Escribe: José Luis De Torres, COORDINADOR GRUPO GAB, joseluis.torres@gab.es
La ley de ordenación y supervisión de los Seguros Privados indica que los peritos de seguros para desempeñar sus funciones profesionales, deberán estar en posesión de conocimiento suficiente de la técnica de la pericia aseguradora así como de la legislación de la Ley del contrato de seguro.
Así pues, un perito de seguros debe conocer la técnica pericial y aplicar dicha técnica conforme a lo indicado por un contrato de seguros, que se plasma en la póliza.
Pese a que en los últimos años, con la implantación de nuevas tecnologías, partners con mayor capacidad de acción ( empresas reparadoras), teleperitación, control de costes, etc., se han visto disminuidas las intervenciones periciales sobre todo en siniestros masa, no es menos cierto que la labor pericial se ha ido especializando y aportando la calidad que demandan las aseguradoras.
El concepto de “calidad” que asociamos a normativas o sellos de empresas que te otorgan dicho certificado , entiendo que en la labor del perito va mucho más allá, y se puede resumir en satisfacer las expectativas tanto de las aseguradoras, como de los asegurados, clientes finales a los que todos estamos obligados.
Aunque en nuestra relación laboral con las aseguradoras, hay un verdadero nexo contractual, en la que somos prestadores de servicios (a cambio de un informe pericial se nos abonan unos honorarios) dicha relación traspasa el mero ámbito contractual, y afecta a la relación más importante del mundo asegurador, la relación con los asegurados, el cliente final.
Cuando se produce un siniestro, el asegurado llama a la aseguradora, e inmediatamente se asigna dicho expediente a un perito.
Es de suponer la angustia que supone a cualquiera el que un siniestro se produzca (por pequeño que sea, interrumpe la cotidianeidad de las actividades personales, y siempre es un fastidio, por lo inesperado y por las consecuencias materiales que conlleva) por lo que la labor del perito empieza desde que se hace la primera llamada al asegurado.
Con las nuevas tecnologías, implantación de herramientas por parte de las aseguradoras, la llamada se debe producir en un periodo mínimo de horas, por lo que el asegurado en cuanto recibe dicha llamada, ya sabe que un profesional se va a hacer cargo de su “problema”.
Como todos sabemos, el siguiente paso de la actividad pericial es la visita al lugar del siniestro, y volvemos a lo básico: las relaciones humanas. El perito de aseguradora debe ser ante todo una persona que:
- empatice desde el primer segundo con el asegurado;
- que la firmeza de sus opiniones sean comprendidas y aceptadas por el asegurado;
- que el nivel de sus apreciaciones se corresponda con la comprensión del asegurado.
Por muchos conocimientos técnicos sobre una materia que se tengan, si después de una visita pericial, el asegurado no sabe por qué se le va a aplicar la regla proporcional al existir infraseguro en uno de los capitales, la labor pericial se queda huérfana, y el asegurado es un cliente insatisfecho y no solo con el perito, sino con la compañía aseguradora, y las consecuencias nefastas que pueden acarrear, como es la anulación de la póliza.
Diez minutos más en una visita pericial, pueden significar un cliente fidelizado por muchos años. No solo se debe ceñir el perito al “voy al lugar del siniestro, compruebo la causa, hago fotos, valoro los daños, me despido, adiós” sino que le persona que acaba de sufrir un siniestro necesita nuestro apoyo y nuestra comprensión, que le dediquemos un tiempo para escuchar sus quejas, aunque no tengan nada que ver con nuestra profesión, y ese es el mayor valor añadido para una compañía aseguradora, que los peritos que la representan sean un reflejo de los valores que transmiten en sus filosofías de empresa.
Por otro lado, no cabe duda que los aspectos técnicos en una peritación son importantísimos, no solo es que la legislación exija que el perito tenga dichos conocimientos, sino que hay que plasmarlos en un informe técnico en el que se dilucidan aspectos básicos de la relación contractual entre el asegurado y compañías aseguradoras, como son ajustes de capitales, (infraseguros), veracidad del riesgo que se asegura, medidas de protección, etc., que pueden llevar a una modificación de las clausulas particulares contratadas.
Finalmente, y dado que en la actualidad, y por los factores que son de sobra conocidos, está en progresión el intento de fraude por parte de algunos asegurados, la labor pericial es fundamental para la prevención y detección del fraude. Algunos gabinetes periciales ya tienen en sus organigramas departamentos en la lucha contra el fraude, con medidas sencillas y muy efectivas, que provocan que dicha detección aumente y se puedan detectar a tiempo, pues como se indica en la Ley la carga de la prueba corresponde a la parte actora.
