Escribe: Carlos Lluch
Tal vez debiéramos reencontrar la senda de los orígenes, que no debemos confundir con el origen de la senda que muchos dejamos atrás hace tiempo.
A veces pienso que en la actividad aseguradora se ha olvidado conscientemente cual es la misión a cumplir.
Me refiero a ese tiempo pasado, cuando maximizar el beneficio reduciendo costes no era la prioridad sino obtener un negocio sostenible a largo plazo generando valor y confianza, contando con los mejores para hacerlo mejor y que el cliente percibiera con absoluta rotundidad que estaba en el sitio adecuado. Todo ello gracias a personas a quienes les importaba lo que le sucediera a uno. Vemos como Google tiene en mente la creatividad en todos los poros de su gente, en todos los rincones de su estructura. Vemos como ofrece tiempo a sus empleados para que se paren a pensar, fuera de las «obligaciones del puesto» y que premia la comunicación franca y generadora de valor; esa que es tractora del cambio. Vemos como Google no tiene miedo a sacar un producto para retirarlo después si fracasa o cómo apuesta por modelos en los que nadie antes había pensado: no solo crean el producto sino también la necesidad.
Hay más empresas que siguen ese modelo ¿Acaso hace cinco años alguien necesitaba un Iphone o un Ipad? Apple supo anticiparse facilitando nuevas oportunidades a sus clientes y abriendo necesidades desconocidas. En cambio nuestra industria aseguradora no acepta el error: solo crea si es a cambio de un compromiso de volumen que compense el coste desde el minuto cero. No se admite la crítica ni se escucha. Se exprime al personal (que queda) puesto que a quienes tenían el conocimiento se les prejubiló. Se contratan jóvenes licenciados pero se les obliga a no pensar, a seguir un patrón de comportamiento estándar y se les proporcionan objetivos que arrasan con la especialización o las capacidades para que todas las líneas de negocio sean cubiertas. Si es que quieren superar su salario mileurista y ganar un viaje o mantener el puesto, claro. Capaces de vender cualquier cosa cumpliendo órdenes como disciplinados soldados, sin otra ética que el presupuesto inmediato. El empleado carece de visión y de misión. El empleado solo quiere un sueldo, no ser una parte necesaria de algo que ni siquiera se le explica. ¿Acaso hoy día los empleados saben adonde se dirige la cultura de la empresa? (no me refiero al % de crecimiento). Si llega una oferta de trabajo mejor remunerada no lo dudará pues no siente los colores de la camiseta. No ha comprado nada que le comprometa. No ha amado, solo vendido su tiempo. Creo que debemos analizar esos valores ausentes y rescatarlos para que la empresa aseguradora y mediadora vuelva a tener un perfil humano capaz de emocionar y vincular al cliente. Algunos hablan de experiencia de cliente, otros de marketing emocional pero piensan como financieros.
Volvamos a los orígenes.
Menos mal que aún quedan excepciones.
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