Escribe: Josep Juan Buixeda. Es ingeniero técnico, criminólogo y máster por la UAB en pericia caligráfica y documentoscopia; Profesor del máster en criminalística de la UAB, vicepresidente del Instituto de Investigación de Conductas y perito judicial.
Nos dice el diccionario de la lengua como primera acepción que fraude es “1.m. Acción contraria a la verdad y a la rectitud, que perjudica a la persona contra quien se comete”
El código penal español, en su capítulo VI “DE LAS DEFRAUDACIONES”, en su sección 1. “DE LAS ESTAFAS” define esta figura jurídica precisamente en su artículo 248 “Cometen estafa los que, con ánimo de lucro, utilizaren engaño bastante para producir error en otro, induciéndole a realizar un acto de disposición en perjuicio propio o ajeno”
Tenemos ya definido el entorno en que nos movemos. Por un lado, el fraude se encuadra dentro de la juridicidad de la estafa y por ende de esta figura podemos descartar todos aquellos siniestros que, siendo declarados, no tienen cobertura e incluso aquellos que siendo declarados y sin cobertura, puede el asegurado ser consciente de que no hay cobertura pero aún así no oculta los hechos ni los tergiversa ni los esconde y por ende no produce engaño.
Por otro, la declaración de un siniestro con una información engañosa y que se realiza con ánimo de lucro está tipificada como acto antijurídico y por tanto, sancionable penalmente.
Precisamente es de estos de los que nos ocupamos en este artículo.
Las Compañías de seguros tienen diversas herramientas para prevenir y detectar los siniestros fraudulentos. Vamos a tratar este aspecto desde la labor que puede realizar el perito, técnico profesional en diversos para, desde su trabajo y en el bien entendido de que realiza correctamente la tarea, descubrir aquellas actuaciones irregulares de los asegurados que pueden encuadrarse dentro de la definición.
Previo a ello, indicar que quizás uno de las más elementales formas de prevención sería que al crear el producto hubiera una correcta segmentación del target y una estricta normativa de contratación de manera que, por ejemplo no se permitiera en una póliza del ramo de hogar de una vivienda piso de 80 m2, un contenido de valor desmesurado, o al menos no contratarlo sin que un técnico lo supervisara. Claro que en algunos casos, en productos cuyo público objetivo está muy bien definido en base tanto a las coberturas como sobre todo el precio, la compañía que lo comercializa ya prevé un alto nivel de fraude en número de siniestros ( una en concreto, prevé un fraude de en torno al 20% en número de siniestros) y aplica controles concretos tanto en el momento en que el asegurado realiza la declaración como en el encargo al perito para realizar verificaciones concretas ( uno de los habituales es en pólizas de reciente contratación, que en este caso son mayoría pues la comercialización de pólizas es anterior a los dos años, es que se falsee la fecha de producción del daño, siendo la real anterior a la contratación de la póliza). En este caso, ya se ha realizado la segmentación y se ha determinado un nivel esperado por lo que lo siguiente es ya una labor pericial, y tengo que decir que en realidad los porcentajes, aunque los veamos altos, se corresponden razonablemente con la realidad de los hechos.
Otra forma preventiva es la utilización de las estadísticas e indicadores que nos lleven a determinados tipos concretos que sea preciso investigar. Antaño, los tramitadores de siniestros, como personal bien formado de las compañías, podían detectar en base a su experiencia y a la vista de la declaración si había indicios y así lo transmitían al perito. En la actualidad, fruto de los procesos actuales no es en la gran mayoría de los casos posible contar con ellos y es más, en la mayoría de las declaraciones, tomadas por teléfono, la realidad y lo que se dice en la transcripción no se corresponden.
Es por ello que la figura del perito es tan importante en la actualidad en esta labor. El fraude no solamente lo es en la ocultación o tergiversación de los hechos, muchas veces lo es también en el incremento del daño.
