La Compañía Swiss Re acaba de publicar un interesante monográfico sobre «El seguro de Vida en la Era digital» cuya lectura recomendamos.
Escribe: Enrique González, Actuario y miembro de Community of Insurance
En 2015, todos hemos escuchado y leído bastante, sobre el futuro que se nos echa encima con el fenómeno de la digitalización. Hoy lo que el Big Data, la digitalización, la inteligencia artificial, y las técnicas de computación cognitiva, permiten ya, y van a permitir más aun, aumentando exponencialmente a medio plazo su capacidad, es el tratamiento masivo de información variopinta en volúmenes nunca imaginados hasta ahora. Con seguridad lo que se imagina hoy, quede en nadería con lo que puede llegar en menos de 10 años.
En realidad la recogida de información y su utilización como ventaja frente a la competencia no es nada nuevo, conceptualmente hablando; todos hemos oído demasiadas veces aquella frase que decía algo así como, “la información es poder”, no se bien quien la dijo, algunos la atribuyen a Francis Bacon, pero da lo mismo; desde luego tal concepto fue uno de los pilares básicos de la “Guerra fría”. Bueno antes de aquello también se practicaba esta afición, pero en círculos políticos, sociales y económicos más limitados.
La realidad es que en el siglo XX, la importancia del dominio y control de la información se generalizó, como nunca anteriormente, entre los gobiernos, las empresas, y las esferas de poder, implantándose como concepto en el sentir popular. Naturalmente entonces, las opciones, procesos de recogida, la acumulación de esa información, la capacidad de tratamiento y la posibilidad de obtener ventajas de ella; quedaba fuera del alcance del general de la población, siendo solo posible su gestión por algunos estados y en menor medida por las grandes empresas; además de forma limitada y con unos márgenes de error muy amplios. Era un concepto estadístico con un modelo probabilístico muy alejado de la cuasi certeza, en demasiadas ocasiones.
¿Que tiene que ver esto con el Seguro de Vida? Os estaréis preguntando, después de los anteriores párrafos. ¡Mucho, pero mucho, mucho!
Eso pienso yo, pero habría que preguntarse, si quizá solo por haberlo escuchado y leído en bastantes ocasiones últimamente. Pero no, claro que no, hace más de 10 años ya pensaba lo mismo, e incluso lo practique haciendo algunos “pinitos de digitalización” en el mundo real de la suscripción y emisión de seguro de vida, proyecto que llego a implantarse en producción y a funcionar desde internet.
Comprendo vuestro gesto de escepticismo, vuestras dudas, pero si os digo que Swiss Re con el título “El seguro de vida en la era digital: se avecina una transformación fundamental” en su informe SIGMA 6/2015, publica un extenso estudio de 43 páginas dedicado a la digitalización del seguro, haciendo especial referencia a los seguros de vida y salud. Me da que el escepticismo desaparece de vuestro gesto.
El seguro remoloneó en la incorporación a las nuevas tecnologías
Es una realidad, que el mundo del seguro no ha sabido adaptarse con la rapidez necesaria a las ventajas tecnológicas digitales que posibilita internet, las web, la banda ancha, y la telefonía móvil de la mano de los teléfonos inteligentes. Sería un error también perder de vista las ventajas de la fibra óptica y a las Smart TV, la gente pasa demasiado tiempo frente al televisor y que el aparato sea distinto e incluso de bolsillo, no variará el crecimiento de esta costumbre.
Los aseguradores, entraron en internet, más por imagen corporativa que por convencimiento de su utilidad, la distribución de seguros hizo lo mismo; unos y otros posibilitaron ciertos tipos de información hacia él cliente, hicieron algún intento de comunicación e interacción, básicamente en declaración de siniestros; nada realmente transaccional, al límite lo que había solo permitía hacer proyectos. Realmente hasta 2006 no había ninguna web de seguros en la que se pudiera emitir una póliza de vida o de salud, y en esta, que conocí bien, solo se abrió la posibilidad a los intermediarios. Bueno hace 10 años de aquello y fue un salto importante.
