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Estrategia multicanal: los principios de buenas prácticas en bancaseguros

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imageEscribe: José Luis DE CASTRO, Executive Business Support Zurich CEO office

En estos días,  están de plena actualidad algunas  opiniones publicadas acerca de la posible incorrecta actuación de determinadas sucursales Bancarias en la venta de seguros.

En mi opinión,  para abordar con rigor esta temática, hemos de partir de tres ejes que rigen la comercialización de seguros en el siglo XXI:

La coexistencia de los distintos canales de venta (estrategia multicanal), el respeto a la legalidad vigente – no por obvio menos importante – (tanto de mediación en seguros como de protección de datos), y el último  : el cliente como centro de la actuación.

El primer eje no debería tener discusión. Es razonable que cada uno de los representantes de los canales de distribución intenten loar las ventajas que pueden ofrecer a sus clientes, pero es igualmente lógico y además es un hecho, que existe distinta tipología de cliente que utiliza uno u otro canal según sus necesidades, inquietudes o preferencias. Nos equivocaríamos negando esta evidencia.

En cuanto al segundo eje, quiero incidir en la perspectiva de la aplicación de las normas de protección de datos. Para concretar, podríamos enunciar dos posibles  prácticas que se han publicado en prensa estas últimas semanas que, de producirse, no tendrían cabida en la vigente normativa:

– Emisión por parte de la Entidad Bancaria de pólizas de seguros de Hogar y cargo del correspondiente recibo de prima contra la cuenta corriente del cliente de manera unilateral y sin contar para ello con su debida autorización.

– Uso incorrecto de los datos de sus clientes por parte de la Entidad Bancaria para ofrecerles productos aseguradores.

En definitiva,  los datos han sido recibidos por la Entidad para una determinada finalidad, pudiendo haber sido empleados para una finalidad distinta.

Para enunciar la práctica correcta en esta materia, qué mejor que un propio texto de la Agencia de Protección de Datos evacuado recientemente, el 2 de septiembre de 2013:

“ El tratamiento por la entidades financieras de los datos relacionados con los recibos domiciliados de sus clientes en las cuentas abiertas en la entidad para los fines descritos en la consulta o su cesión a otras empresas del grupo(…) será posible siempre y cuando se cuente con el consentimiento del interesado y dicho consentimiento reúna los requisitos legalmente exigibles al mismo, de modo que el interesado conozca que el tratamiento se extiende a tales datos y conozca claramente las finalidades para las que los datos van a ser tratados y en su caso cedidos. Si las finalidades son comerciales será preciso que, conforme a los dispuesto en el art. 45.1.b del Reglamento de desarrollo de la Ley Orgánica, el interesado tenga conocimiento de los “sectores específicos y concretos de actividad respecto de los que podrá recibir información o publicidad “.

En definitiva, cumplimiento de la normativa en interés del cliente. Al respecto, no me consta que se esté actuando incorrectamente por las distintas entidades y si así pudiera ocurrir en algún caso concreto, nuestra normativa también prevé las puertas de entrada a la denuncia.

En materia normativa de mediación de seguros , más que reiterar el cumplimiento de la vigente normativa como he realizado en el apartado anterior, sí creo que es el momento de abrir un debate europeo en el marco de la nueva Directiva de Mediación y de la libre competencia,  en el que se concreten, prohíban o regulen, desarrollen y distingan entre sí, determinadas prácticas como las siguientes  : – prohibición de ventas vinculadas de un proveedor específico (tying), distinguiéndolo de las ventas combinadas (bundling) que si podrían permitirse. En definitiva, prohibición de la contratación de un préstamo condicionado, vinculado a la suscripción de una póliza concreta emitida por una aseguradora determinada sin más opciones. Ahora bien, esto no es lo mismo que la oferta conjunta (combinada) de ambos productos en condiciones más favorables . En definitiva, combinar que el consumidor pueda obtener precios más ventajosos para él y asegurar el mismo nivel de garantía exigido por el prestamista, siempre en el marco de la libre competencia.

En cuanto al tercer eje y fundamental – El consumidor -, debemos estar en condiciones de poder ofrecer al cliente por el canal que libremente elija, el mejor producto, el mejor precio y el mejor asesoramiento. En este sentido hemos de hacer todo el sector especial hincapié en la información previa al contrato, la publicidad, la calidad y claridad contractual y los periodos de reflexión del cliente, como  por ejemplo el previsto en la futura “Directiva Hipotecaria”  en la que de acuerdo con el texto aprobado por el Parlamento: El consumidor dispondrá de un periodo obligatorio de reflexión antes de firmar un contrato hipotecario, o bien el mismo periodo de siete días para retractarse tras la firma, según lo decida cada país.

En definitiva conocimiento informado, protección, buenas soluciones.

Para terminar, quiero hacer constar que soy un firme convencido de la “multicanalidad” y dentro de ella , la venta bancaria de seguros de acuerdo a la normativa vigente y futura,  ha de redundar en beneficio de los asegurados y del Sector.

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