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El artículo “Transformación digital” de Agustín de la Cuerda, Director General de Operaciones de Allianz España, forma parte de la e letter nº 21 de Community of Insurance “Transformación Digital, la conversión del dato en Valor hacia el cliente” que ha reunido a un grupo de expertos en la materia y que ha sido posible por el apoyo y patrocinio de GFT.
Invitamos a nuestros lectores a visualizar y descargar el documento donde podrán encontrar los siguientes artículos: “Cómo transformar los datos del cliente en información de valor» (Flor Barahona, Insurance Director Spain de GFT), “Los pilares de la transformación digital» (Stefano De Liguoro. Zurich, HEAD of Digital & Direct Business, Zurich Spain), “Transformación digital” (Agustín de la Cuerda, COO Allianz España), “Big data y redes sociales» (Jordi Morales, colaborador de Community of Insurance), “Cuando los datos traicionan a los defraudadores» (Umberto Zanchi, Insurance Director, GFT Italy), “Combinando Big Data y Robótica para el beneficio del cliente” (Francesco Ferro, CEO de PAL ROBOTICS), “El talento transformador en las estructuras empresariales” (Ignacio Villoch, Director de Eventos e innovación en CIBBVA), «Insurtech como pilares de la transformación digital» (Pedro Moneo, Director de MIT Technology review y CEO de @opinno.com). El documento está introducido por Luis Badrinas, CEO de Community of Insurance y cuenta también con la explicación de la estrategia y posicionamiento de GFT por parte de su Director General, Carlos Eres. Agradecemos a todos los que han contribuido a la edición de este importante documento con el que contribuimos a difundir la realidad de un mundo cada vez más digital que tiene que servir para un mejor servicio a los clientes, en definitiva, a las personas.
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Agustín de la Cuerda, Director General de Operaciones – COO, Allianz Seguros
Una gran ola avanzando a gran velocidad. Así podríamos representar el proceso de digitalización que estamos viviendo actualmente. Hemos visto grandes compañías perdiendo completamente su posición. Al mismo tiempo nuevos negocios digitales con un enorme crecimiento. La digitalización no deja opción a mantenerse inactivo.
Todos nos enfrentamos a este reto. Con una tecnología en evolución permanente y noticias continuas en diferentes sectores, tenemos el riesgo de dejarnos llevar por la moda. Afrontemos la digitalización desde el conocimiento de nuestros clientes y negocio.
Con esta perspectiva, ser digitales significa ofrecer el estado del arte en nuestros productos y servicios, conociendo a nuestros clientes y sus necesidades para conseguir una experiencia que supere sus expectativas. En la era de la conectividad, en cualquier momento, en cualquier lugar, con múltiples canales, en su formato preferido.
Este ambicioso objetivo solo puede conseguirse desde una digitalización de los pilares de nuestros modelos de negocio. Efectivamente la digitalización afecta a los modelos, potenciando más que nunca modelos fuertes, centrados en el cliente.
El cliente es el centro, ahora especialmente. Está permanentemente conectado y tiene unas expectativas más exigentes. Durante los procesos de información, producción, gestión, siniestros, etc., estar cerca del cliente ahora significa estar disponibles a través de todos los canales, manteniendo una experiencia positiva, consistente en todos ellos. Una experiencia omnicanal.
Un segundo pilar del modelo es la gama de productos digitales. Ningún cliente quiere productos o procesos complicados. Pero la digitalización nos permite llevar esta idea de simplicidad más allá. Productos intuitivos, como resultado de un proceso de co-creación con mediadores y clientes. Presentados con un lenguaje cercano, orientado al cliente. Con procesos sencillos y rápidos, evitando variables poco relevantes y facilitando datos disponibles. Con el mismo concepto para todas las líneas de negocio, consiguiendo que la mejor experiencia de cliente se convierta en el estándar trasversal.
Como tercer pilar del modelo, la digitalización permite replantear la eficiencia operativa. La conectividad con clientes, mediadores, profesionales y proveedores nos da la posibilidad de mejorar nuestros procesos.