Aquellos primeros pasos, perdieron el fuelle y cuasi paralizaron su avance en estos proyectos, de forma que hoy estamos, más o menos, en la misma situación o muy parecida. En la actualidad, ya nadie puede esconderse, o se recupera el tiempo perdido, o se nos escapará el tren, y no volverá a pasar ninguno; al límite, alguien nos arrollará y se subirá a su tren con lo nuestro.
La digitalización hoy nos empuja, ya no pide paso, nos obliga al cambio
Las nuevas tecnologías en su actual situación, van a transformar, queramos o no la forma de gestionar el seguro de vida y el de salud; los otros ramos de seguro también, pero en los seguros de personas el vuelco será muchísimo mayor. Cambiara la forma de venderlos, los canales de distribución, la forma y los procesos de selección, suscripción y tarificación. Primará la interacción en tiempo real entre el cliente, el asegurador y el intermediario, la inmediatez, se termina con los tiempos de espera. Vamos camino del cliente, “yo me lo guiso y yo me lo como, ahora mismo”.
El nuevo cliente que llega, no va a esperar una cadena lógica de gestión y tratamiento del seguro como la hemos conocido hasta hoy. La tradicional y aún vigente secuencia del proceso, “cliente – intermediario – asegurador”, en circuitos de ida y vuelta de la comunicación y de gestión del negocio, está en fase terminal. Nuestro cliente, ya seamos aseguradora, o intermediario de seguros, no va a respetar ese guion; se va a dirigir con sus cuestiones, o con sus problemáticas, a quien primero se le ocurra, y por el medio que le apetezca, o más a mano tenga en cada instante. Lo hará indiscriminadamente al principio; pero después de acostumbrarse, solo acudirá al más eficaz, al de más rápida respuesta. Nadie es el propietario del cliente. Aquella máxima que decía aquello de, “El cliente siempre tiene razón”, es de los viejos manuales; hoy la máxima es “El cliente siempre tiene razón y si no la tiene hay que dársela, o se ira con otro”
En la suscripción y tarificación de seguros de vida y salud, las informaciones previas de selección de riesgos se han de minorar, para hacer procesos de suscripción cortos, rápidos y sencillos para el cliente, aquello de las pruebas medicas invasivas, análisis de sangre, radiografías, reconocimientos médicos, electrocardiogramas, y similares, serán “rara avis”, solo aplicables a capitales elevados y riesgos agravados reales, no a enfermos crónicos controlados clínicamente.
En la tarificación, habrá mucho de bases de datos de otras fuentes de donde se extraerán las informaciones precisas que estarán a disposición del asegurador, de forma a poder maximizar la optimización en la selección del riesgo y la fijación de la prima de un modo preciso.
Es evidente que la utilización de datos privados, recopilados en distintos momentos y de distintas fuentes, aun con autorización, incluso de los historiales médicos y clínicos de los sistemas de salud, hacen posible una buena evaluación del riesgo en seguros de vida y salud, y ciertamente van a optimizar la tarificación del riesgo, mejorando su eficacia técnica, y reduciendo el riesgo para el asegurador.
Es un método que nos llevara, de la estadística de mortalidad y morbilidad generalista, a la estadística de mortalidad y morbilidad individual; es en conclusión la desaparición del principio de mutualización de las perdidas, tal como se conoce hoy, que ha venido siendo la base del seguro desde su invención.
No hay que olvidar, que en cualquier caso, hay que ajustar los procesos de captación de datos, de selección y tarificación, a los capitales en riesgo solicitados. No podemos perder de vista las bajísimas cuantías de capitales medios de riesgo que el seguro de vida español tiene como referencias de contratación en 2014, y que nadie espere hayan subido escandalosamente en el 2015 que termina.
Hay que fomentar la automatización y facilidad de contratación, por las nuevas vías que discurren por la digitalización, pero también hay que actuar sobre el precio de las garantías, hay margen en la mortalidad, y es poco razonable pedir algo más que un “SI” en una declaración de salud en seguros de capitales garantizados por debajo de los 200.000 € de en menores de 50 años.