Para la detección es preciso estandarizar los procesos incluso en estas tareas que pueden parecer nada repetitivas. De la misma manera que antes de iniciar el vuelo, en la cabina de un avión se chequean los procesos y funcionamiento, lo mismo el perito debe de plantear en plantilla las comprobaciones que son comunes a todos los siniestros en base al tipo o ramo de los mismos. Quiero poner un ejemplo. En un siniestro de robo en una vivienda aislada, en una zona en donde realmente se producían sustracciones, se nos presenta fotocopia de una denuncia, comprobamos los elementos denunciados, visitamos, comprobamos los daños para acceder al interior, comprobamos que en el lugar en donde se nos indica que había un TV hay tomas de antena y enchufe, etc… y solicitamos las facturas de preexistencia que se nos aportan en fotocopia. Comprobamos las facturas en los comercios y son correctas. Todo correcto…. Todo menos la denuncia ya que la copia que se nos había facilitado estaba manipulada en las fechas. Realmente, el riesgo estaba asegurado en dos compañías y realizaron declaraciones de siniestro con unas semanas de diferencia y para el segundo caso, manipularon la denuncia lo cual constituye además un delito de falsificación de documento público…. Evidentemente había habido un solo robo – o ninguno – y se pretendía cobrar de las dos.
Por ello la insistencia en establecer unas pautas de actuación para cada tipo de siniestro y cumplirlas a rajatabla, realizando cuantas comprobaciones son precisas.
Un fraude tipo, de alta frecuencia pero baja intensidad es el que se refiere a daños a aparatos eléctricos causados supuestamente por la electricidad en la que el técnico del SAT refiere que la causa de la avería es una “posible sobretensión”. En casos de poco importe las compañías nos indican que no realicemos averiguaciones o comprobaciones que realmente serían más costosas que el propio daño directo, pero estos casos, en riesgos industriales también se producen. Casos como el de una industria de impresión en que en una máquina se “dañan” tres routers internos y cada uno costaba en torno a los cinco mil euros en que cuando va a visitar nuestros técnico cualificado y pide al personal de mantenimiento de la empresa que desmonten la carcasa para realizar sendas verificaciones observa que a pesar de que hay factura por la sustitución de los tres, solamente se ha sustituido uno y el resto funcionan. ( se comprueban números de serie, fechas de fabricación y resto de datos técnicos)
La labor del perito, como eslabón fuerte en la cadena de comprobaciones y único que puede ver “in situ” el daño, habla personalmente con el cliente, con los vecinos si procede y puede realizar las comprobaciones sobre la marcha es de las más importantes tanto en el caso de actuaciones fraudulentas como al contrario, para resolver de forma rápida y con sensibilidad pérdidas que sufre el asegurado y que pueden ser resueltas en la manera que se espera en cuanto a rapidez, profesionalidad y efectividad para todos.
Abogamos para que en el servicio pericial se incorpore la investigación en todo tipo de siniestros, de cualquier cuantía, siempre de forma proporcionada pero que entre dentro de la tarea esta parte de investigación que dará valor añadido al informe pericial y se justificará la profesionalidad del perito y para ello, atendiendo a esa proporcionalidad que indicamos, la estructuración de las tareas en base a standarts de actuación es imprescindible pues de otra forma no va a ser posible atender a todos los aspectos y por otra no será posible evaluar estadísticamente los resultados. Es en estos siniestros de escaso importe en donde posiblemente se concentra el mayor volumen en número de siniestros fraudulentos y aunque los importes que se intentan defraudar, unitariamente no son elevados si es cierto que en suma constituyen un importante porcentaje del total de pagos. En el resto, en los de mayor importe, como son objeto
de investigación exhaustiva, es más difícil que se logre defraudar aunque se intente precisamente porque estos si se investigan correctamente.
Resumen:
Robo aperturando puerta de vivienda sin forzamiento y sustrayendo ordenador portátil valorado en 900 €.
– Desplazamiento a domicilio del asegurado. 80 km entre ida y vuelta.
– Desplazamiento a población contigua para contrastar copia de factura facilitada por cliente en la tienda dond lo compró. 70 km entre ida y vuelta. Respuesta en la tienda: Esta factura se anuló. EL CLIENTE DEVOLVIÓ EL PRODUCTO.
– Realización de informe pericial.
Honorarios periciales: 36 Euros.
INVESTIGACIÓN? SÍ! Pero todo tiene su coste.
Sin duda, un artículo muy interesante: didáctico y conciso, con propuestas concretas y razonables. La mención a los tramitadores me ha llegado al alma y no he podido evitar escribir en mi blog sobre el tema:
http://areadesiniestros.redcumes.com/2012/08/17/los-ojos-del-perito/
Mi enhorabuena a Josep Juan Buixeda.
Sin duda un excelente artículo que refleja no solo una realidad que es de suponer crecerá con la crisis sino también dos elementos clave:
– la mayor exposición para el asegurador desde el momento en que apostó por destruir su capa de personal de tramitación experto, tanto en suscripción (preventiva) como en siniestros (reactiva).
