Escribe: Jesús Jiménez, colaborador de Community of Insurance
Dando la continuidad prometida en el artículo de hace unas semanas, “Para asesorar hay que saber preguntar, ¿cómo hacerlo?”, abordo en esta ocasión la clave en una buena gestión comercial: los sondeos abiertos. Los entiendo como aquellas preguntas que dejan libertad al cliente para responder sin ser condicionado. Algunos ejemplos, para mayor claridad: ¿Cómo valora….?; ¿Qué opinión le merece….?»; » En relación a esos datos que me ha facilitado, ¿de qué manera cree que tienen consecuencias….», etc.
| * Útiles para |
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| * Necesarias cuando |
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| * Imprescindibles |
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Representan, en general, el modo más inteligente (y difícil) de obtener información y conducen a una negociación de asesoramiento comercial fundamentado y con resultado positivo.
Sobre su combinación en la utilización, depende de lo que el cliente diga (o no diga) sobre sus necesidades.
¿Cómo entrelazarlos en una gestión comercial?
Ciertos comentarios del cliente- a pueden ser un cierto indicio de que deben hacerse SONDEOS ABIERTOS.
Cliente- a : “no sé si estoy dispuesto a…”
Es una fuerte señal de que se debe preguntar…
* Comercial:“Ah! ¿por qué no?”.
O bien la clienta dice: “no sé si Vd. me lo ha contado todo sobre este seguro”
* Comercial: “¿Qué otra cosa quiere saber?”.
En cualquier entrevista hace falta emplear SONDEOS CERRADOS cuando:
- No dan resultado los sondeos abiertos.
- Deseas llevar la conversación a un tema nuevo específico.
En muchas ocasiones es tu intención, como comercial, la que determina el tipo de sondeo a utilizar.
Si el cliente es comunicativ@, debes emplear tantos sondeos ABIERTOS como sea posible.
Si el cliente no responde, o los sondeos ABIERTOS no dan resultado, tus sondeos deben ser CERRADOS.
Un sondeo ABIERTO estimula para contestar con respuestas amplias.
Con un sondeo abierto el – la cliente, te dirá lo que para él es una necesidad, y además, en sus propias palabras.
Concluyendo: ¿QUÉ ESTRATEGIA DE SONDEOS ES LA MÁS ADECUADA?
Es bueno comenzar cualquier interrelación con sondeos ABIERTOS. Tu papel de persona que soluciona problemas se fortalece cuando el cliente te los cuenta.
Sólo cuando el sondeo ABIERTO no produce efecto deben ser usados los sondeos CERRADOS.
¡SIEMPRE TIENES QUE EXPLORAR LAS NECESIDADES DE TU INTERLOCUTOR! y eso se consigue con una adecuada combinación de preguntas, ¡que no se nos olvide!.
