Escribe Juan José Lecanda.
Ví a CASPER, un Up Down Americano de un amigo de Senderismo, por única vez a finales de Noviembre 2010.
No volví a hacerlo porque sólo unos días después, el 30 de Noviembre 2010, un perro pastor alemán le atacó y, a pesar de la rápida atención veterinaria, Casper murió.
El dueño del pastor alemán manifestó que “tenía seguro”,
A los pocos días, mi amigo me comentó los trámites que había realizado y solicitó mi consejo. Le señalé que entendía que no debía tener problema para ser resarcido por la Aseguradora del causante.
Sin embargo, hay que reconocer que a veces no vale la pena defender y apoyar al sector asegurador porque “quedas mal ante los amigos”.
El caso es que el perjudicado, después de recabar información de la Aseguradora del Pastor Alemán y del Atestado de la Policía Municipal, había tramitado el tema a través de la Aseguradora de su Póliza de Hogar (una Entidad Bancoaseguradora) la cual la derivó hacia un despacho de Abogados que formularía la reclamación de los daños.
Estuve en una ocasión junto con mi amigo en tal despacho de Abogados y la verdad que, en mi criterio, observé desconocimiento de los principios y prácticas lógicas de los seguros.
Mantenían dudas sobre si era pertinente el cobro de indemnización, sin razonar los motivos. Por supuesto que los términos de la Ley de Contrato no formaban parte de su argumentación. Sinceramente, resultan desconcertantes algunas actuaciones.
El caso es que quizás porque “con tales amigos no se necesitan enemigos”, fueron pasando los meses sin noticias sobre la resolución del caso (ni los motivos).
Entretanto, mi amigo y su familia adquirieron otra mascota de la misma familia de CASPER.
A finales de ABRIL 2011, transcurridos 5 meses, el despacho de Abogados indica que “la Aseguradora X ha manifestado que en unos 15 días darán una respuesta”.
Pocos días después dicen que “la Aseguradora está dando largas al asunto” y sugieren que se les entreguen poderes notariales para que representarles en una demanda”.
A mediados de Mayo, se formalizan los poderes notariales y los entregan en el despacho de Abogados.
Cuando me lo comentan, les señalo que considero inexplicable que un caso como éste se tenga que dilucidar vía una demanda judicial. ¿Sería que el perro causante de la muerte de CASPER no tenía Póliza específica de R. Civil y la Póliza de Hogar le excluía de cobertura?.
Con todo el 28 de Junio pasado me indican lógicamente muy enojados, que se ha asignado para el 19 de Abril de 2012 el Juicio correspondiente.
Como no comprendía lo que me señalaba solicité del Perjudicado me permitiera realizar algunas gestiones para aclarar y, en su caso, resolver el expediente.
Después de varias llamadas a un Call Center el pasado 1 de Julio conseguí hablar, no sin esfuerzo, del tema y me reconocieron que “el expediente no lo tenían completo”. Me prometieron revisarlo y llamarme para indicarme lo que consideraban. Hasta hoy.
En consecuencia, el pasado día 13 de Julio, conseguí que me indicaran que el caso estaba en el Servicio Jurídico… y hablar con un Técnico ¡Casi un milagro!.
El caso es que, al exponer lo que es obvio, el Técnico del Servicio Jurídico asumió que “habría algún error ó cuestión rara (?) en la tramitación”… pero no lo explicitó.
Al hablar en términos profesionales observé que se producía un vuelco en el enfoque. Prometió que revisaría el tema y que, en unos pocos días, tendríamos noticias.
Hoy, 21 de Julio, 8 días después de la conversación telefónica con un Profesional, recibo llamada de mi amigo indicándome que la Aseguradora ha aceptado el Siniestro y procede a indemnizar los daños.
Considero que, casos como éste, resultan incomprensibles para Asegurados ó Perjudicados y, por supuesto, deterioran la imagen del sector asegurador.
Lamentablemente, parece que hay muchos profesionales que consideran que las prácticas dilatorias ó de no aceptación de daños forman parte del modus operandi de los call center… y de las propias Entidades.
Personalmente. Me cuesta aceptarlo… pero quizás sea un romántico.
Sea como fuere, lo cierto es que casos como el descrito y otros, demuestran, como ya he escrito en ocasiones, que “no es oro todo lo que reluce”.
Lo curioso es que para resolverlos no se precisa la reforma de la Ley de Contrato de Seguro sino que se cumpla la que existe desde el año 1980.
Las experiencias prácticas me indican varias cuestiones:
• La necesidad de un Mediador de Seguros que pueda gestionar los siniestros logrando personalizar las gestiones y una tramitación en tiempo y formar lógicos.
• Adopción de medidas internas de gestión profesional por parte de las Aseguradoras.
• Controlar los estándares de las Empresas de Gestión externalizada de los siniestros.
• Abordar una revisión de los ratios de calidad de servicio – (No entiendo que los resultados oficiales sea tan buenos a la vista de algunas experiencias).
• Modificación en profundidad de la Ley de Contrato en línea con la Oferta Motivada ó la Respuesta Motivada… pero, especialmente, adoptando medidas para que haya un verdadero cumplimiento de la normativa.
JUAN JOSÉ LECANDA
juanjolecanda@hotmail.com
Querido Juanjo :
Yo también he pasado por esa situación, innumerables veces, y como mediadora de seguros, a veces me pregunto ¿qué le estoy vendiendo a mi cliente?Cuando haya un siniestro, lograré servir a mi cliente o encima de avinagrarme mi vida profesional, perderé al cliente, y si era amigo, al amigo que pensará que le he engañado? Por último, también me pregunto, dada la dificultad de los tiempos : Cuando haya un siniestro, me voy a gastar toda la comisión en reclamar el siniestro con un resultado incierto ?
Comparto tu desazón ante estas situaciones que, afortunadamente no se dan todos los días, pero sí con inusitada e indeseada frecuencia y comparto tus conclusiones, pero resalto que las principales son : que las compañías de seguros adopten medidas de actuación profesional inmediatamente y que si «externalizan» los sinestros, en primer lugar, lo indiquen en su publicidad y lo publiciten ampliamente en la propia póliza, y en segundo lugar, que controlen a la empresa gestora ya que se producen desmanes como el que has narrado con tanta frecuencia, que hagamos lo que hagamos los mediadores profesionales por adaptarnos a los tiempos, por servir al cliente con mayúsculas, no podemos luchar con tanto pasotismo,con tanto «ya valismo», con la indiferencia, burocracia, dejadez y…..con el tremendo engaño al cliente que actuaciones como ésta suponen. Porque es un engaño , por parte de la Aseguradora, decirle a alguien que le protegerá y que le cobren por ello para luego dejarles desamparados cuando necesitan la cobertura…..Me sabe quedar mal, como te ha sabido a ti, pero es el pan nuestro de todos los dias para los mediadores…Insisto, no todas las compañías actuan de ese modo, hay quien tiene a gala atender rápido y bien, como debe ser.Lo cual demuestra que es posible y que sólo falta que los responsables de las compañías que tiran por tierra la imagen del sector se lo propongan…..