(N.E. El autor nos plantea una cuestión que ciertamente nos hace pensar si no hay demasiados estudios e informes y poca acción de terreno sobre la realidad del mercado. Un artículo muy recomendable)
Escribe: Benito Rius, Corredor de seguros
Estoy seguro que una gran mayoría de mediadores de seguros contestarían de forma parecida a esta pregunta y la valoración sería muy mala.
Estoy empezando a sospechar que existe un interés manifiesto en que los mediadores de seguros nos instalemos en la creencia que la infidelidad del cliente no tiene vuelta atrás y que cada vez, tiene peor solución. No quiero pecar de iluso, pero sinceramente, creo que los clientes son personas que solo van a buscar el cambio cuando existan razones suficientes para hacerlo, pero no por el mero hecho de cambiar por cambiar. El cambio es incómodo y representa una incertidumbre para cualquier persona que se plantee hacerlo.
Si yo mismo me analizo como cliente, he de decir, que pese a que soy un voraz consumidor de información y no suelo comprar nada sin antes hacer un concienzudo estudio en internet e informarme a fondo de los precios y descuentos que puedo obtener en distintos canales, aun así, sigo siendo un persona bastante fiel con mis proveedores de siempre. Sigo acudiendo al mismo taller mecánico para el mantenimiento de mis vehículos, sigo yendo al mismo peluquero para cortarme el pelo, sigo confiando en el mismo asesor fiscal, mi abogado es el mismo, mi asesoría laboral no ha cambiado, sigo visitando al mismo medico, la óptica que me gradúa la vista es la misma, compro en los mismos supermercados, visito casi los mismos restaurantes, sigo comprando mi ropa en las misma tiendas, compramos la fruta en la misma tienda de nuestro barrio, recientemente hemos tenido que comprar un electrodoméstico y hemos vuelto a comprarlo en el mismo centro comercial de siempre y todas estas relaciones vienen de hace muchos años.
¿Qué ocurre? ¿Soy un caso aislado? Yo creo que no. Me gustaría que hiciésemos una reflexión sobre los hábitos de compras que tenemos, a quien le compramos y desde hace cuanto. Estoy convencido que el resultado que vamos a encontrarnos es que somos bastantes más fieles de lo que puede parecer y que en realidad nos cuesta cambiar mucho nuestros proveedores y posiblemente la mayoría de los cambios que hemos hecho, vienen motivado por un hecho relevante que nos obligó a realizarlo.
Estoy seguro que todos hemos visto como aumentan las llamadas de clientes, pidiendo un descuento por que tiene otra oferta. Desde mi punto de vista, eso es una gran ventaja, el cliente nos esta diciendo, me quiero quedar contigo pero dame argumentos para hacerlo. ¿Que suele contestar la mayoría?…
¿Por qué los mediadores estamos instalados en la creencia de que el cliente es infiel por naturaleza y que empeora día a día?. ¿Qué estamos haciendo mal, para darle motivos a nuestros clientes a abandonarnos? Difícil cuestión.
Como principal elemento motivador, se me ocurre, que trabajamos en un sector con una inversión en publicidad gigantesca que esta directamente enfocada a convencer a nuestros clientes “fieles” a creer que está actuando como un iluso por serlo y que pierde la oportunidad de conseguir un mejor precio con un servicio tan bueno como el nuestro si nos abandona y realiza el cambio.
No me cansaré de decir, que el futuro de la mediación, va unida al éxito que tengamos transmitiendo lo bueno que somos en la protección de los intereses de nuestro cliente. Conocemos el mercado, los productos, la legislación y cuando nuestro cliente tiene un problema, ya sea una modificación, una valoración o un siniestro, le atendemos con intención clara de solucionarlo e incluso nos desplazamos a su negocio para atenderle in situ y lo único que muchos somos capaces de decir es “déjeme ver que descuento puedo conseguirle”
Aprendamos a dar argumentos sólidos para que nuestro cliente siga confiando en nosotros y veremos como eso redunda en una mejora continua de la imagen del sector y no permitamos que nos bajen la moral haciéndonos creer que nuestro cliente es infiel y que no merece la pena luchar por mantenerlo.