La interacción con el cliente es mucho más frecuente. El cliente nos exige estar disponibles por cualquier canal, en cualquier momento y en cualquier lugar. Pero también está dispuesto a integrarse en nuestros procesos de negocio, siempre que estén diseñados para que pueda realizarse de una forma sencilla y natural.
Las herramientas para la mediación son más potentes que nunca. Diseñadas para el desarrollo de negocio, en colaboración con los propios mediadores, facilitan una comunicación completamente transparente con la compañía. La información adecuada en el momento adecuado, incluyendo una visión 360º del cliente y una capacidad de gestión descentralizada. Más desarrollo de negocio con el mínimo esfuerzo posible.
La conectividad con proveedores y profesionales facilita un mejor servicio. Los nuevos procesos digitales permiten facilitar los servicios de forma más rápida, con una comunicación más sencilla, evitando trámites y demoras. En paralelo, la integración de la información en los procesos de la compañía permite una información a mediador y cliente de forma proactiva, monitorizando los niveles de servicio y automatizando trámites administrativos.
Una visión motivadora, pero hay que hacerla realidad. Para conseguirlo debemos integrar algunas ideas en nuestra cultura corporativa.
- Los productos y procesos intuitivos, centrados en el cliente, solo se pueden conseguir en un proceso de co-creación con mediadores y clientes. Hay que escucharles con humildad y muchas ganas de aprender. Cuando sea necesario sacrificar nuestras propias ideas e implantar el resultado del trabajo conjunto.
- Las soluciones digitales deben comenzar con una hoja en blanco. La mejora de las existentes puede ser una contribución positiva, pero nunca alcanzará el nivel de las herramientas que han sido creadas para aprovechar el potencial digital. Hay que pensar en nuestros procesos, centrados en el cliente y en el usuario de cada aplicación, para conseguir que sean realmente prácticos.
- Después de co-crear, rediseñar y desarrollar las nuevas aplicaciones, medir la experiencia práctica. Los laboratorios de experiencia de usuario permiten obtener medidas objetivas de la usabilidad de cada herramienta.
- Una nueva visión del valor de la información al servicio del cliente. La capacidad de obtención y procesamiento de la información es mayor que nunca. Sin embargo es fácil perderse en el mar de información disponible. El modelo de negocio es la referencia, para analizar la información necesaria. Las herramientas de análisis avanzado son el medio, no son el fin.
- La conectividad entre personas, con el cliente en el centro, es la base. En este ecosistema digital el mediador tiene una posición fundamental. Como experto en el cliente y el mercado, las nuevas soluciones digitales le permiten ofrecer un excelente servicio, en cualquier momento y en cualquier lugar. Con la buena calidad tradicional en el asesoramiento y con mayor eficiencia operativa.
Con este concepto de digitalización basado en el cliente, la tecnología es simplemente un soporte. No obstante, es cierto que hay que afrontar el impacto que supone este cambio de paradigma digital sobre nuestros sistemas de información.
Hablamos del cliente como centro del modelo, con máxima interacción y evolución muy rápida. Sin embargo, nuestros sistemas han estado centrados en conceptos aseguradores, como pólizas, siniestros y recibos. Estos conceptos son necesarios y deben permanecer.
Para conseguir ambos objetivos al mismo tiempo, hablamos de sistemas diseñados con dos capas conectadas. Una capa de interacción con el mercado, centrada en el cliente y capacidad de adaptación rápida. Una segunda capa, de evolución más lenta, con la solidez aseguradora tradicional.
Sin esta mejora en la arquitectura de nuestros sistemas será muy difícil conseguir que evolucionen suficientemente rápido, mejorando la totalidad de nuestro negocio.
En definitiva, la transformación digital aprovecha la tecnología, pero trata de personas. Una evolución social que nos permite mejorar nuestros modelos. Centrados en mediadores y clientes. Más conectados. Más cercanos.
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