los compromisos, que les unen a las compañías, forman un juego de limitaciones. En otros términos no son corredores.
La agencia: una estructura transaccional en un dispositivo organizado.
Lo que caracteriza a una red de agencias es la cadena de valor que constituye con la compañía. Un conjunto de competencias, de experiencia, de saber hacer que concurren en la prestación final que será dada al cliente final. Evidentemente la pertinencia y eficacia de esta última no están en el mejor nivel. Al menos no se extrae una eficacia, una diferenciación suficientes para estabilizar la parte de mercado. Y no es más que una cuestión de costes. Una de las claves del éxito de este tipo de organización es la coherencia. Es decir, la buena imbricación de las contribuciones, la reducción de fricciones, la complementariedad en el concurso de acciones, en una palabra, todo aquello que convierte un dispositivo en harmonioso. Estamos lejos de ello.
Y si este dispositivo es a menudo objeto de controversias en relación con las tareas ejecutadas y el mejor lugar de hacerlo, el análisis de fondo no está, casi, hecho. La afirmación se sostiene en la evidencia. Lo más común es que el fuerte impone su lógica y se extraña de encontrar la incomprensión y la resistencia.
El hecho de que nos encontremos ante un sistema complejo de relaciones inter – empresas en el que el debate es tanto económico, financiero, organizacional como de relaciones humanas invita justamente a racionalizar el análisis. Dado la racionalidad limitada de los actores, nos llevan a los juegos de comportamiento ampliamente irracionales y en ocasiones oportunistas. En ello se enlazan una gran parte de las dificultades. Un diálogo fructífero no puede darse más que sobre datos objetivos, validados y compartidos. Además para ser eficaz se tendrá que declinar en términos operacionales asimilables por las agencias y por los que están en permanente relación con ellas: los inspectores y servicios de la Sede.
Es verdad que la “animación” de agencias independientes plantea un problema de gestión de redes. El ejercicio de autoridad está muy limitado, la convicción es hurtada por la realidad de las agencias cuyo horizonte está bordeado por la visión de sus propios intereses que a veces les abocan a su supervivencia. Su realidad es al menos tan contingente como la de las compañías. Razón de más para “inventar” un nuevo modo relacional. Este deberá aprehender las realidades comportamentales y además aportar al análisis una racionalidad de la que adolece actualmente de forma cruel.
Así, hay que abandonar las formulaciones convenidas, simplificadoras, enunciaciones aproximativas y raramente demostradas, los puñetazos que puntúan el énfasis. Por el contrario hay que dar al análisis, y en consecuencia a la comprensión, verdaderos medios para estudiar los mecanismos de la cadena de valor, el funcionamiento de las agencias, su economía y la interrelación de éstas con los clientes. Este último aspecto es, de lejos, el más importante. Es estratégico en la medida en que sabemos que permite afirmar que es donde se juega la fortuna del sistema: en su capacidad de conservar sus clientes y equiparlos lo más completo posible. Cada vez más, la interrelación es la recolección de información, su gestión y su enriquecimiento. Será en el futuro una de las funciones clave de las agencias…¡ya debería ser! Especialmente esencial para el futuro y que deben permitir refundar una relación sobre bases diferentes.
Es un verdadero dispositivo de búsqueda que es necesario imaginar tanto para finalizar y estimular la investigación científica en los diferentes campos como para desapasionar los debates. Es necesario, al menos, tanto mejorar la comprensión macro
y microeconómica como plantear los términos del funcionamiento y la eficacia de las redes de agencias. Esta vía ha sido implantada en otros sectores profesionales en sus relaciones igualmente complejas con notables progresos y beneficios mutuos.
Henri DEBRUYNE Président du M E D I[3]
[1] Williamson de la teoría de las organizaciones.
[2] Fréry 1998
[3] Monitoring European Distribution of Insurance
