El proceso de suscripción es indudablemente una complicación para la venta de un seguro de Vida. Muchos clientes se sorprenden cuando se les pide que rellenen un cuestionario – a veces bastante largo – sobre aspectos relacionados con su salud, hábitos, aficiones o información financiera. Y la cosa llega al máximo en aquellos casos en los que además se les pide que se sometan a un examen médico y a ciertas pruebas clínicas más o menos molestas o complicadas. Hay que ser muy buen profesional para explicar al posible asegurado la necesidad y conveniencia de todo esto.
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El objetivo de la suscripción de riesgos en el seguro de Vida es garantizar que cada asegurado es tratado justamente, es decir, la aplicación del principio de equidad y suficiencia de las primas de seguros que exige la ley, ofreciéndole unas coberturas acordes con sus necesidades a un precio que refleje su propio riesgo. Para esto se deben tener en cuenta tanto los factores de riesgo relacionados con la salud – el estado actual de la misma o el historial médico – como los relacionados con las actividades que realiza, ya sean profesionales o de ocio.
Si bien lo anterior tiene como objetivo la correcta valoración del riesgo también se ha de considerar lo que llamamos “riesgo moral” o de fraude. El fin es igualmente evitar tener que repercutir en el precio del seguro el coste adicional de siniestros que no deberían ser asumidos por la compañía, lo que produciría también un tratamiento injusto para el resto de los asegurados. El riesgo moral está relacionado con el tipo de seguro que se quiere contratar, la posición financiera del solicitante, su reputación o eventualmente comportamientos dudosos o delictivos del mismo; por lo tanto, en determinadas operaciones también hay que recabar datos al respecto.
Las aseguradoras, conscientes del problema, intentan minimizar los efectos negativos sobre la venta aplicando un proceso de suscripción cuyo nivel de exigencia de información aumenta con el nivel de riesgo, es decir, la información que se pide al asegurado crece cuanto mayor es la suma del seguro o la edad. Pero esto sigue produciendo muchos casos en los que la suscripción es un proceso largo – que puede suponer días o a veces semanas – desde que el posible asegurado manifiesta su interés en contratar el seguro hasta que recibe una oferta firme de la compañía. Entretanto se ha debido someter a los exámenes y pruebas solicitados, los resultados de estos han llegado a la compañía para ser valorados por los suscriptores y, una vez en manos del departamento de contratación, se ha generado una propuesta que el asegurado recibirá directamente o a través del mediador.
Para reducir la duración del proceso, en los últimos años se han ido introduciendo cada vez más las técnicas de suscripción telefónica: la telesuscripción. Mediante una conversación telefónica estructurada un suscriptor especializado realiza la entrevista. En muchos casos será sencilla y breve, mientras que en otros su grado de detalle irá aumentando si durante la misma aparecen factores de riesgo a tener en cuenta y sobre los que el suscriptor deberá recabar más datos.
Las ventajas de este sistema son su inmediatez en la recogida de información, cierta flexibilidad para adaptarse al caso concreto y solicitar información más amplia, así como la posibilidad de hacer la valoración al instante cuando se disponga de los medios adecuados. Suponiendo que la entrevista telefónica tenga lugar en un plazo de tiempo breve desde la formalización de la solicitud – idealmente justo a continuación – , se puede enviar el resultado al momento a la compañía y en unas horas, tanto el agente como el asegurado, recibirán una propuesta de seguro.
El inconveniente es que sigue siendo un proceso adicional al de la venta. Además, generalmente se realiza por empresas especializadas que aplican sus propios criterios de suscripción que pueden ser diferentes del de cada asegurador.
La otra dirección en la que se ha avanzado para ganar eficiencia en la suscripción consiste en las herramientas de suscripción “inteligente”. Se trata de sistemas automáticos que son capaces de solicitar información y dar una valoración inmediata del riesgo. El agente o la persona que está en el punto de venta tienen acceso a la aplicación y durante la conversación con el posible asegurado puede realizar la entrevista guiado por el sistema; al finalizar recibe inmediatamente la oferta para su cliente.
El sistema Compass
Un ejemplo es el sistema “Compass”, desarrollado por Gen Re. Se trata de un sistema experto, interactivo, diseñado para ser utilizado directamente por agentes y brókeres, operadores en tele-entrevistas, o directamente en la web por el asegurado. Se apoya en la gestión dinámica de preguntas que se van proponiendo en función de las características del seguro y de las repuestas del solicitante y además cubre todos los aspectos del riesgo que han de tenerse en cuenta, tanto médicos, ocupacionales o financieros.
El sistema “Compass” se puede activar desde el PC o la tableta del agente durante el desarrollo de la entrevista con el cliente, convirtiéndose en un paso más del proceso de solicitud del seguro. Una vez completada la información “Compass” realiza la valoración y permite en muchos casos realizar en ese mismo momento una oferta al cliente. No obstante, no todos los riesgos pueden valorarse automáticamente dada la enorme complejidad que algunos pueden llegar a tener. Estos pasarán por las manos de un suscriptor experto.
La gran ventaja de estos sistemas inteligentes es que forman parte del proceso de suscripción en vez de interrumpirlo, permitiendo el cierre de la venta en una sola sesión con el cliente, lo que sin duda mejora la eficacia del esfuerzo de venta que se debe realizar.
Es seguro que estos sistemas serán por un lado cada vez más “inteligentes” como resultado de la aplicación de las nuevas técnicas de análisis de datos y por otro cada vez más fácilmente accesibles desde cualquier clase de dispositivo móvil, teléfonos inteligentes, en la nube, etc.
Pero como el progreso no se detiene nunca, la popularización del uso de los dispositivos ponibles, los wearables en terminología inglesa, y las webs relacionadas con ellos para gestionar la actividad física, la salud o los comportamientos saludables podrían también traer algunos cambios al proceso de suscripción. Dejando de lado el asunto de la protección de datos, que merece un capítulo aparte, ¿qué nos daría más información respecto a la salud y hábitos de una persona: los métodos que actualmente se utilizan en los seguros de Vida, o el acceso al registro de actividad, dieta y parámetros físicos de su dispositivo personal (sea pulsera, smartphone, web, app o similar)?
Y yendo un poco más lejos ¿cuándo veremos un seguro de Vida adaptable en función de cómo vives o lo que haces, análogamente al seguro de autos “paga según como conduces”?
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Cuando estés leyendo esto quizás ya haya respuesta para alguna de estas preguntas.
Escribe: Francisco García,
