Escribe: Christine Loos, Directora General de PSYA Asistencia
En un mundo cada vez más desarrollado y donde las compañías de seguros son capaces de ofrecer pólizas a la medida de sus clientes, muchas aseguradoras han ido un paso más allá y comienzan a prestar atención, no solo a la salud física de sus asegurados sino también a la salud mental. Un aspecto muy importante dentro de esta nueva área de actividad es la atención psicológica, un tema cada vez más presentes en las acciones de prevención de las empresas, así como en las decisiones estratégicas de las compañías aseguradoras.
El futuro pasa necesariamente por seguir avanzando en la protección de los asegurados en estas áreas y fundamentalmente en todos los aspectos psicosociales, en aquello que tiene que ver con el acompañamiento en la gestión de un siniestro, pues no podemos olvidar que reparar un perjuicio corporal requiere también tomar en consideración la dimensión psicológica de la salud de las víctimas, así como el impacto sobre sus familiares directos y más cuando se produce un fallecimiento.
Afrontar la pérdida de un ser querido puede provocar síntomas que en muchas ocasiones desconciertan a la persona que los sufre, tales como tristeza, sentimientos de culpabilidad, alteraciones del sueño, ansiedad. Una actuación profesional ayudará a paliar estos síntomas que perjudican e incluso imposibilitan al individuo para seguir con su vida, y alteran a su entorno social.
Ante esta situación las compañías aseguradoras están llamadas a jugar un papel fundamental, ya que se pueden convertir en el elemento capaz de ofrecer técnicas y estrategias para afrontarlo, una de las cuales es el acompañamiento psicológico gestionado por psicólogos especializados en la gestión del duelo que facilitan y acompañan en el proceso evitando cronificaciones o patologías asociadas.
Este acompañamiento psicológico, que es uno de los servicios que algunas compañías de seguros comienzan a ofrecer a su asegurados como un valor añadido, y que está encaminado a enriquecer sus pólizas, puede incluir varios niveles de intervención, desde una asistencia permanente y un asesoramiento psicológico a las personas afectadas y sus familiares directos, sea cual sea la gravedad del siniestro, a través de su servicio de asistencia psicológica telefónica inmediata 24h/365 días, hasta una atención especial en caso de trauma grave, con un trabajo proactivo por parte de los profesionales que establecen el contacto con los afectados.
En esta situación que es quizás la más extrema que se puede dar en un proceso de dificultades psicosociales, es el que algunas de las principales compañías comienzan a trabajar para ofrecer apoyo y acompañamiento personalizado que permitirá al asegurado eliminar tensiones profesionales y personales, disponiendo de un espacio para compartir sus preocupaciones y, con la ayuda de un profesional, podrá priorizar, desarrollar habilidades personales de afrontamiento, canalizar adecuadamente las emociones y pensamientos y hallar soluciones a sus problemas mediante la movilización de sus propios recursos.
Este tipo de servicio no pretende suplir la necesidad de un trabajo terapéutico profundo, sino que brinda una ayuda y un apoyo psicológico complementario. En algunas ocasiones, tras una primera valoración del caso, y en caso de necesitarlo, se recomendará la realización de una psicoterapia presencial, de la cual la aseguradora puede optar por incluir un número determinado de sesiones gratuitas.
Ventajas competitivas para las compañías
Ofrecer este tipo de servicios por parte de las compañías aseguradoras es ir un paso más allá que incentive a los usuarios a utilizarlo y perciban que su aseguradora les está ofreciendo algo realmente importante. El asegurado percibe una respuesta a sus necesidades por parte de su compañía, en un tema de una gran importancia, lo que va a suponer una mejora en la calidad de vida. Pero hay otro factor que no podemos dejar de lado y es que con la puesta en marcha de este tipo de servicios, la comunicación entre aseguradora y usuarios se producirá con más asiduidad, y los clientes podrán tener una mejor percepción de su compañía, ya que no se ceñirá tan solo a un siniestro o renovación (aspectos percibidos como negativos en la vida), sino que abarcará a otros aspectos que los usuarios pueden necesitar, y no estarán bajo el componente negativo. Es decir, se está empezando a ver servicios que realmente son de utilidad, donde lo que se pretende es asociar el concepto de seguro con un servicio.
Una atención psicológica es pertinente en varios ramos: en pólizas de salud como complemento a los servicios existentes pudiendo funcionar como un filtro para aquellos asegurados que prefieren hacer uso del Centro de Escucha Telefónico; en pólizas de accidente y de auto, con la posibilidad de añadir una prestación específica en caso de siniestro o con algún hecho generador determinado; en pólizas de decesos con un programa especial de asistencia en el duelo para los familiares e incluso en pólizas de protección de pagos para apoyar al asegurado ante por ejemplo la pérdida de su trabajo.
Al incorporar la asistencia psicosocial, las aseguradoras tienen que tener como meta que sus clientes piensen en ellas cada vez que lo necesiten, permitiéndoles evolucionar del concepto tradicional de la indemnización en caso de siniestro, al concepto del servicio integral convirtiéndose en un verdadero agente de salud y bienestar.