Los intermediarios también serán digitales, sí o sí
Los canales de distribución, cambiaran, ya están cambiando; internet, teléfonos, redes sociales, los actuales profesionales de la mediación, han de subirse al tren también, rápidamente, más los corredores
de seguros que los agentes afectos, pues estos últimos disponen de la organización de las entidades a las que representan; lo que determina una imagen de marca comercial y una evolución de los procesos de gestión, que las mismas entidades se ocupan de actualizar y renovar en garantía de supervivencia de su propio negocio.
Los corredores de seguros, no tienen esta ventaja organizativa, sus procesos de gestión son de su competencia y ellos son los que han de hacerlos evolucionar; con el inconveniente de tener que adaptarse, si quieren ser eficaces, a los diversos métodos y modelos de gestión de las entidades con las que habitualmente interactúan.
Ciertamente, las asociaciones profesionales de Corredores, pueden facilitar y homogeneizar muchísimo estos procesos de gestión, haciéndolos financieramente viables, y compatibles con los de las diversas entidades aseguradoras, pero la afinidad tiene que ser absoluta, si quieren disponer de las ventajas del big data, de las fuentes de información y de las facilidades de tarificación que ello conlleva de las entidades aseguradoras.
Naturalmente, nada impide que el mundo de los corredores, tenga su propio big data, y sus propias fuentes de información; incluso sus propios procesos de selección tarificación en vida y salud; pero eso sería como poner un huerto en casa para disfrutar de verduras frescas. No hay que engañarse, mucho trabajo para poco volumen de negocio; vida es un ramo normalmente relegado y poco transitado por los corredores, la cifra de negocio está en el Seguro de grupo de tamaño medio o grande. El seguro individual de vida es demasiado caso puntual, para el corredor.
Está claro que el mundo del seguro debe de ampliar los recursos que dedica a los desarrollos tecnológicos, pero es importante recordar, que la intermediación, también está en ese mundo y tiene que hacer inversiones también en ese campo. No hacerlo dará ventajas a otros actores, Alibaba, Amazon, Google; si nuevos actores muchísimo más activos comercial y tecnológicamente, peligrosos como competidores, muchísimo más que la denostada bancaseguros, y que con seguridad, quitaran protagonismo a la mediación y quizá los saquen del negocio a medio plazo, si no espabilan.
Lo que sí es concluyente en el informe, es una realidad que todos conocemos, pero miramos para otro lado. El seguro de vida está muy lejos de dar a la clientela la facilidad de acceso y servicios que dan otras industrias, incluso de servicios financieros. Basta pensar lo que desde casa, por teléfono o internet, puede hacer cualquier cliente que lo desee con su banco, con agencias de viaje, con líneas aéreas, entradas de espectáculos; me olvido conscientemente de los procesos de compra que terminan con el envío del objeto comprado al domicilio del cliente, pues esto en seguros no es un problema, ya que tiene una solución “on line”.
La regulación del sector ventaja e inconveniente, pero no nos salvará de la discriminación
Es una ventaja defensiva importante, la regulación legal del mundo del seguro en la UE, pues depara bastantes escollos al desarrollo a muchas de las situaciones de gestión que plantea el big data, la digitalización y la tarificación por estilos de vida, por perfiles genéticos y por extracción y tratamiento de datos de diversas fuentes.
Las disposiciones legales de Protección de datos, de derecho de intimidad y privacidad, así como las de no discriminación; son un freno que al interior de la Unión Europea, que impedirán por el momento desarrollos salvajes en esta materia. Pero con independencia del éxito de los intentos de modificación legal, que habrá con seguridad para permitir los desarrollos al máximo, no debemos olvidarnos de que la globalización digital es de ámbito mundial.
