Según este estudio, los CEOs consultados por IBM -1.700 directivos de todo el mundo- piensan que la idea de que la tecnología es principalmente un factor de eficiencia está ya desfasada, y consideran que en la actualidad es una herramienta de colaboración y relaciones.
Comunicación con los clientes
En este sentido, aunque actualmente la interacción en persona a través de la fuerza de ventas es el método predominante de comunicación con los clientes, seguido de las páginas web, los socios de canal, los centros de llamadas y, en último lugar, las redes sociales, el estudio de IBM apunta que este panorama cambiará significativamente a corto plazo.
Así, aunque hoy solo el 16% de los encuestados ha admitido utilizar las redes sociales como canal de comunicación con los clientes, cuando se les pregunta a los CEOs qué va a ocurrir en los próximos años, el 56% de los encuestados afirma que tiene previsto utilizarlas por encima de las páginas web, los centros de llamadas o socios de canal, lo que supone un incremento del 256%.
En el caso de España, el 23% de los CEOs encuestados utiliza las redes sociales actualmente, frente al 67% que piensa utilizarlas en el futuro, es decir un 191% más.
Conocimiento individualizado de los clientes
Otra de las conclusiones que se desprenden del estudio de IBM es que las organizaciones están muy centradas en conocer al máximo a sus clientes. El 73% de los CEOs está invirtiendo de manera significativa en mejorar la capacidad de sus empresas para obtener información relevante sobre sus clientes a partir de los datos de los que disponen -el 71% en el caso de España-.
Según el estudio, las empresas siempre han hecho esfuerzos por explotar la información sobre sus clientes por ser una fuente de valor, pero en los últimos años han cobrado fuerza dos factores que, por un lado, complican la gestión de los datos, pero, por otro, ofrecen nuevas oportunidades: el incremento exponencial de datos no elaborados y la irrupción de nuevos medios que permiten dirigirse a los clientes de forma individualizada, lo que está permitiendo pasar de la segmentación en masa a la segmentación en uno.
Ante este contexto las empresas reconocen la necesidad de mejorar sus capacidades en este ámbito. Siete de cada diez CEOs están realizando cambios importantes en sus organizaciones para profundizar en el conocimiento individualizado de cada cliente y responder más rápidamente a las necesidades del mercado.
Por otro lado, en comparación con el resto, las empresas de la encuesta con mejor rendimiento tienen más acceso a los datos (un 108% más), más capacidad para extraer información (un 108% más) y más habilidad para actuar en función de esa información (un 84% más).
El líder en un mundo hiperconectado
Por último, el estudio pone de manifiesto que, para liderar con éxito las empresas y organismos públicos en este periodo de cambios rápidos, los CEOs consideran que han de tener las siguientes cualidades: obsesión por el cliente (según un 61% de los encuestados), capacidad para inspirar (60%) y capacidad para liderar en equipo (58%).
Fuente: RRHHpress Imagen vía: Freepik
