Escribe: Jesús Jiménez.
La venta de seguros entendida como búsqueda de las necesidades del cliente para satisfacerlas mediante nuestras soluciones aseguradoras, tiene su fundamento básico en la utilización de preguntas adecuadas en cada momento de la gestión comercial. También me referiré a ellas mediante el término sondeos, que traslada claramente el fin de las preguntas: indagar para conocer lo que demanda el cliente y eso sí, … mediante una buena escucha de sus respuestas.
Pero vayamos por partes. Sin duda, preguntando se llega (además de a Roma) al asesoramiento del cliente que propiciará el éxito de la acción comercial en forma de un cierre natural. Coincidiremos en que la época del comercial charlatán (y en seguros tenemos ese “sambenito”) ha pasado y que a todos, como clientes, nos gusta hablar de «nuestras preocupaciones», mientras que tengamos delante un profesional que se merezca que se lo contemos para que nos ayude a buscar soluciones, y más en temas que afectan a nuestra seguridad personal y familiar o patrimonial.
Fijemos el foco en la utilización de preguntas cerradas. Desgraciadamente, se utilizan demasiado en el día a día del vendedor que habla demasiado y escucha poco. Son las que utiliza al principio y al final de su largo discurso para «vender» su producto o servicio. Sin embargo, son necesarias dosificadamente y dependiendo de las circunstancias. Veamos cuándo y cómo.
Considero sondeos cerrados, cuando los realiza un buen comercial, a aquellas preguntas que intentan orientar la respuesta buscando datos, recortando posibilidades, buscando concreción. Todo ello enmarcado en una estrategia consultiva que conduce al fin previsto de asesorar como camino para «cerrar» la venta satisfaciendo las necesidades / deseos del cliente.
– Son útiles para:
- Centrarle en un tema concreto (elegido por el- la comercial).
- Lograr la reafirmación del cliente en lo que nos interesa.
- Hacer decir sí, cuando sea segura la respuesta favorable.
- Limitar la respuesta a un sí o a un no.
- Obtener un dato cuantitativo.
-Son necesarios cuando:
- Conviene abreviar exposiciones prolijas o largas.
- Hay que reconducir la entrevista.
-Son imprescindibles, cuando el cliente es demasiado «comunicativo».
Además, obvio, pero muchas veces se olvida, estas preguntas cerradas deben ser convenientemente conjugadas para que «nunca se tenga sensación de interrogatorio». Por simple observación, su utilización es muy frecuente para cualquier comercial de seguros. Se suele empezar así la entrevista comercial, pero hay que ponerles siempre dos frenos, bastante lógicos pero también frecuentemente olvidados:
- Pregunta solo sobre algo que pueda ser interesante para tu gestión
- No hagas una pregunta cuando sabes que no te gustará la respuesta
Comentada la funcionalidad de este tipo de preguntas, quedan “reinas” de la actividad comercial aseguradora: las abiertas. En esta misma línea seguiremos su definición, alcance y utilidades en un próximo artículo.
