Autor: Miguel Ángel Martínez, CEO de REALIZA Consulting
Nuestro objetivo sigue siendo el mismo, conseguir pasar a la siguiente fase de venta que es poder hacerle una presentación de proyectos de seguro a posteriori, cuando ya nos hemos legitimado y en base a sus necesidades, como persona o como empresa.
En esta fase, en la que nos sentamos con el cliente, cara a cara, se hace necesario dominar ciertas habilidades y técnicas si queremos posicionarnos, ganar su confianza y credibilidad, como interlocutor válido.
(Si llegado a este punto te encuentras un poco perdido, te recomendamos que leas nuestros artículos anteriores sobre la Entrevista de Ventas) (parte 1 y parte 2)
Hoy en día, la mayoría de nuestras conversaciones diarias comienzan con textos de taquigrafía o correos electrónicos de tres líneas. Esto ha hecho que hayamos perdido habilidades a la hora de comunicarnos con los demás casi sin darnos cuenta. Sin embargo, a pesar de la proliferación de los mensajes de texto y correo electrónico en nuestras conversaciones todavía tenemos que saber cómo entablar una conversación para construir nuestros círculos personales o proporcionar a alguien retroalimentación.
Es tan importante ahora como lo ha sido siempre el saber cómo romper el hielo, llegar al punto de equilibrio conversacional para comunicaros con otra persona satisfactoriamente.
En las interacciones con los clientes, el principio central para el desarrollo de nuestra actividad comercial siempre se reduce a mantener el foco en el cliente. Traducir este principio en acción lo conseguimos aplicando la máxima de:
“Preguntar, escuchar y luego hablar. “
En demasiadas ocasiones, en nuestros acompañamientos a vendedores en sus inicios hemos visto siempre la misma carencia en sus interacciones con clientes: hablar demasiado, escuchar muy poco y no preguntar lo suficiente como para tener la información clave.
La importancia de las preguntas
Las preguntas son las herramientas más importantes en el arsenal del cualquier Consultor Comercial.
Son muchos los vendedores que dominan la conversación con el abuso de diálogo sobre productos, listas largas de características y explicaciones incoherentes o demasiado técnicas.
Pero… ¿sabes qué? ¡A los clientes no les importa!
Ellos se preocupan por sus problemas, sus negocios o sus vidas y no de tu producto, tu empresa o tus prerrogativas.
Debemos ganarnos la confianza del cliente potencial y el derecho a conectar nuestra Solución con su problema y es por eso que lo primero que tenemos que obtener es la información lo más clara posible sobre su problema utilizando las preguntas correctas.
Preguntas para conocer
¿Cómo entraste en este negocio?
Haz esta pregunta para empezar a construir una buena relación con tu cliente potencial y tener una idea de su origen, de la evolución de su carrera, background y metas personales.
¿Cómo sucedió esto?
El potencial cliente debe saber lo que llevó a lo que hoy es su problema o necesidad, pero debemos conocer su opinión personal, explicación y pensamientos antes de saltar al diagnóstico.
Preguntas para entender completamente el problema
¿Qué te frena?
A veces, las perspectivas han estado diciendo a sí mismos «no es tan malo» durante tanto tiempo que dejan de darse cuenta del problema o no quieren admitir los estragos que el dolor está causando en su negocio. Con esta pregunta podemos sacar esa valiosa información que tanto necesitamos conocer.
¿Cuánto tiempo puede permanecer su negocio con este riesgo?
Con esta pregunta ayudamos a nuestro potencial (B2B) a reflexionar y tener en cuenta las consecuencias de la situación y de la inacción.
¿Puede repetir eso?
Al soltar esta pregunta ayudamos a que afloren respuestas más personales sobre las causas del problema al tener que repetir una explicación ya dada.
¿Siempre ha sido así?
