El autor de este atractivo e interesante artículo sobre robótica aplicada, Alfonso Herranz, es Director de everis con más de 16 años de experiencia en Consultoría desarrollada en las principales entidades aseguradoras y bancarias europeas. Desde hace un año es el responsable de la práctica de Insurance Robotics dentro de everis con foco en la aplicación de esta tecnología en el sector Seguros.
El comienzo de mi carrera profesional coincidió con una de las épocas más transformadoras que hemos vivido en los últimos tiempos. Era febrero de 2001 e internet y las puntocom, a pesar del estallido de la burbuja, habían cambiado para siempre los paradigmas del mercado. La siempre ilusionante motivación de comenzar la carrera profesional (todavía recuerdo mi primer día) se juntó con la inercia que todavía tenía el mercado y me permitió comenzar mi andadura profesional en un momento cautivador. Sin embargo, no tardé mucho en darme cuenta de que había llegado tarde a la fiesta, y que lo mejor y más interesante de aquella época ya había pasado. Afortunadamente la tecnología ha seguido su curso y varios años después tengo la suerte de poder vivir desde el principio una época donde nuevamente la tecnología será el motor de la transformación del mercado, donde podré ser partícipe de esta transformación y aportar mi granito de arena en los nuevos paradigmas del mercado aún sin definir.
RPA
Una de las tecnologías que ya ha empezado a dar sus pasos en la transformación de los diferentes sectores (incluido el de Seguros) es la robótica. Robótica es una termino muy amplio que incluye diferentes disciplinas donde su principal característica es emular la actividad de un humano. Entre las disciplinas de la Robótica que más se están desarrollando en el mercado habría que mencionar RPA, Chatbots, Inteligencia Artificial y Robots sociales y drones. La adopción de estas tecnologías por parte del mercado está siendo progresiva y, normalmente, siguiendo el orden mencionado. RPA está siendo la tecnología que se está adoptando en primer lugar, durante el último año la gran mayoría de las aseguradoras de España han lanzado sus programas de RPA. RPA permite automatizar tareas simples y repetitivas descargando a las personas de las tareas más rutinarias y de menor valor, permitiendo así que se focalicen en tareas de mayor valor. La gran ventaja de RPA es que una tecnología poco intrusiva de fácil implementación y con generación de resultados a corto que permite hacer enfoques de implementación autofinanciados donde el ahorro generado se reinvierte en mayor implementación de RPA. La ventaja de RPA no es sólo la liberación de carga administrativa para las personas, es también el incremento de velocidad de ejecución de dichas tareas y calidad de las calidad de las mismas al evitar el error humano.
Inteligencia Artificial
La evolución natural de la robótica es la inclusión de módulos de Inteligencia Artificial para complementar RPA y poder automatizar tareas que no son sólo repetitivas sino también con algún requerimiento cognitivo. En este sentido estamos observando en el mercado numerosos casos donde el Smart analysis de documentos precede una actividad ejecutada con RPA. El análisis de documentos con diferentes técnicas de IA como el text analytics, análisis de imágenes, reconocimiento de firma, etc. permite incrementar las posibilidades de robotización de tareas y por lo tanto una mayor eficientación de los backoffice de una compañía aseguradora.
La inteligencia artificial incluye muchas otras disciplinas y más complejas más allá del text analytics, análisis de imagénes, … . El desarrollo de la Inteligencia Artifical es uno de los grandes retos tecnológicos de nuestros tiempos y supondrá una auténtica revolución. Los grandes gigantes tecnológicos ya se están posicionando en este ámbito, Google con Deep Mind, IBM con Watson, Facebook con el reconocimiento facial … , son un indicador de la apuesta que se está haciendo de IA. Según los expertos, dentro del elenco de las nuevas tecnologías, será la IA la que cambiará definitivamente el mercado y a la que se le atribuye mayor capacidad de transformación del mismo. Sin embargo, a pesar del auge de la IA y de los grandes avances tecnológicos, la aplicación al mercado asegurador de tecnologías de IA complejas (deep learning, machine learning, interpretación del lenguaje natural …) es todavía limitada. Sí que estamos observando la aplicación de otras técnicas menos complejas como el data analytics, text analytics, tratamiento de imágenes, con resultados bastante satisfactorios.
