Escribe: Rosendo Hernández Rubio. Licenciado en Derecho. Técnico en Daños Personales. Autor de Área de Siniestros. Red CUMES.
Innovación, fraude y crisis económica: sin duda, una combinación que está dando mucho que hablar. Por un lado, la prensa nos alertaba que “la crisis aumenta el fraude en el sector seguros”, tal y como sus titulares resumieron los datos presentados por ICEA para 2011; afirmación que viene refrendada por el estudio de Zurich Seguros, según el cual, el fraude aumentó un 30% a consecuencia de la crisis económica. Por otro, observamos un enorme interés de las aseguradoras por la innovación en su estrategia para afrontar la competencia y mejorar sus cuentas de resultados y que basan en el desarrollo tecnológico. Un buen ejemplo de ese interés lo tenemos en este blog, donde la entrada “innovación” domina la nube de tags. Por lo tanto, era inevitable innovar contra el fraude, lo que explica el auge de aplicaciones destinadas a detectarlo y que comentaremos al hilo de un artículo anterior de Josep Juan Buixeda y el debate que suscitó en el grupo de LinkedIn Investigación y Formación Aseguradora (IFA).
Para empezar, seremos verdaderamente innovadores y no va a escribir un informático sobre innovación y tecnología. La innovación “no (sólo) es una cuestión de herramientas, lo es fundamentalmente de actitudes”. De ahí que escuchemos la opinión de un potencial usuario de dichas herramientas: un tramitador de siniestros de autos. Tampoco es casualidad que estos programas demuestren su eficacia aludiendo a la detección de latigazos cervicales fraudulentos.
Sin embargo, necesitamos partir de la mano de un experto como Norman Castro, consultor tecnológico del sector asegurador, cuya publicación, en el portal profesional Red CUMES de Fundación Mapfre, Cuánto nos cuesta detectar el fraude en nuestros procesos; nos ayudará a aclarar algunas nociones. En primer lugar, cabe destacar que son herramientas de detección de anomalías y de control de casos y que vienen a ser una sofisticación de la intuición del tramitador. Su ventaja es la capacidad de procesamiento de información. La clave de su funcionamiento son los motores de búsqueda de reglas de negocio, es decir, de los supuestos habituales de fraude identificados por la experiencia (la reincidencia, la relación de parentesco entre implicados, etc). A partir de ellas, los programas ofrecen desde simples filtros hasta análisis predictivos basados en la estadística. Es importante su flexibilidad en este aspecto a fin de anticipar nuevas reglas de negocio. Existe la alternativa de aplicar la detección bien en tiempo real, simultáneamente a la gestión de cualquier evento de la póliza (su contratación, renovación o ante un siniestro, por ejemplo); o bien de manera separada. La primera opción es la más recomendada y consiste en integrar la aplicación en el programa de gestión de la empresa.
La necesidad de las aseguradoras de dotarse de más y mejores medios contra un fraude acuciante y la de las empresas tecnológicas de colocar sus productos con un grado de madurez ya considerable están confluyendo en este 2012 y dando lugar a destacadas noticias. Así, en enero, se anunció que AXA utilizaría, como herramienta única de todo el grupo, el servicio Detica NetReveal de BAE Systems, consistente en la detección de fraudes mediante reglas de negocio, análitica predictiva y análisis de combinación, con lo que se esperaba reducir costes de reclamación y elevar la calidad de atención al cliente. Posteriormente, el protagonismo lo acaparaba otro software similar de gestión de decisiones, FICO Claims Fraud, al ser adquirido por la aseguradora británica Admiral y por la china Huatai. Dentro de nuestras fronteras, cabe mencionar la labor de Tirea. El proyecto más ambicioso es SENDA (Servicio de Normalización y Detección de Anomalías), que, este año, inició su puesta en marcha en el ámbito de siniestros totales de autos. En febrero, se presentó SiCorp, el Sistema de Información de Daños Corporales, aún en fase de desarrollo. También podemos mencionar herramientas más específicas destinadas a la evaluación de accidentes de circulación de baja intensidad a partir de resultados de crash tests. Se trata de Accidenta, empleada por Calzado & Asociados, y de WITkit (Whiplash Injury Toolkit), comercializada por Centro Zaragoza y que Generali fue la primera aseguradora en aplicar en España.
Y, hasta aquí, la teoría. La práctica, sin embargo, se muestra vacilante. Reconozco que se necesita un mayor nivel de implementación de estas herramientas pero la innovación no puede consistir simplemente en adquirirlas. Tenemos que cambiar de actitud hacia la tecnología, que ha de integrarse más aún en nuestro trabajo, de modo parecido al que propugnaba Juan Buixeda respecto de los peritos. El caso destacado por ICEA del motorista simulador y Facebook no puede quedar en anécdota. Ya en el último seminario anual de la International Insurance Society, se puso de relieve la importancia de la tecnología móvil pues “al acelerar el flujo de información de reclamos, es más fácil detectar el fraude” pero no todas las apps de las aseguradoras aprovechan esta posibilidad (salvo excepciones como Verti o Reale) ni se lo plantean ante las que deparará eCall. Asimismo, tenemos que cambiar de actitud hacia el fraude y dejar de contabilizarlo sólo como ahorro: mejorar su detección y reducir falsos positivos también es mejorar la gestión del siniestro y la atención al asegurado. Y, por último, tenemos que cambiar de actitud hacia el siniestro, el enemigo común de las aseguradoras y, contra el cual, deben colaborar más entre ellas. La ponencia sobre fraude de un reciente evento organizado por iiR España se titulaba Detección y colaboración. Bastante ilustrativo pero cuesta comprender que no se extiendan iniciativas como el acceso a peritaciones de daños materiales para cuestiones de causalidad –que sí permite SDP– o ficheros compartidos como el de Pérdida Total, Robo e Incendio, fundamentales para el éxito del proyecto SENDA. Las aseguradoras han descubierto que la tecnología ayuda a detectar el fraude y que es rentable. Confiemos que ahora descubran que también ayuda a conocer datos y circunstancias del siniestro y que luchar contra el fraude significa, en primer término, luchar contra la ocultación de información.
