ARAG es una compañía especializada en seguros de defensa jurídica con sede en Alemania y con una clara expansión internacional. Más de 80 años de experiencia avalan el éxito de esta empresa. En España su CEO es Mariano Rigau y ya lleva 10 años colaborando al desarrollo de ARAG, dirigiéndola con un acierto notable.
COI. Recientemente han publicado los resultados de 2015 del Grupo y hemos percibido que están muy satisfechos, ¿Nos puede hacer una valoración de los mismos y confirmarnos nuestra percepción sobre su satisfacción?
MR. 2015 ha sido un año de éxitos para la compañía: si tenemos en cuenta los ingresos de ARAG Services, hemos conseguido incrementar nuestra facturación 112 millones de euros, lo que supone un crecimiento del 9%, y nuestro ratio combinado ha mejorado en un significativo 43%, situándose en el 94%.
Estos resultados tan positivos no se han alcanzado por casualidad: son producto del compromiso de todo el equipo para conseguir una racionalización del gasto y un crecimiento rentable.
Además, cabe destacar que el canal de seguro directo ha crecido entorno al 10%, lo que también supone un incremento por encima de la media del mercado, afianzando así la mediación como principal canal de distribución de la compañía. La colaboración con la mediación es primordial para nosotros, por lo que año tras año, tratamos de aumentar las medidas de apoyo hacia ella y adaptarnos a sus necesidades.
COI. Sus ejes de desarrollo para 2016 se apoyan en la calidad de servicio, innovación y digitalización, ¿Nos puede explicar algo más sobre su aplicación práctica y diferenciada respecto a sus colegas?
MR. En estos momentos de cambio que vivimos, -a los que ARAG y el sector asegurador no es ajeno – nuestro grupo, entre cuyos valores “esenciales” se encuentra el “espíritu pionero” y la “visión de futuro”, quiere asumir todos los retos que se hallan implícitos en estas tendencias. Y eso, hoy por hoy, pasa de forma ineludible por la digitalización.
Por esta razón, hemos trabajado en el desarrollo de nuevos productos que se adapten cada vez más a las necesidades cambiantes de la sociedad y de nuestros clientes, la razón de ser de nuestra compañía. Y es precisamente estar más cerca de nuestros clientes por lo que estamos inmersos en la transformación digital de la compañía.
[quote font_size=»#» bgcolor=»#» color=»#» bcolor=»#» arrow=»no»]»Y es precisamente estar más cerca de nuestros clientes por lo que estamos inmersos en la transformación digital de la compañía».[/quote]
COI. Le ha tocado gestionar los momentos más duros de la crisis económica que ha lastrado este país los últimos años, que casi coincide su inicio con su incorporación a ARAG. Siendo como es una compañía tan especializada ¿cómo han conseguido capear el temporal económico, al no contar con un abanico de ramos en que apoyarse como lo hacen las aseguradoras generalistas?
MR. Por un lado, nuestra compañía forma parte de un grupo fuerte, estable y muy consolidado en nuestros ramos, que nos ha dado su apoyo constante a lo largo de todos estos años. Junto a esto, el equipo humano de ARAG ha estado totalmente comprometido con los objetivos de la firma.
[quote font_size=»#» bgcolor=»#» color=»#» bcolor=»#» arrow=»no»]Hemos aprendido mucho durante estos difíciles años, entre otras cosas, a convertir en “rutina” un inteligente y compensado saneamiento de cartera, un control de costes riguroso pero no asfixiante y la potenciación de los productos más adecuados a los objetivos de la mediación y de la compañía.[/quote]
COI. Su grupo se define como una empresa familiar, de origen alemán, sin duda aspectos que imprimen un carácter especial y forma de concebir la empresa y su visión estratégica ¿El carácter familiar es parte del pasado o es el motor que impulsa su desarrollo?
MR. El carácter familiar de la compañía impregna nuestra manera de ser y trabajar. Implica independencia de fuerzas externas, lo que nos permite que nuestra estrategia esté diseñada única y exclusivamente por y para ARAG. Pero además -y muy especialmente-, implica una atención especial hacia las personas que trabajan con nosotros, que son el centro de nuestra gestión.
COI. Cuando alguien entra en su web o escucha los discursos de los principales directivos hay una serie de conceptos que destacan por encima de los demás, con independencia de los valores esenciales sobre los que se asienta ARAG, como son “Innovación, Calidad y Versatilidad”, ¿cómo se reflejan estos conceptos en el devenir de la empresa? ¿Son responsables del nivel de permanencia que tienen sus asegurados?
MR. El sector asegurador está en plena transformación y ello implica trabajar cada día para adecuar nuestra oferta a las necesidades cambiantes de nuestros clientes. Sin invertir en innovación y sin el ánimo de adaptarnos a esta nueva realidad, sería imposible mantener los altos estándares de calidad que forman parte de la marca ARAG. Ésta es la mejor garantía para obtener un crecimiento sostenible a largo plazo.
