Entrevista preparada y realizada por Luis Badrinas, Executive partner de Community of Insurance
LB. Entre sus objetivos base del plan estratégico de DKV está el de ser la mejor compañía que se corresponsabiliza de la salud de sus clientes, ¿en qué consiste esto exactamente?
JSC. En DKV Seguros nos preocupamos por nuestros clientes en todos los momentos de su vida, no solo cuando caen enfermos. Nuestro deseo es que estén sanos y puedan disfrutar al máximo de la vida, y para ello es importante mantener hábitos saludables.
De hecho, las principales causas de muerte e incapacidad son enfermedades crónicas: cáncer y enfermedades cardiocirculatorias y respiratorias. De todas ellas es posible hacer una prevención y promoción eficaces, poniendo en práctica conductas más sanas en el contexto de la vida cotidiana.
Pero para conseguirlo es necesario que los clientes se corresponsabilicen de su salud. Por ese motivo, ponemos a su disposición programas de prevención basados en un concepto integral de bienestar: físico, social, emocional y mental.
Los programas incluyen asesoramiento, apoyo, formación y seguimiento sobre las acciones que se deben poner en práctica para tener una buena salud. Los clientes se pueden dar de alta en la web de DKV Seguros (www.dkvseguros.com) y se les asigna un usuario y una contraseña que permite realizar encuestas de evaluación online sobre los factores de riesgo, hábitos saludables y antecedentes familiares y personales; acceder a la web, a los resultados de informes y al estado del plan de seguimiento personalizado; actualizar el plan de seguimiento personalizado. El Asesor Médico Personalizado remite un informe con las recomendaciones y acciones que se deben realizar para mejorar sus estilos de vida, así como los plazos señalados para el logro de objetivos.
Se programan también contactos periódicos online con el asesor médico mediante chat, correo electrónico, teléfono, o video conferencia; quien informa al cliente de su grado de cumplimento de objetivos de vida saludable.
En caso necesario se deriva de inmediato, a través de la web, a servicios de asistencia médica presenciales conforme a los datos que se proporcione al asesor médico.
Por otra parte, este año hemos lanzado “DKV Viva la vida”, un producto que incluye diversas coberturas como un asesor médico personal, médico las 24 horas del día, prevención dental, acceso franquiciado a especialidades médicas, acceso a planes de prevención específicos y asesoramiento médico virtual en medicina general y pediátrica. Además, incluye la atención de un consejo médico pediátrico, de obesidad infantil, del embarazo, de la mujer, deportiva, nutricional, y un consejo médico tropical.
El objetivo es responder a la demanda de un amplio abanico de personas que entienden el cuidado de la salud como una manera de disfrutar de una mayor calidad de vida, a largo plazo.
El usuario tiene un equipo médico de apoyo permanente, formado por más de 3.000 médicos, para realizar los cambios necesarios en sus hábitos de vida y alimentación para alcanzar y mantener un estado de salud óptimo. En caso necesario, el asesor personal de salud puede derivar al usuario a planes de salud más específicos así como a servicios médicos adicionales en condiciones económicamente ventajosas en centros concertados por DKV seguros.
LB: El Plan de Responsabilidad Empresarial de DKV, denominado DKV 360, busca promover y proteger la salud. ¿Cuáles son los principales proyectos de Responsabilidad Empresarial?
JSC. La Responsabilidad Empresarial forma parte de nuestra estrategia empresarial desde hace más de 15 años. Es decir, no es una parte, sino que el espíritu de la Responsabilidad Empresarial está presente en todo lo que hacemos porque nuestro objetivo es responder a las demandas y expectativas de nuestros clientes, empleados, proveedores, profesionales y la sociedad en general.
La mejor prueba de ese compromiso es la Fundación DKV Integralia, creada en 1999, que ha ido desarrollándose y abriendo nuevos centros en España -desde el originario en El Prat de Llobregat se han creado 5 más- y ha iniciado también un proceso de expansión en Latinoamérica.
La Fundación recluta a personas con una discapacidad superior al 65% y las forma en habilidades de atención al cliente y contact center para trabajar para las empresas e instituciones para las que presta ese servicio, o propiciando su incorporación a empresas ordinarias. El pasado año En ese momento, más de 300 personas con discapacidad -lesiones medulares, tetraplejias y otras enfermedades degenerativas tipo esclerosis múltiple o diabetes crónica- están trabajando en alguno de los diferentes centros de la Fundación.
Además realizamos otros proyectos de acción social relacionados con la salud como por ejemplo, la colaboración con la fundación Thao para prevenir la obesidad o los Observatorios de Salud y Medioambiente, que sirven para informar y concienciar a la población sobre el impacto en la salud de comportamientos no respetuosos con el medioambiente.
Y, por último, uno de nuestros proyectos estrella desde su puesta en marcha en 2010 es Medialia, un programa de RE que ofrece a los mediadores herramientas para poder implantar acciones tangibles en campos de la RE, como inserción de personas con discapacidad, educación para la salud, voluntariado o medio ambiente. La RE incrementa el valor de marca; mejora la imagen y la reputación ante la sociedad; aporta un valor diferencial; fideliza a los clientes y refuerza la relación y el vínculo con ellos, haciéndoles partícipes en las acciones sociales; crea nuevas oportunidades de negocio vinculadas a la sostenibilidad; e incrementa la motivación y la identificación de los empleados con la empresa, lo que hace que su productividad mejore.
En 2013 obtuvimos el Premio Corresponsables por esta iniciativa que ha tenido más de 600 altas de mediadores y ha beneficiado a más de 35.000 personas desde su lanzamiento.