Este ámbito mundial de la globalización determina la realidad incontenible de transacciones transfronterizas, con lo que la clientela, buscará y encontrará fuera, lo que desea y no puede encontrar en su país. Los nuevos actores antes citados vía internet se les darán lo que piden, y están preparados para actuar ya en todo el mundo; solo necesitan el producto para vender. No hay que despistarse, se lo harán a medida y muy holgadito, para que todos quepan en el sin problemas.
Por otra parte, no debe de olvidarse, que hoy en demasiadas ocasiones, el cliente no percibe que se están guardando sus datos, sus aficiones, sus búsquedas, sus consultas. Que la información masiva que ya se recoge a los clientes de diversos ámbitos y sectores, por medio de sistemas electrónicos diversos; el mismo recolector de la información, no tiene claro hoy si esa información es útil o no; bien por no ser susceptible de interpretar o interrelacionar, o por no tener aun la tecnología que lo permita. Pero la tendrá y la utilizará.
Lo que sí es una realidad ya, es que el mundo digital y el tratamiento de esta información tienen consecuencias para el cliente, unas buenas para él y para el sector que corresponda, pues le ofrece la posibilidad de un servicio desde donde esta, con un trato directo, rápido, más eficaz, y a mejor precio. Pero también hay un lado oscuro, es la discriminación que genera este tratamiento masivo de información.
No debemos olvidar que en muchos países occidentales se han prohibido ya cierto tipo de actuaciones en base a procedimientos de utilización de sistemas de información posible para la selección y tarificación de riesgos en vida y salud.
Austria, Bélgica, Francia, Noruega y Portugal, tienen prohibida la utilización de técnicas genéticas predictivas en las decisiones de suscripción de seguros de salud. En el Reino Unido hay una moratoria hasta 2019 para el uso de la información genética. En USA, también hay una prohibición del uso de información genética en decisiones de suscripción en seguro de salud.
La introducción de nuevas tecnologías de captación de datos permanentemente, bajo el formato de pulseras, gafas, ropa y otros instrumentos de captación similares, pretenden, bajo la loable intención de conducir hacia una vida de hábitos más saludables para mejorar la salud de la gente. Pretenden ser utilizadas también para procesos de tarificación permanente, mediante sistemas de bonificación de primas consecuencia de esta recogida de datos, Esta pretensión choca frontalmente, en mi opinión, con el derecho legal de no declaración de los cambios del estado de salud del asegurado, con posterioridad al efecto del contrato en los seguros de vida y salud.
En mi opinión, la utilización, de métodos predictivos en la suscripción y selección de riesgo en vida, salud y dependencia, basado métodos big data masivos, en procedimientos de estilos de vida, zonas geográficas, nivel económico, nivel cultural, y perfiles genéticos, son una clara fuente de discriminación social, para los individuos que no den el perfil ideal definido por el asegurador. Así como las pretensiones de cambios de tarificación “a posteriori” del estilo de la señalada anteriormente que vulneran derechos reconocidos por la ley; conducirán a nuevas prohibiciones de uso de estas informaciones.
No debemos olvidar, que situaciones estadísticamente claras como la tarificación por género, fue considerada discriminatoria por el Tribunal Europeo, que en seguro de vida está en cuestión, aun sin resolver, la tarificación por edad. Creo que el mundo del seguro europeo no debe meterse en el charco sin fondo de la selección y tarificación predictiva, pues pudiera ocurrir que le paren los pies y le tiren todo el procedimiento, como ya paso con la diferenciación de tarifas por sexo.
Quizá, fuese posible capear ese eventual temporal, estableciendo un horizonte de cuantías determinadas en las que no fuera posible sobreprimar, o rechazar los riesgos de vida y salud para el asegurador. Pero con los capitales medios en los que nos movemos, creo que será mejor no pensar en ello.
Si hay que señalar, que la captación de datos por instrumentos “ponibles”, con seguridad dará lugar a nuevas formas de fraude; pues no hay que olvidar, que tan importante como la información para conocer al enemigo; es la desinformación para confundirle y que sus previsiones fallen. No podemos ser tan simples para obviar que el crecimiento de una no va a general un crecimiento similar de la otra.
