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¿ATENCIÓN AL CLIENTE? (Crónica de un caso real)

Fecha

Escribe: Juan José Lecanda (juanjolecanda@hotmail.com)

Escribía hace  algún tiempo que, en la atención al cliente, había más «ruido que nueces» en un articulo que titulaba «dime de qué presumes…». 

Un caso real, personalmente vivido, me hace volver sobre el tema. 

Describo los hechos y formulo algunas Conclusiones. 

HECHOS: 

a) Viernes, 23 h: los vecinos se  alertan por una fuga de agua en el 1º sótano de la comunidad. 

Detectada la fuga se avisa al Servicio de Aguas  del Ayuntamiento que corta el suministro  y explica que «la avería está en el interior de la Comunidad». 

Los vecinos vuelven su mirada hacia mí, confiando en que el sábado por la mañana puedan asearse. 

b) Llamo a Asistencia de la Aseguradora: buena atención, pero “el servicio de Fontanería no funciona hasta el Sábado a las 8 h.” Por cierto, al leer las «Prestaciones de Asegurador» en cuanto a Asistencia, verifico que el servicio no es permanente… sino la existencia de una centralita telefónica. 

c) Sin darle mayor importancia a lo anterior, el Sábado tengo que llamar para pedir el Servicio. La Central de Asistencia, sin más, pregunta si hay daños… porque no hay Asistencia si no hay daños, lo que, puedo certificar,  no aparece así recogido en las Condiciones Generales. 

d) Ante la manifestación de que algún daño habrá aunque poco significativo , PERO EL SUMINISTRO DE AGUA ESTÁ CORTADO, me comunican que un Reparador de Urgencia acudirá en un máximo de 3 horas a la Comunidad. 

e) El Reparador de Urgencia, un Fontanero sin medios, acude efectivamente a las 4 horas pero, después de comunicarse con el Call Center, señala que NO HAY COBERTURA porque el origen del daño no es de la Comunidad sino del Ayuntamiento.

Manifiesto mi discrepancia rotunda al Call Center, por  las siguientes razones: 

  1. Las manifestaciones de los Técnicos del Ayuntamiento 
  2. Sin duda, la avería se  localiza en una parte comunitaria. 
  3. Lo ratifico con la inspección en situ de un Perito profesional a quien solicito colaboración. 

En todo caso, manifiesto al Call Center: 

  • Que lo traten con el Ayuntamiento.( lo descartan).
  • Que lo que nos preocupa es el arreglo, siquiera provisional,  de la avería y no quién,  definitivamente,  la deberá costear dado que lo importante es restituir el servicio de agua. 

Misión imposible: rechazan tanto el envío de Perito como de un Reparador ad hoc basándose en que no hay cobertura. 

Reitero que no estoy de acuerdo y que me pasen con el Departamento de Siniestros (sabiendo que siendo sábado es imposible), lo cual me dicen «tienen prohibido». 

Por mi insistencia, me señalan  que,  pasados 2 días, el Lunes,  puedo llamar a «ATENCIÓN AL CLIENTE» (¡Vaya sarcasmo!)… y, finalmente, que lo que también puedo hacer es REPARAR LOS DAÑOS CON ALGUNA EMPRESA DE FONTANERÍA QUE CONTRATEMOS A NUESTRA CUENTA Y DESPUÉS RECLAMEMOS EL IMPORTE PAGADO A LA ASEGURADORA.

 A todo esto ya estamos el sábado a las 13 h. 

f) Localizo y contrato los Servicios de una Entidad de Servicio no vinculada al sector asegurador que, además de actuar con atención esmerada y diligencia, toma las medidas perentorias, aunque provisionales, para la recuperación del  suministro del agua. 

g) El Lunes siguiente a 1º hora comunico el Siniestro al Corredor de Seguros describiendo los hechos anteriores, quejándome por el «no servicio» de la Aseguradora y  solicitando el envío del Perito.

 Dos días después, la Aseguradora envía Perito que desarrolla su  tarea y, a la vista del siniestro ,  señala que comunicará a la Aseguradora que de la determinación de la causa se deduce que existe Siniestro a cargo de la  Compañía.(Curiosamente, solicita que recabemos presupuesto de reparación y se lo pasemos (?).). 

h) Esperemos que, en un plazo «normal», el siniestro esté resuelto. 

Las CONCLUSIONES son bastante claras: 

  1. LA ASEGURADORA NO HA CUMPLIDO CON LO QUE CABE ESPERAR, CON LAS «EXPECTATIVAS RAZONABLES DEL CLIENTE» NI EN   LA ASISTENCIA (atención y resolución de la emergencia) , NI EN LA DEFINICIÓN SOBRE LA COBERTURA (en clara discrepancia con la lógica) NI EN LA ACEPTACIÓN DE ENVIO DE PERITO.
  2. A DESTACAR LA NECESIDAD DE LA PARTICIPACIÓN DE UN CORREDOR DE SEGUROS.
  3. EL REPARTO FUNCIONAL ENTRE ASISTENCIA, DEPARTAMENTO DE SINIESTROS, REPARADORES Y PERITOS parece «preparado» (?) para rechazar siniestros y//o disuadir a los clientes en su reclamación.
  4. Los incumplimientos reales de una BUENA ATENCIÓN AL CLIENTE EN EL MOMENTO DE UN SINIESTRO SON EVIDENTES Y FLAGRANTES. 

No es de extrañar, en consecuencia, que la imagen de las Aseguradoras no sea tan brillante como la que, ellas mismas, señalan y tampoco que las reclamaciones aumenten en número cada año.

De ahí que venga escribiendo con insistencia en la necesidad de que: 

  • La nueva Ley de Contrato de Seguro establezca unas normas más estrictas para las Pólizas de Seguros de Particulares, en general, tanto en las Condiciones Generales como  para la atención, resolución y pago de siniestros.
  • Establecer protocolos de buenas prácticas que hagan que del «dicho (servicio al cliente) al hecho no haya tanto trecho».
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