LB. Para 2014, DKV se ha marcado como objetivo implicar a sus clientes en Responsabilidad Empresarial y difundir las actividades que hace la compañía en esta materia, ¿cómo van a conseguir esta importante acción?
JSC. Nuestra filosofía es invitar a que no sólo los clientes, sino todos los grupos de interés se impliquen en acciones de responsabilidad empresarial de la compañía.
El mejor ejemplo es la campaña ¡Tú decides!, que desde hace ya 5 años, lanzamos anualmente en el marco de la Convocatoria Pública de Ayudas a Proyectos Sociales y Medioambientales. En 2013 entregamos ayudas por valor de casi 100.000 euros a nueve entidades. Estas ayudas beneficiaron a casi 20.000 personas. Mayoritariamente las ayudas fueron a parar a proyectos dirigidos a personas con discapacidad, a infancia, a cooperación al desarrollo y al apoyo a enfermedades.
La campaña ¡Tú Decides! Implica a nuestros grupos de interés directamente ya que clientes, empleados, mediadores, proveedores y profesionales sanitarios eligen los proyectos que la compañía apoya anualmente. En la última edición se alcanzaron los 12.807 votos gracias a la dinamización en redes sociales y al apadrinamiento de proyectos por parte del personal de DKV Seguros.
Asimismo, tenemos otras iniciativas como el envío de una newsletter temática de RE y también se incluye la información referente a este ámbito en la revista “Click”, que reciben nuestros clientes cada tres meses.
LB. ¿En qué se está basando actualmente su política hacia el cliente?, y ¿qué significa ofrecer un servicio excelente que supere sus expectativas?, ¿cuáles son los medidores que emplean?
JSC. Un servicio excelente consiste en responder a sus expectativas y, además, ofrecerles servicios adicionales como los planes de prevención que comentaba antes, o el servicio dental sin costes adicionales, además de los últimos avances en tecnología médica.
Además, ofrecemos servicios de reembolso de facturas online, cita rápida (en caso de lista de espera), autorizaciones online, y un largo etcétera, con un único foco, y que no es otro que hacerle la vida más fácil a nuestros clientes.
Pero, sobre todo, les damos una garantía de estabilidad única en el mercado
ya que nuestro producto individual es vitalicio a partir del tercer año de vida de la póliza, y nuestras renovaciones no dependen del comportamiento sino de su perfil de riesgo. Es decir, la prima de renovación es igual para todas las personas de ese perfil.
Los medidores que empleamos son las encuestas propias de satisfacción –donde casi el 90% de los clientes se muestran satisfechos- y algunas externas, como Rep Track, donde tenemos una valoración cercana al 80%.
LB. ¿En qué consiste el modelo de gestión de Personas de DKV?
JSC. En DKV queremos conseguir un estilo de dirección “propio” alineado con nuestra estrategia y nuestros valores. Por ello, hemos definido un estilo de dirección de personas que queremos extender a todos los responsables de personas o equipos de trabajo.
Con este modelo pretendemos aportar una visión común de los aspectos clave de un líder en DKV, que todas las personas que tienen que dirigir equipos entiendan de forma homogénea qué es liderar equipos dentro de una organización.
También pretendemos ayudar a cada persona que tiene que dirigir o gestionar equipos a desarrollar las competencias y habilidades implicadas en este modelo. El modelo de Dirección de Personas es Integral pues buscamos el equilibrio entre dichas competencias como objetivo que estamos desarrollando en nuestros directores y gestores de personas.
Hasta el momento, estamos contentos con los resultados (87% de satisfacción y un 92% de compromiso de nuestros empleados en diferentes encuentros. 6 años consecutivos reconocidos como Best Place To Work), pero aspiramos a hacerlo mejor.
LB. Me consta que han avanzado mucho también en el modelo de gestión de los profesionales sanitarios, ¿en qué consiste el Plan Colabora?
JSC. El Plan Colabora es un proyecto de la Dirección General de Salud de la compañía que busca fomentar el diálogo con el colectivo de profesionales.
Además, el Plan Colabora responde a nuestra apuesta por la innovación, no sólo en los productos, sino también en los servicios y en la relación con los profesionales médicos. El objetivo es conectar y mejorar la comunicación y las relaciones entre loa profesionales médicos y la compañía.
LB. DKV tiene una sólida posición en el mercado a través de la mediación, ¿cuáles son los fundamentos que rigen la relación con los mediadores son la trasparencia, el servicio, el compromiso, la rentabilidad y la eficiencia?.
JSC. Básicamente, creo el fundamento es que conocen y valoran nuestro compromiso con las relaciones de largo recorrido basadas en la cercanía, empatía y fiabilidad, así como la transparencia y honradez.
LB. Por último, ¿cuál es una de sus aficiones cuando no está de viaje u ocupado con temas profesionales?
JSC. A lo que más tiempo dedico es a mi familia y amigos. Son mi tesoro. Mi segunda prioridad personal son los temas sociales. Estoy comprometido con varias iniciativas de ámbito solidario, ciudadano y medioambiental.
También me gusta mucho el arte. Creo que esta afición es la aportación más personal que he hecho a la compañía. Actualmente, contamos con una colección de arte de la que nos sentimos orgullosos porque además de estar convencidos de que el arte es un estímulo para el bienestar de las personas, es una herramienta para fomentar el talento ayudando a artistas jóvenes españoles.
Aunque en el hospital de Denia hay una muestra permanente de la colección, también la estamos llevando a las mejores salas de exposiciones de España.
La mejor recompensa a este esfuerzo y a la dedicación y cariño que ponemos a este proyecto ha sido el premio a la mejor “Colección corporativa 2014” que hemos recibido en la pasada edición de la feria ARCO.
Muchas gracias,
Luis Badrinas Pilon
Partner
Community of Insurance