Chatbots
Los chatbot cambiarán sin duda la forma en la que los clientes se comunicarán con las aseguradoras. Mark Zuckemberg suele decir que deberíamos poder comunicarnos con una gran empresa como con nuestros amigos. La apertura por parte de Facebook de la api para el desarrollo de chats ha supuesto un punto de inflexión en el desarrollo de chatbots. Existen numerosos casos de éxito de chatbot como nuevos canales de comunicación con el cliente especialmente entre el segmento más joven. Sin embargo en este ámbito también hemos sido testigos de experiencias no del todo satisfactorias. El caso de TAY, chatbot conversacional que lanzaba mensajes xenófobos aprendidos en las redes sociales, es uno de los ejemplos más conocidos en este sentido. Centrándonos en el entorno asegurador, es importante seleccionar bien el proceso que se va a llevar a un chat y medir bien el riesgo que supone. Las tecnologías de interpretación del leguaje natural tienen a día de hoy margen de desarrollo y una mala elección del proceso puede no sólo no tener los beneficios esperados sino adicionalmente resultados negativos especialmente a nivel reputacional. Afortunadamente, existen casos de éxito de chatbot de diálogos guiados donde el uso del lenguaje natural es más limitado y permite asumir menos riesgos a la hora de implementar un chat. Mi recomendación a la hora de empezar a trabajar con chatbots es, comenzar con casos donde la conversación no sea con cliente final, sino con empleados, o partners (brokers, proveedores de asistencia, …), y si fuese con cliente final comenzar con un proceso que no sea crítico ni suponga una momento de la verdad para el cliente.
Robots sociales
Los robots sociales son la versión tangible de la robótica. En este ámbito también se han observado avances en los últimos años. Robots como Asimo, Alpha o Pepper (entre otros) tienen una un tamaño, interfaz y autonomía adecuados para la interacción con humanos. Aunque actualmente su penetración en el mercado es todavía baja, pienso que el día en que los robots estén integrados en los hogares no parece que sea muy lejano y es bueno ir desarrollando experiencias piloto en este ámbito. Experiencias y productos como Amazon Echo, Google Home, JIBO o Pillo (entre otros) apuntan hacia la idea de que tener un robot en casa integrado totalmente en la vida familiar sea algo cotidiano. Al igual que en el caso de los chatbot, considero que la penetración de los robots sociales en el mercado dependerá de los avances de la Inteligencia Artificial especialmente la interpretación del lenguaje natural y su capacidad conversacional.
Por dónde empezar
Abordar iniciativas de robótica e ir integrándolas en una entidad aseguradora no es tarea fácil, por eso es muy importante hacerlo de forma ordenada, progresiva y, si es posible, con cierta inmediatez para poder estar preparado ante el futuro auge de estas tecnologías. Todavía hay mucho camino por recorrer, pero ya existen casos de éxito en el uso de la robótica que nos invitan a ser optimistas a la hora de abordar iniciativas de este tipo. Mi recomendación en este sentido es siempre comenzar con alguna prueba piloto que nos permita 1) conocer, familiarizarse y testear la tecnología y 2) conocer las posibilidades que ofrece en relación al negocio asegurador para poder comenzar a definir casos de uso.
Como decía al principio de este artículo, estamos nuevamente al comienzo una etapa de transformación del mercado cuyo resultado desconocemos, por eso, como ya he comentado, mi recomendación es trabajar desde ya en este tipo de iniciativas. Como dice la famosa cita, “la mejor forma de predecir el futuro es inventarlo”. ¡Ánimo a todos con vuestras iniciativas![/vc_column_text][/vc_column][/vc_row]