– la necesidad de una actuación pericial … con pericia.
Como contrapunto la industria aseguradora española que conozco parece apostar (en gran medida, con excepciones) por dos modelos que no conducen a un buen tratamiento de este problema:
– la gestión a través de plataformas telefónicas low-cost de parte de la contratación (on-line, telefónica) y del siniestro. He de confesar que a veces un siniestro comunicado por mí a un 902 luego recibe una transcripción literal que se parecen como un caballo a un asno. Tras solicitar al asegurador que podamos comunicar via e-mail para que la declaración de siniestro sea correcta nos dicen que no, que debe ser vía operadora.
– es de sobra conocido el problema de las aseguradoras que imponen a los peritos honorarios insuficientes o cargas que no apuntan hacia la calidad. Otro escollo que dificulta una labor pericial correcta.
A todo ello hay que sumar unas situaciones a erradicar en el bando asegurador si es que se quiere contar con autoridad moral para hablar de fraudes:
– cortar de raiz a sus mediadores fraudulentos. Conozco sobrados casos en que el mediador debería estar a la sombra acompañado de su comercial de turno pero ambos pasan a dsifrutar viajes y rappeles gracias a su consideración de grandes productores. Lo que no se analiza o no se quiere analizar es cómo se produce. El resto, honesto, sirven para compensar.
– cortar de raíz los pagos comerciales, esos que sirven para atender chantajes y que mantienen mediadores y clientes corruptos y «toreados» .
– formar a los 902 para que no informen a los pobres diablos (los clientes) que su siniestro está excluido simplemente por atenderlo con el condicionado que no toca pues ni se molestan en comprobar que el de aplicación sí tiene cobertura. ¿Llamamos a eso fraude?
– que la publicidad de las aseguradoras sea transparente y ética: no es de recibo informar «TODO,TODO, TODO» y que luego haya agujeros negros en la cobertura o sublímites ridículos del mismo modo que no es tolerable un «LO MISMO, MÁS BARATO» y quedarse sin tuberías bajo forjados, sin gastos de inhabitabilidad o con defensa jurídica de 250€ para abogado, procurador y costas. También va para aquellas que anuncian el pago anual sin recargo cuando por Ley la prima es indivisible y el recargo se aplica si se financia ¿Es todo eso un fraude?
Los buenos mediadores aportamos al cliente una correcta selección de producto y de fuente de capital para que su patrimonio esté adecuadamente protegido frente a riesgos reales y a un precio adecuado pero también proporcionamos al asegurador clientes de confianza en quienes es adecuado exponer su capital en relación a ciertos riesgos correctamente valorados.
Por ello considero que las aseguradoras se equivocan profundamente cuando ningunean el valor de un buen mediador (estoy de acuerdo en que muchos sobran, sin reservas, y sin considerar el tamaño como punto de análisis) del mismo modo que fallan al no contar con el valor de un buen perito incluso en la fase inicial de la relación aseguradora.
Supongo que todo ello tiene su contrapartida en los costes: un buen mediador debe ser retribuido correctamente del mismo modo que un buen perito o un buen personal suscriptor o tramitador de siniestros.
Tal vez sea mejor hacer las cosas mal pues es más saludable para el balance: al fin y al cabo al cliente, el asegurado, se le cobra la prima en un «Santa Rita» absolutamente legal mientras que el cumplimiento de la garantía queda para después, condicionado a lo que ocurra. Como bien dices algunas aseguradoras ya tienen hechos sus números y cuentan con ese 20% de contrataciones fraudulentas: cobran la prima a sabiendas de que no cumplirán su compromiso. Eso no es un fraude pero ¿es ético? ¿Es profesional que un profesional acepte un contrato que sabe que no va a cumplir simplemente porque así ahorra el coste de verificar y hace caja?
Es un tema que daría para otro Encuentro PES
A fraude tende num quadro de crise generalizada a registar crescimentos significativos.
Uma das formas de diminuir seria a de averiguar todos os sinistros, mas isso tem custos associados muito elevados.
Para mim tudo passa por uma maior troca de experiências entre os técnicos de seguros, uma comunicação mais efectiva entre as seguradoras e uma maior ajuda das autoridades na cedência de elementos e ainda dos organismos oficiais que tutelam a industria dos seguros