Escribe: Sabin Azua. Socio Director de B+I Strategy.
Siempre hemos entendido que en la esencia de la competitividad se encuentra la comprensión de las necesidades actuales de los clientes a los que pretendemos servir y el adelantar sus posibles movimientos. No obstante, mi experiencia como consultor me indica que no siempre están realmente en el centro de nuestro proyecto empresarial.
La industria vasca, en términos generales, se nutre de empresas que no trabajan para el cliente final o el usuario, y por el contrario centra su actividad en generar productos y procesos que se incorporan a una cadena de montaje o fabricación posterior, que es la que si se relaciona con el cliente.
Eso conlleva una pérdida clara de visión de futuro sobre la evolución potencial de los diferentes segmentos de clientes finales y, por lo tanto, condiciona fuertemente nuestra capacidad de innovar y anticipar los atributos futuros deseables por los clientes. La creciente especialización de la industria conlleva una nueva oferta altamente segmentada, personalizada, que implica una permanente innovación por parte de los proveedores.
Si a eso añadimos que tenemos una fuerte inclinación hacia compañías que nacen desde el taller, centradas en el producto/proceso bien hecho, ocurre que generamos organizaciones que tienden al egocentrismo, se focalizan en las características técnicas de su oferta, y en general, son más lentas a la hora de adaptar su oferta y modelo de negocio a las características de sus clientes.
Espero que no lleguemos a parafrasear a Edwin Land, fundador de Polaroid, quien vio como sus cámaras perdieron el liderazgo mundial frente a Kodak, por no anticipar las voluntades de los clientes, cuando destacaba: “Me enorgullecí tanto de mi obra, la considere tan inmutable y verdadera que me olvidé de mirar a mi alrededor, donde fácilmente podría comprender que el mundo y mi obra seguían caminos totalmente divergentes”.
Tenemos que introducir en nuestras organizaciones una praxis permanente de acercamiento a las necesidades actuales y futuras de los clientes, favorecer la identificación de los resultados de la creciente segmentación de clientes dentro de las industrias, que van conformando cada vez más claramente grupos de clientes que requieren una oferta personalizada adecuada a sus especificidades. Y debemos hacer vivir a todos los miembros de la organización este elemento esencial: la importancia de incorporar a los clientes en nuestro quehacer diario.