[quote font_size=»0″ bgcolor=»#» color=»#» bcolor=»#» arrow=»no»]Sin invertir en innovación y sin el ánimo de adaptarnos a esta nueva realidad, sería imposible mantener los altos estándares de calidad que forman parte de la marca ARAG.[/quote]
COI. Percibimos que desde ARAG se hace una encendida defensa de las redes sociales como medio de comunicación y contacto. ¿Hasta qué punto están influyendo en la transformación de ARAG y en qué aspectos principalmente?
MR. Para nuestra compañía, las redes sociales son una plataforma esencial para tener una comunicación directa, tanto con nuestros clientes y seguidores no asegurados, como con nuestra amplia red de colaboradores, formada por mediadores y abogados.
[quote font_size=»#» bgcolor=»#» color=»#» bcolor=»#» arrow=»no»]Las redes sociales son una plataforma esencial para tener una comunicación directa.[/quote]
Por esa razón, en ARAG las utilizamos como un canal de difusión de información útil para todos nuestros seguidores, unos contenidos de calidad que nuestros mediadores aprovechan –por ejemplo- para sus redes sociales, lo que aporta un valor añadido a nuestros servicios.
Facebook o Twitter nos permiten un diálogo directo con nuestros seguidores para mejorar nuestra atención y solucionar de una manera ágil dudas e incidencias. Son instrumentos que complementan de forma eficaz el servicio que ofrecemos por medio de los canales tradicionales.
Con este objetivo, tenemos actualmente perfil en Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn, Pinterest y YouTube, además de mantener muy activo nuestro blog corporativo (www.arag.es/blog)
Para seguir innovando, ahora mismo estamos ya experimentando nuevas formas de comunicación, con técnicas de gamificación para dar a conocer nuestros productos de una forma divertida y amena.
COI. ARAG dispone de una aplicación realmente interesante como es el “Abogado Virtual” ¿nos podría contar brevemente en qué consiste, y si ha alcanzado las expectativas de uso?
MR. “Abogado virtual” es un apartado de nuestra web que acerca la ley a la ciudadanía a través guías y vídeo-guías legales, que presentan historias reales, y que permite realizar consultas a través del “Chat Legal”.
En este apartado nuestros clientes pueden también descargarse las aplicaciones para móvil de que dispone ARAG que permiten, por ejemplo, realizar el parte amistoso de accidente; agilizar y facilitar las solicitudes de asistencia en carretera, gracias a la geolocalización; o el resolver de manera sencilla dudas legales relacionadas con temas de vivienda, consumo y economía doméstica, laboral o viajes.
COI. Mediación, Arbitraje, Derecho Colaborativo, como bien se conoce, son nuevas formas de resolución extrajudicial de conflictos ¿Cuál es la posición de ARAG respecto a los cambios legislativos y culturales sobre estos aspectos y hasta qué punto cree que pueden incidir en la solución de muchos de los problemas de la Justicia española?
MR. Como compañía especializada en protección jurídica, siempre intentamos explorar los diferentes sistemas de resolución de conflictos, con el objetivo de adoptar el más adecuado en cada caso para defender los intereses de nuestros asegurados.
Por esta razón, hace
ya años que resolvemos un elevado porcentaje de los casos de nuestros asegurados sin necesidad de acudir a los tribunales
COI. Para terminar, es realmente interesante ver que en ARAG hacen un hueco especial al factor humano, sus empleados, en quienes se sustenta. Además se resalta su participación en el éxito de la empresa, ¿es algo característico de ARAG España o forma parte de los valores del Grupo a nivel Internacional? ¿Cómo se potencia, anima y mantiene el talento en el grupo?
MR. Sin lugar a dudas, nuestro mayor activo es el equipo humano que conforma la compañía. Aunque las políticas de recursos humanos se apliquen a nivel local, el hecho de ser un grupo familiar tiene, como ya hemos visto, importantes implicaciones en esta área.
Desde hace años nuestro grupo potencia la entrada de talento joven, el intercambio multicultural de ideas y conocimientos, así como la movilidad internacional. Como ejemplos, el programa In Tandem, de intercambio entre empleados de las diferentes sedes internacionales de ARAG; o el Trainee graduate Program, que está en segunda edición, impulsado directamente por nuestro CEO, el Dr. Paul-Otto Fassbender, con la idea de dar entrada a talento internacional.
En esta línea, en ARAG España hemos diferenciado el Área de Desarrollo Profesional de la de Recursos Humanos: la primera pone el foco en la carrera profesional mientras la segunda hace énfasis en las relaciones con las personas. Las dos áreas han elaborado conjuntamente un plan estratégico que pretende que todo el equipo humano de la compañía encuentre en nuestra empresa un espacio donde crecer y desarrollarse profesional y personalmente.
Entrevista preparada por Iñaki Calvo, Community of Insurance
