Escribe: Juan Gerber, WAY ASISTENCIA
Es sobradamente conocido que los asegurados valoran la calidad de las compañías aseguradoras en función del servicio recibido, cuando han hecho uso de él, y si éste ha cumplido con sus expectativas.
En el seguro de autos, el servicio de asistencia en carretera, por frecuencia de utilización, cobra especial importancia en la percepción de calidad servicio del asegurado sobre su compañía aseguradora.
La prestación de este servicio es gestionada por compañías especializadas, generalmente vinculadas a las propias aseguradoras, quienes operan con un alto grado de eficiencia y calidad, como consecuencia de la experiencia acumulada durante años de actividad.
La asistencia en carretera, concebida inicialmente como opcional en el seguro de autos, evolucionó desde la década de los 80 hasta su universalización, de forma que desde hace años el asegurado considera esta cobertura como una parte inherente de su seguro.
Cuando pensamos en asistencia en carretera, la primera imagen que nos viene a la mente es una grúa, y cuando pensamos en el seguro de asistencia en carretera la tendencia natural es a pensar en el seguro del coche. Ahora bien, al igual que el Ramo de Autos no se limita a turismos, la asistencia en carretera no se limita solamente a coches. Probablemente esta tendencia a pensar tan solo en turismos, se deba a la gran diferencia existente en número, aproximadamente 25 turismos por cada camión.
En cierta medida, esta circunstancia se repite en el sector asegurador, considerándose la asistencia en carretera para vehículos de 2ª categoría como una extensión de la asistencia en carretera a vehículos de 1ª categoría. La tendencia natural es pensar que se trata de la misma actividad, con coberturas más amplias y costes medios más elevados.
Aunque con puntos en común, la asistencia en carretera para vehículos de 2ª categoría presenta varias diferencias.
El perfil del cliente es diferente, su vehículo es de uso profesional. Los trayectos, normalmente, están sometidos a plazos de entrega y penalizaciones, por lo que los tiempos de inmovilización cobran mayor importancia. En este sentido, el asegurado lo que necesita es fundamentalmente continuar su ruta, por lo que la reparación in situ es la solución más deseable.
Se trata de vehículos de diferentes tipologías, autocares, remolques, rígidos, cabezas tractoras..
En la mayoría de los casos, la inmovilización afecta a conjuntos, cabezas tractoras más remolques, que pueden pertenecer a diferentes propietarios, que están cubiertos por diferentes pólizas, y en un elevado porcentaje de ocasiones, además, están asegurados en diferentes compañías aseguradoras.
También desde el punto de vista operacional, la gestión del servicio encierra una mayor complejidad por las circunstancias en las que se requiere la asistencia. La tramitación debe tener en cuenta aspectos como si el vehículo está cargado o no, por lo que la gestión de la carga condiciona el desarrollo de la asistencia. Del mismo modo, en los casos de atención a autocares, el servicio que se preste estará condicionado porque el vehículo inmovilizado transporte pasajeros.
Desde el punto de vista económico, las diferencias también son significativas, debido al mayor coste medio de los siniestros, en torno a 6 veces el coste medio de turismos, así como la frecuencia, más de 2 veces superior.
Por tanto, podemos afirmar sin lugar a dudas que la asistencia en carretera a vehículos de 2ª categoría tiene un mayor impacto en siniestralidad y una mayor repercusión en la percepción de la calidad de servicio por perfil de cliente y por la complejidad de prestación.
La práctica más extendida en el sector asegurador es que las compañías que gestionan la asistencia de turismos también gestionen la asistencia para vehículos industriales.
Por su parte, las compañías de asistencia asumen la prestación del servicio basándose en un principio de aprovechamiento de recursos.
Este principio es válido siempre y cuando el equipo humano cuente posea formación y experiencia necesaria, cuente con procedimientos específicos para la atención y tramitación del servicio a vehículos industriales, y puedan dar una respuesta óptima ante gran variedad circunstancias con diferente nivel de complejidad.
Este nivel de preparación adquiere mayor transcendencia ya que la actuación de la compañía debe estar orientada fundamentalmente a la obtención del mayor porcentaje posible de asistencias solucionadas mediante reparación in situ, tanto por las expectativas de servicio del asegurado como por la repercusión en costes que implica.
Lo que es incuestionable es la necesidad de contar con una atención especializada en asistencia a vehículos industriales, por razones de coste de siniestralidad y por calidad de prestación de servicio.
La cuestión es si es posible implantar en la compañía esta atención especializada con recursos propios o externalizándola.
La respuesta es sencilla, depende de los costes y del nivel de calidad de servicio que se quiera prestar.
Los factores a valorar son:
- Que el volumen de intervenciones en la compañía permita la dedicación de un equipo específico con un coste interno favorable frente a la externalización.
- Que la preparación de dicho equipo y los procedimientos establecidos permitan una contención de los costes de siniestros similar o ventajosa frente a la externalización en una empresa especializada.
- Que el nivel de calidad de servicio, en aspectos como tiempos de respuesta, tiempos de resolución, porcentaje de reparaciones in situ, y nivel de satisfacción del asegurado, sea similar o favorable frente al ofrecido por una empresa especializada.
Con el objetivo de ofrecer una alternativa al mercado, en 2006 se creó WAY ASISTENCIA, como empresa dedicada a la externalización del servicio de asistencia en carretera especializado en vehículos industriales.
Desde el inicio de operaciones en el año 2007, hasta el año 2014 hemos gestionado 37352 asistencias, de las cuales más de un 21% se han prestado en el extranjero, con un porcentaje de reparaciones in situ superior al 60%, lo que se ha traducido en un excelente coste medio de siniestro.
Así mismo, el nivel la calidad de servicio prestado, nos ha permitido contar con clientes como Aseguradoras nacionales y extranjeras, Compañías de Asistencia nacionales e internacionales, Grandes Flotas de transportes, y fabricantes.
