Entrevista a Gorka Ansuategui, Director Comercial, Marketing y Comunicación de Lagun Aro Seguros
Gorka Ansuategui contesta a todas las preguntas con la tranquilidad del que cree en lo que dice desde una posición bien asentada en buenos fundamentos y valores humanos. «Deseo que se implanten mecanismos de «buenas prácticas» entre los diferentes canales» afirma.
(ver también en este blog: La estrategia transparente de Lagun Aro y Seguros Lagun Aro centra su estrategia en bancaseguros y mediación)
Corren tiempos difíciles que se refleja en los crecimientos económicos, en la sociedad, en unos sectores más que en otros.
BdeCB: ¿Cuál es su valoración del momento del sector asegurador?
Tengo un amigo que cuando le hacen este tipo de preguntas siempre contesta : ¿comparado con quién?.
Y yo creo que mi amigo tiene toda la razón del mundo, así que voy a contestar desde la visión global y desde la individual.
El sector asegurador comparado con el resto de sectores, y en el momento actual que estamos viviendo, está fuerte. Es solvente, con beneficios, empleo estable, salvo algunos casos muy concretos sin problemas en ninguna compañía, es un sector importante para la economía y la sociedad…
Ahora, siendo todo esto cierto, pero intentando valorar la situación actual con perspectiva de futuro creo que tenemos retos muy importantes que afrontar para los próximos años : innovación en productos y servicios, una mayor orientación al cliente, adaptarnos a los nuevos marcos regulatorios, generar en la sociedad una mayor cultura aseguradora, contención de los gastos, mejorar la eficiencia de los procesos, guerra de precios en el automóvil… Estos son algunos de los más importantes, y de como actuemos sobre ellos dependerá nuestro futuro como sector. Quizás lo que más me preocupa es que, al menos de momento, no en todos ellos estamos actuando en la línea correcta.
BdeCB: En la semana del seguro pasada dirigentes importantes de las Compañías manifestaron su satisfacción por el ejercicio pasado, ¿la comparte usted?
Yo creo que no somos inmunes a la ingente cantidad de información negativa que nos llega todos los días a través de los medios de comunicación e incluso de personas cercanas a nosotros.
Por lo tanto, en mi opinión, esto hace que hagamos una valoración positiva del ejercicio anterior. Posiblemente si hubiéramos tenido estos mismos datos en el año 2007 no estaríamos hablando tan positivamente de ellos, y estaríamos supeditando lo negativo a lo positivo, pero creo que en estos momentos no nos podemos quejar de nada (sería injusto) y lo que tenemos que hacer es seguir trabajando por el futuro. Estos momentos difíciles quizás nos estén obligando a trabajar muy a corto plazo pero no podemos, ni debemos, perder de vista el largo plazo.
BdeCB: ¿Me puede dibujar una breve infografía verbal con los datos más significativos de Lagun Aro?
Antes de dar los datos actuales quisiera indicar que el 1 de Enero de este año hemos realizado la integración de nuestra Red Comercial de Directo en la Red Comercial de Caja Laboral creándose así Caja Laboral Bancaseguros y en la que se han incorporado las 200 personas que hasta entonces eran plantilla de la Compañía.
Dicho esto, este año 2013 pertenecemos a Seguros Lagun Aro 200 personas (150 en los Servicios Centrales y 50 pertenecientes al Canal de Mediación).
Nuestros actuales canales de distribución son Mediación (principalmente corredurías) y Caja Laboral.
La facturación de la Compañía en 2012 ha sido 180 M€ con un Ratio Combinado en No Vida de 90,66, una siniestralidad de No Vida de 52,59.
Se está cerrando en estos momentos la auditoría pero podemos decir que en el 2012 hemos incrementado de manera importante el beneficio con respecto al 2011, año en el que obtuvimos un BAI de 16 M€.
Nuestros retos más importantes son : Rentabilidad, Orientación al Cliente, Orientación a las redes comerciales, Eficiencia, Innovación, Personas y RSC.
BdeCB: Hace unos meses tuvimos ocasión de hablar con usted de la estrategia de distribución de Lagun Aro, ¿cuáles son sus ejes definidores?
Como he comentado anteriormente, acabamos de redefinir nuestra estrategia comercial de manera importante. Hemos suprimido el canal de directo para integrarlo totalmente en Caja Laboral.
Por lo tanto, nuestra estrategia comercial se basa en el desarrollo de nuestro Canal de Mediación, casi en su totalidad Corredurías, y el canal Bancaseguros con Caja Laboral.
En el canal de Mediación queremos desarrollar la distribución a través de corredurías que crean en proyectos a largo plazo y donde los ejes fundamentales sean: la rentabilidad para ambas partes, unos productos competitivos, una gestión de los siniestros excelente, y la cercanía como valor principal de la Compañía y de nuestras personas, con todo lo que ello implica.
En el canal Bancaseguros nuestro objetivo es obtener una penetración mayor con los Clientes de Caja Laboral tanto a nivel de nuevos clientes como a nivel de vinculación con los actuales. En este canal, además de lo comentado antes en el canal de mediación, y dado que contamos con nuestra anterior red de directo, debemos aprovechar todo el conocimiento y profesionalidad de dichas personas.