Aquí es cuando nuestro interlocutor empieza a reflexionar sobre cómo solían ser las cosas antes de que este problema surgiera o apareciera la necesidad lo que puede cambiar su actitud hacia su situación actual.
Siendo tan buenos en (Cumplido)… ¿Por qué os ha pasado esto?
El cumplido les ayuda a bajar la guardia y la pregunta a rascarse la cabeza mientras comparten sus problemas contigo. Esta pregunta es especialmente útil si detectas que estás ante un cliente con un sentimiento corporativo muy elevado.
Preguntas para mantener la conversación en la dirección correcta
¿Cómo se supone que tengo que reaccionar a eso?
A veces los prospectos juegan con nosotros. No responden o no contestan en serio. Ante esta situación, el re-preguntar nos sirve para de alguna manera avisarle de que debe cambiar de actitud. Esta pregunta puede ayudarte
¿Cómo responder a esa pregunta?
Esta es una pregunta a prueba de fallos que uso cuando no quiero responder a la pregunta que el potencial cliente me hace. Después de escuchar su respuesta conviene salir del agujero.
¿Puedo hacerte una pregunta?
Cuando un cliente potencial pregunta por el precio u otra característica de tu oferta directamente, esperan una respuesta. Sin embargo, podríamos no ser capaz de dar una respuesta precisa porque no debemos y porque no hemos descubierto la unión de nuestra Solución con su necesidad o problema.
En lugar de ignorar la pregunta y enojar al potencial, simplemente, podemos lanzar nuestra pregunta: «¿Puedo hacer una pregunta?» para que a continuación pasemos a las preguntas de descubrimiento y ganar tiempo y ofrecer una respuesta cuando se tenga la suficiente información.
Por lo general, a estas alturas, suelo haber detectado las sinergias, pero no es el caso. ¿Le importa si paramos?
Si el cliente te da evasivas, haz esta pregunta para determinar si realmente quieren trabajar con nosotros. Si no es así, debemos finalizar la reunión, y dedicar nuestra energía a una oportunidad más seria.
Preguntas para entender el proceso de toma de decisiones
¿Soy la primera persona con la que has tratado de esto?
Si la respuesta es sí, continua con la pregunta «¿Quién más va a estar con nosotros en la toma de decisiones? Dejamos hablar para que nos cuente quiénes y concluimos con un ¿si? Para que nos amplíe la información sobre ellos y sus áreas de influencia.
¿Con qué (proveedor) se encuentran más a gusto?
Esto no sólo nos dará información sobre sus hábitos de compra y por qué, sino que también prepara el escenario para preguntar sobre la posibilidad de un cambio (de proveedor).
Preguntas que desafían
¿Alguien alguna os ha dicho que NO?
Algunos clientes no están acostumbrados a encontrar este tipo de resistencias, pero un vendedor que dice a todo que SI no va a ser capaz de resolver el problema. Para llegar verdaderamente al corazón del problema y remediarlo, tenemos que hacer en determinados momentos preguntas difíciles y ganarnos así el respeto del cliente. Esta pregunta nos sitúa en un lugar en el que no mostramos miedo a oponernos al cliente.
¿Y si fuera gratis?
Utiliza esta pregunta para navegar por las futuras objeciones por el precio y establecer así la cantidad de valor que el potencial cliente ve en nuestro producto o servicio.
Para finalizar
Es muy importante que para dominar la entrevista con el cliente tengamos la habilidad suficiente como para realizar este tipo de preguntas.
Esta habilidad sólo se domina con el entrenamiento y la práctica. En la entrevista, con clientes reales, no podemos cometer errores por lo que es muy recomendable entrenar antes, con compañeros, haciendo juegos de rol basados en casos reales y perdiendo el miedo escénico.
La práctica no sólo nos aportará ideas y nuevas cuestiones que podemos aprender a ejecutar con los clientes potenciales, sino que también saldrán a relucir las barreras y resistencias con las que se encuentran otros compañeros y aprender cómo afrontarlas.
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