Escribe: Carlos Albo, Carlos Albo, Socio-Director Exponent Consultores y Colaborador Innovación Aseguradora.
(Nota de redacción: El principal y pionero ranking de la actividad en internet de las Compañías de seguros es el de Carlos Albo lanzado hace más de dos años. Nos congratula traer a nuestro blog la explicación de la idea y el momento actual hecha por su propio creador e impulso)
Ya han pasado algo más de dos años cuando surgió la idea de poner en marcha una herramienta gratuita que permitiese que las aseguradoras española pudiesen comparar que hace cada una y su competencia en internet. Durante ese tiempo, el ranking, que nació como un experimento, se ha consolidado como la herramienta básica de evaluación de la presencia en internet de las aseguradoras en España. Actualmente se publica una nueva edición cada tres meses y entre las ocho ediciones que ya se han difundido cuenta con más de veinte mil descargas. Pero antes debemos de explicar como y por qué surge la idea de realizar este tipo de estudio y, sobre todo, por que un ranking.
¿Por qué? Es sencillo, ahora casi todas las aseguradoras han asumido que, a pesar de sus reticencias, internet se ha convertido, en un canal predominante de contacto con el consumidor. Por eso y dado que hace dos años y medio no había nada para que se viesen reflejadas, pensamos que la mejor manera que compitiesen entre ellas para que se esforzaran y mejorarán su presencia en internet. Por otro lado tuvimos muy claro que, dada la fama de sector asegurador a utilizar lenguajes técnicos y no muy cercanos al consumidor, debíamos de ser originales y alejarnos de mediciones técnicas que al final no tienen mucha importancia para el consumidor, como el SEO o SEM. sencillamente como es la experiencia para el consumidor el navegar por las páginas en internet de las aseguradoras, la llamada «experiencia de usuario»
¿Cómo? Cuando iniciamos la andadura del ranking de presencia online, decidimos estructurarlo entorno a los canales que habitualmente en consumidor utiliza con más frecuencia. Estos son: la página web principal de la aseguradora, la forma en internet en la que se presta atención al clientes y por extensión al consumidor y la participación en las principales redes sociales (Facebook, Twitter y Youtube).
El primer canal (por importancia) es la página web de la entidad aseguradora, piedra angular de la presencia de la organización en internet y muchas veces descuidadas y dedicadas más al autobombo de la aseguradora que a proporcionar información útil al navegante. Por esto último decidimos no sólo realizar el análisis de la web, sino especialmente la forma en la que la entidad presta atención al cliente y al consumidor: canales, lenguaje, facilidades para la comunicación, etc. También, en la elaboración del ranking decidimos dar un peso relevante a la presencia de la entidad en las redes sociales. Para ello elegimos las principales, Facebook, Twitter y Youtube, no sólo para evaluar la presencia, sino también para conocer que uso realiza la entidad de las mismas (presencia pasiva, comunicación activa, etc).
Además estos dos años ha estado llenos de anécdotas y curiosidades, que merece la pena comentar. Un ejemplo es que solo se publican los datos de 20 entidades, pero realmente se evalúan 58, y todo porque durante las primeras ediciones del ranking apenas había nada importante que reseñar a partir del puesto 20. Se han recibido llamadas de aseguradoras pidiendo no aparecer en el ranking, o incluso de entidades con baja puntuación pero que comprobaban que su competencia estaba todavía más atrás en el ranking.
Los próximos pasos serán renovar y evolucionar los criterios mediante los cuales se analizan las aseguradoras. Además se pretende reforzar la presencia internacional del estudio, paso que ya se ha dado exportándolo al mercado asegurador colombiano.
Sea como fuere, desde qué iniciamos esta andadura hay que decir que poco a poco el sector ha ido evolucionando. De hecho cada vez hay menos diferencia entre las aseguradoras y no sólo entre las grandes sino que las pequeñas y medianas también están reforzando sus estrategias en internet, cosa que resulta muy alentadora. ¿Tendrá el ranking algún efecto directo en dicha mejora? Si es así, objetivo cumplido.