BdeCB: ¿Qué razones tuvieron para la casi total supresión del canal directo?
Seguros Lagun Aro nació hace ya más de 30 años con solo el canal de directo y dicho canal y nuestras personas nos han llevado a ser lo que somos actualmente.
Pero en los últimos años la estrategia de coordinación entre Caja Laboral y nuestra red de Directo en la atención a Clientes nos ha dado muy buenos resultados. Hasta tal punto, que casi de manera natural, todos los análisis realizados nos decían que ya no tenía sentido mantener ambos canales por separado y más si tenemos en cuenta que en muchas localidades las oficinas de Caja Laboral y Seguros Lagun Aro estaban prácticamente pegadas.
Si por último, tenemos en cuenta que solamente el 15% de los Clientes de Caja Laboral son clientes
de Lagun Aro, hay mucho trabajo por hacer y la manera óptima cara al cliente y al negocio era hacerlo desde dentro.
BdeCB:¿Han diseñado un nuevo modelo de bancaseguros o siguen los pasos de los que ya se conocen en el mercado? ¿Cuáles son las reglas de coexistencia entre el canal bancaseguros y canal mediadores en su estrategia de distribución?
La realidad es que es muy diferente a la que existe en el mercado y esa diferenciación es la que tenemos que trabajar para tener éxito.
En prácticamente todas las oficinas de Cajal Laboral (460 oficinas) se ha implementado un lugar físico específico de seguros donde están ubicadas las personas que vienen de nuestro canal de directo. Estas personas, profesionales del seguro, son las que asesorarán y realizarán la labor comercial del cliente. Además de dicha labor comercial, también gestionarán los siniestros con el cliente.
Por otra parte, en los servicios centrales de Caja Laboral se ha creado la Unidad de Seguros dedicada a desarrollar este negocio, y que también está formada por personas que anteriormente estaban en la Compañía.
Solo lo que he comentado, define claramente las diferencias con el modelo actual de bancaseguros existente en el mercado. La diferenciación consiste en que los que desarrollan el negocio de seguros en Caja Laboral a todos los niveles son profesionales del seguro donde la ética profesional es un pilar fundamental.
Además, se ha creado un Protocolo de multicanalidad entre el Canal Bancaseguros y el canal de Mediación el cual parte de la base de respeto mutuo: mismos productos, mismos precios y mismas oportunidades para ambos. Y donde cualquier conflicto que surja la Compañía hace de mediador entre ambas partes. Con este protocolo llevamos ya varios años pero evidentemente ahora ha cogido una mayor relevancia.
BdeCB: ¿Cómo está posicionada Lagun Aro en las redes sociales? ¿Apuestan por intensificar su presencia y ser activos en redes sociales? ¿Hasta dónde considera que debe llegar la comunicación en las redes sociales?
En este ámbito llevamos años trabajando por que somos unos convencidos de que es una de las herramientas más importantes para estar cerca del cliente, que va a ser el medio de comunicación por excelencia en el futuro, y que da la trasparencia que el cliente nos reclama y que tan falto esta el sector de ella.
Los estudios del sector siempre nos han posicionado en la parte alta de la tabla tanto en este ámbito como en todo lo que se refiere a internet, así que estamos contentos de que el trabajo realizado tenga su reconocimiento.
Yo creo que la comunicación en redes sociales debe cumplir con la expectativa que tienen los clientes sobre cómo debe una compañía comunicarse con ellos, así que nuevamente solo hay una manera de conocerlo, preguntándole.
Nosotros seguiremos avanzando en este camino y sinceramente, no creo que nadie sepa hasta o hacia donde nos va a llevar pero las formas de comunicarse han cambiado y el que no lo vea se va a quedar fuera.
BdeCB:¿Cree usted que se implantarán mecanismos de “best practices” para los diferentes canales de distribución ante el consumidor y en especial en bancaseguros? ¿Puede ser una buena oportunidad para ello la futura IMD2?
Más que creer, lo deseo. Implantar mecanismos de este tipo es bueno para el cliente y es bueno para el sector. Bancaseguros ha entrado de manera importante en este negocio en los últimos años y no dudo que poco a poco se irá amoldando a unas normas mínimas que este negocio conlleva. A partir de ahí, cada canal tendrá que explotar sus fortalezas para convencer al cliente.
BdeCB: ¿Cuáles son las aficiones del Gorka Ansuategui cuando tiene un tiempo libre?
La principal disfrutar de mi familia, y sobre todo de mis dos hijos. Por desgracia no les dedico todo el tiempo que quisiera, así que cuando lo hago lo exploto a tope.
La montaña en invierno y el mar en verano son mis pasiones, así que intento practicar todos los deportes que puedo en ese entorno.
Y ya si me queda algo más de tiempo (cosa difícil) la lectura y el cine.
BdeCB: Para terminar, ¿Qué valor recomendaría usted mantener y potenciar del mediador de seguros para diferenciarse de los demás canales?
El mismo que nosotros hemos utilizado durante tantos años en nuestra red de Directo y que tan buen resultado nos ha dado : cercanía y asesoramiento profesional.
