N.E. Iñaki Calvo hace una reflexión sobre algo muy conocido pero necesario recordar, la materialización y razón de ser del seguro es la existencia de riesgo de que se pueda producir un percance no deseado, es el momento de la verdad de la promesa de futuro que el asegurador y el corredor hacen al cliente. Por eso es el factor clave de la materialización del producto intangible que es el seguro. ¿Por qué se profundiza tan poco en esta materia desde los distribuidores de seguros? ¿Por qué dan por hecho que corresponde a la Compañía la organización y gestión de este importante momento en las relaciones con el cliente?. Artículo muy recomendable.)
Escribe: Iñaki Calvo, miembro de Community of Insurance.
No cabe ninguna duda que uno de los mayores retos a los que se enfrenta un mediador es establecer un sistema de comunicación eficiente con su cartera de clientes.
Este reto implica buscar el momento más adecuado para tener un contacto de éxito respecto a una acción comercial concreta, como al fortalecimiento de la marca personal.
Como ya hemos comentado en otros post, la segmentación de los clientes por perfiles se vuelve de todo necesaria para poder dar a cada cliente soluciones comerciales más acordes a su personalidad, y en función de acciones comunicativas basadas en esas diferencias detectadas al dotar a nuestra base de datos de la mayor información posible.
No obstante y aún contando con la mejor base de datos informada, como ya he comentado más arriba, buscar el momento oportuno para la comunicación es gran parte del éxito de cualquier acción que emprendamos.
Qué mejor momento que aquel en que es el propio asegurado el que se dirige a nosotros para cualquier planteamiento que nos quiera hacer. Los mediadores deben tener la estrategia necesaria para actuar en esas situaciones y sacar la ventaja que la situación nos ofrezca.
Cuando un asegurado se pone en contacto con nosotros para comunicarnos un siniestro, es cuando más “vulnerable” se encuentra ya que necesita todo el apoyo profesional que su mediador pueda brindarle para sentirse cómodo y con la esperanza de que su problema va a ser solucionado. Es sin duda alguna, el acto de comunicar un siniestro cuando la marca personal del mediador pueda salir reforzada o hundida para siempre.
En las distintas reuniones que a lo largo de los años he mantenido con corredores siempre sale a relucir el elemento diferencial que estos buscan para aportar ese valor añadido que forma parte de su razón de ser, por lo tanto ¿Van a dejar los mediadores en manos de una plataforma telefónica, aséptica e impersonal, en muchas ocasiones, ya que dicha plataforma puede atender a varias Compañías, la total resolución de un siniestro, sin controlarlo? ¿Sean o no siniestros masa? La respuesta debe ser no.
La mediación debe exigir a todas las Compañías con las que trabaja que independientemente de que el asegurado se dirija al mediador o a una plataforma telefónica o de internet para dar un parte, sea de la importancia que sea, en el momento que ese siniestro es comunicado, automáticamente salga un aviso al mediador. Desgraciadamente no siempre ocurre de manera adecuada y se debe pelear porque así sea.
Es evidente que si el sistema de resolución de siniestros masa es efectivo en alguna Compañía es más fácil que todo se resuelva satisfactoriamente. Pero esto no es óbice para que el mediador se ponga en contacto con su cliente para darle ese calor humano que el cliente precisa en ese momento, para hacer el seguimiento adecuado del siniestro, y finalmente preocuparse por el grado de satisfacción que el asegurado manifieste. Si las expectativas no se han visto cumplidas bien porque los medios no han sido adecuados o bien porque los plazos de resolución han sido excesivos, es el momento de que el mediador ponga las cosas en su sitio y consiga de la Compañía las compensaciones necesarias para lograr un cliente satisfecho y ganar enteros para su marca personal. Habrá ganado no un cliente, que ya lo era, sino un cliente abierto a cualquier sugerencia que su mediador le haga.
No olvidemos que un siniestro siempre es una pequeña trampa, en la que cualquier incidente por pequeño que sea puede estropear una buena relación comercial mantenida a lo largo del tiempo. Debemos vigilar en extremo la resolución correcta del problema y no dirigir al cliente a la plataforma y cruzar los dedos para que no vuelva a presentarse con una queja, hay que anticiparse y eso pasa por mantener el control en todo momento.
En definitiva gracias a que hay siniestros tiene el sector asegurador la razón de su existencia, pero además para la mediación gracias a que hay siniestros hay mejores y nuevas oportunidades.
