Escribe: Carlos Lluch
Tal vez debiéramos reencontrar la senda de los orígenes, que no debemos confundir con el origen de la senda que muchos dejamos atrás hace tiempo.
A veces pienso que en la actividad aseguradora se ha olvidado conscientemente cual es la misión a cumplir.
Me refiero a ese tiempo pasado, cuando maximizar el beneficio reduciendo costes no era la prioridad sino obtener un negocio sostenible a largo plazo generando valor y confianza, contando con los mejores para hacerlo mejor y que el cliente percibiera con absoluta rotundidad que estaba en el sitio adecuado. Todo ello gracias a personas a quienes les importaba lo que le sucediera a uno. Vemos como Google tiene en mente la creatividad en todos los poros de su gente, en todos los rincones de su estructura. Vemos como ofrece tiempo a sus empleados para que se paren a pensar, fuera de las «obligaciones del puesto» y que premia la comunicación franca y generadora de valor; esa que es tractora del cambio. Vemos como Google no tiene miedo a sacar un producto para retirarlo después si fracasa o cómo apuesta por modelos en los que nadie antes había pensado: no solo crean el producto sino también la necesidad.
Hay más empresas que siguen ese modelo ¿Acaso hace cinco años alguien necesitaba un Iphone o un Ipad? Apple supo anticiparse facilitando nuevas oportunidades a sus clientes y abriendo necesidades desconocidas. En cambio nuestra industria aseguradora no acepta el error: solo crea si es a cambio de un compromiso de volumen que compense el coste desde el minuto cero. No se admite la crítica ni se escucha. Se exprime al personal (que queda) puesto que a quienes tenían el conocimiento se les prejubiló. Se contratan jóvenes licenciados pero se les obliga a no pensar, a seguir un patrón de comportamiento estándar y se les proporcionan objetivos que arrasan con la especialización o las capacidades para que todas las líneas de negocio sean cubiertas. Si es que quieren superar su salario mileurista y ganar un viaje o mantener el puesto, claro. Capaces de vender cualquier cosa cumpliendo órdenes como disciplinados soldados, sin otra ética que el presupuesto inmediato. El empleado carece de visión y de misión. El empleado solo quiere un sueldo, no ser una parte necesaria de algo que ni siquiera se le explica. ¿Acaso hoy día los empleados saben adonde se dirige la cultura de la empresa? (no me refiero al % de crecimiento). Si llega una oferta de trabajo mejor remunerada no lo dudará pues no siente los colores de la camiseta. No ha comprado nada que le comprometa. No ha amado, solo vendido su tiempo. Creo que debemos analizar esos valores ausentes y rescatarlos para que la empresa aseguradora y mediadora vuelva a tener un perfil humano capaz de emocionar y vincular al cliente. Algunos hablan de experiencia de cliente, otros de marketing emocional pero piensan como financieros.
Volvamos a los orígenes.
Menos mal que aún quedan excepciones.
Recomendamos otros posts complementarios: Crediblidad, un valor de todos los tiempos, Liderazgo, factor humano y seguros, Reflexiones veraniegas,miedo al cambio, nuevos paradigmas.
Estimado Carlos.
Al leer tu articulo, estoy haciendo un recuento de la mayoría de persona con las que tengo relación que trabajan para una entidad aseguradora e intento catalogarlas entre individuos que luchan con objetivos e imposiciones para mantener su puesto de trabajo y los que realmente se sienten orgullosos de representar a una empresa y comparten la “noble” misión de la misma. Ciertamente son muy pocos los que encajan en los orgullosos de pertenecer a su compañía y participar en su desarrollo.
Desde mi puesto de gestor de una pequeña empresa, puedo imaginar lo tremendamente difícil que debe ser gestionar una entidad aseguradora, pero todas las personas que antes describía como implicadas con su marca, pertenecen a las entidades que tienen una apuesta clara por la calidad de servicio al cliente y eso se demuestra desde la primera llamada al call-center, ya sea por parte del cliente o del mediador. Aunque todas las entidades presumen de esa calidad de servicio, los mediadores y sobre todo, los clientes, detectamos claramente, cuando todo su personal esta formado para ese fin.
Me encantaría que este artículo tuyo fuese leído por muchos directivos y sirviera para posicionar la misión principal que todos tenemos en este mercado, que no es más que ganarnos la vida protegiendo y ayudando a nuestros clientes.
Enhorabuena por tu artículo.
Carlos: No soy muy dado a realizar opiniones y/o comentarios, pero en este caso te tengo que felicitar por tu explendida transmision de la realidad que se vive en el sector asegurador y concretamente en la Compañías de Seguros y que solamente contratan a VISIONARIOS, que al final y con todo el respeto para la ONCE, ven menos que un ciego. Felicidades por esta magnifica exposición.