Escribe: Ramón Nadal, Director de Seguros Generales, CASER Grupo Asegurador
Al margen de los plazos y cautelas establecidos por la Ley que regula el contrato, los aseguradores pretendemos siempre pagar, reparar o reponer el bien dañado o la circunstancia asegurada de forma ágil y rápida siempre que sea posible, porque nos cuesta lo mismo, y se percibe mucho mejor por el asegurado, el tercero perjudicado y al final también por la Sociedad en general.
Obviamente no estamos por asumir lo que no corresponde, pero la discusión se limita a situaciones y casuística ciertamente minoritarias. Aunque no podemos olvidar los casos de fraude y pluspetición, que proliferan en épocas de estrecheces como la actual, ante los que hay que mantenerse alerta en beneficio de la gran mayoría de asegurados.
A este respecto, el Anteproyecto de Ley –APLCS- que pretende actualizar la normativa por la que se rige el contrato de seguro privado prevé que el asegurador deberá presentar una oferta motivada de indemnización en el plazo máximo de los dos meses siguientes a la recepción de la comunicación del siniestro. Igualmente deberá dar una respuesta motivada en los casos en que no esté determinada la responsabilidad, no se haya podido cuantificar el daño o considere que la reclamación del asegurado no puede prosperar.
Después de diversas aportaciones y mejoras a una primera versión de la reforma, el APLCS incorpora ya la equiparación de la reparación o reposición del bien o la prestación del servicio, siendo en la práctica la mecánica de Oferta y Respuesta motivada un procedimiento excepcional, limitado a los siniestros de aquellos riesgos de mayor complejidad técnica que no se puedan liquidar en menos de dos meses como es lo habitual, afortunadamente.
Se trata básicamente de expedientes de responsabilidad civil o de riesgos industriales en los que debido a la complejidad de la valoración del siniestro, es imposible que la aseguradora pueda estar en disposición de emitir una oferta motivada, por lo que en ese caso, siempre sería preceptivo emitir una respuesta motivada, sin que se aporte por tanto ninguna mejora respecto a la actualidad.
Así las cosas, se trata de una oportunidad para que el Sector empiece a poner en valor, esa agilidad y disponibilidad a atender los perjuicios de los clientes, y adecuar sus operativas allí donde no lo estén.
Por ahora, el APLCS mantiene la necesidad de aportar los informes periciales, aunque según mi criterio es mejor solución el que se fundamente la valoración ofrecida y añada la posibilidad de una peritación dirimente.
Como del APLCS no se infiere una obligación de peritar, y sí la de aportar el informe pericial cuando intervenga perito, cuando no haya intervenido perito, y si finalmente no tuviéramos la obligación explícita de aportar documentación alguna, se quedaría (que no es poco) en el establecimiento de un plazo de dos meses para ofrecer formalmente al cliente la propuesta de indemnización razonada o no.
Tampoco se hace expresa mención a la forma de acreditación de la oferta y ni de su detalle, por lo que valdrían soluciones tecnológicamente avanzadas como el registro de voz de la conversación donde se realice y detalle esa oferta.
Destacar también que pueden existir serios problemas en atender los plazos en siniestros mixtos (reparación/reposición e indemnización), a los que no se reconoce en el APLCS. Se trata habitualmente de los casos, con varios intervinientes, que representan los de mayor duración y generan desavenencias, luego de alguna forma esperemos que se incluya una referencia a los mismos.
Con la incorporación de estas mejoras técnicas, se incidiría de forma positiva tanto en las aseguradoras, como en los asegurados, quienes se beneficiarían de un procedimiento más eficiente en la gestión de siniestros, generando mayor satisfacción y permitiendo alcanzar mayor competitividad a aquellas entidades que mejor gestionen operativamente la oferta y sobre todo la respuesta motivada.
Ramón NADAL
Director de Seguros Generales
CASER Grupo Asegurador
