Entrevista a Ricardo Sánchez Pato, Director de Digital & Negocio Corporativo AXA, por su participación en Insurance Challenges 19 en el panel “Disrupción en la Distribución”.
«Apostamos por mejorar el servicio a los clientes y distribuidores apalancados en la tecnología para eliminar tareas manuales o de escaso valor»
COI. ¿Cómo está avanzando la transformación digital en la distribución de seguros? ¿cree hay un buen entendimiento de las tecnologías para poder impulsar la transformación digital en los canales de distribución y en el conocimiento del cliente? ¿En qué áreas de actividad vislumbra usted una mayor colaboración y en qué plazo?
Es innegable que existe un avance en la digitalización de las compañías y de la distribución de seguros. La continua evolución en el comportamiento del consumidor, cada vez más digital, ha acelerado este proceso. Lo complicado es traducirlo en datos que nos permitan medir la velocidad o el impacto de dicho avance y aislarlo de otros efectos que también afectan a la distribución de seguros como cambios regulatorios o cambios en el los hábitos de movilidad, cambios de precios, uso de vivienda, cambios de perfiles demográficos, fiscalidad, evolución de los tipos de interés…
Podríamos verlo con dos perspectivas básicas: cómo contribuye la digitalización a generar ventas incrementales y por otro lado, la mejora que supone la tecnología en los procesos, efectividad, simplificación… en definitiva en favorecer esa eficiencia que permite liberar a los distribuidores de tareas de escaso valor para centrarse en labores de negocio y poder ofrecer la mejor experiencia al cliente.
Con respecto a la tecnología como herramienta fundamental para conocer el comportamiento de los clientes, en la actualidad somos capaces de tener muchos más datos y más relevantes de los clientes, sus hábitos de compra, preferencias, perfiles de crédito… Estamos trabajando en incorporar todos estos datos, que cumplen los requisitos para ser denominados Big Data, como parte de la tarifa (behavioral pricing) y claramente funciona aunque queda recorrido y los modelos están en continua evolución junto con toda la parte de machine learning.
El conocimiento del cliente, de manera implícita nos lleva a un concepto que en AXA tenemos claro y es que el CLIENTE debe ser el eje que vertebra la estrategia de la compañía. Por lo tanto, debemos ser capaces de proporcionar una experiencia similar con AXA bajo una estrategia de onmicanalidad aunque ofrezcamos propuestas de valor diferenciadas para cada canal de distribución. La tecnología y el tratamiento de los datos de forma digital permitirá tener la información disponible en todos y cada uno de los canales, puntos de venta y contacto con los clientes bien sea por medios “on” como “off” siendo el cliente el que decida en función de sus preferencias y necesidades de asesoramiento a través de qué canal acceder a los productos y servicios que desde AXA ponemos a disposición de los clientes y distribuidores.
Otro aspecto que está cambiando con las nuevas tecnologías es la forma de hacer marketing y comunicación, pasando de medios más tradicionales a medios digitales que permiten compras de medios programáticas y segmentación de audiencias mejorando la eficiencia de los impactos y una métrica de estas acciones en tiempo real.
Vemos un desarrollo muy potente de la distribución de seguros hacia modelos conectados en el entorno EIAC, tanto en tarificación como en módulos de servicios de administración. La parte de eficiencia para nosotros es un “always on”, es decir, estamos incorporando tecnología en todos los procesos con impacto distribución así como los modelos de atención con protocolos blockchain e inteligencia artificial para toda la parte de operaciones.
COI. ¿Puede haber resistencias para la aplicación de algunas de las nuevas tecnologías digitales por parte de órganos regulatorios de algunos países? ¿Cómo está la situación en estos momentos?
Tal y como se recoge en el Anteproyecto de Ley de Medidas para la Transformación Digital del Sistema Financiero: “La transformación digital de la economía y del sector financiero en particular es un fenómeno de cambio estructural, empujado tanto por factores tecnológicos como por cambios en la demanda de servicios por el ciudadano y la empresa” y esto, evidentemente supone un reto desde la óptica de regulador por este cambio acelerado.
Ante esta nueva situación, ya se han producido regulaciones importantes encaminadas a la protección de los datos de carácter personal (GDPR), protección del consumidor y nueva regulación de la intermediación (IDD) y todas las leyes de prevención del blanqueo de capitales y financiación del terrorismo. Ante la imposibilidad de tener una regulación que contemple todos los posibles modelos de negocio y situaciones cambiantes, se han propuesto modelos de colaboración entre el regulador y los diferentes modelos de negocio, procesos o productos en lo que se ha denominado un “entorno de pruebas” que permitan al regulador entender el impacto que pueden tener en el sector objeto de regulador.
Somos conscientes, como no puede ser de otra manera en nuestro sector, que el marco regulatorio será cada vez más exigente y requerirá modelos de gestión y gobierno más robustos. Aquí reside una de las ventajas de aseguradores de la dimensión de AXA, donde los recursos dedicados, estándares de control y gestión de los riesgos responden a criterios tremendamente severos que nos permiten garantizar a nuestros socios, distribuidores, mediadores y clientes la observancia estricta de la normativa, así el máximo compromiso y colaboración con los reguladores tanto en España como en el marco de la Unión Europea.
COI. ¿Están preparados los mediadores para la implantación de la tecnología digitales para hacer más eficiente la distribución, y qué hoja de ruta se atrevería usted a vislumbrar?
Siempre es complicado generalizar este tipo de cuestiones, especialmente, si tenemos en cuenta las diferentes tipologías de mediadores por forma jurídica, tamaño y grado de especialización. Estas circunstancias marcan tanto las necesidades como la propia capacidad de inversión en este tipo de herramientas y activos digitales.
No obstante, en el mercado ya son habituales los proveedores especializados, o las propias aseguradoras para sus redes exclusivas, que aportan este tipo de soluciones englobadas en lo que llamamos servicios de conectividad que permiten la utilización de (multi)tarificadores así como otros servicios que facilitan las tareas administrativas y de gestión de siniestros con un componente tecnológico muy avanzado a unos costes muy razonables. Esto es una realidad que permite ganar eficiencia en los procesos y liberar tiempo a los distribuidores en aquellas tareas que realmente generan valor para sus agencias y corredurías.
Me atrevería a apuntar que este tipo de soluciones de conectividad en las que AXA es un referente en el mercado español con el proyecto EIAC junto con TIREA como socio tecnológico, y las herramientas de gestión comercial (CRM) son un básico de la mediación profesional. En AXA hemos sido pioneros en la medición de la actividad comercial a través de geolocalización (ForceManager) con una mejora importantísima de la planificación, ejecución y seguimiento de los recursos dedicados a la distribución y a apoyo a la distribucion en todo el territorio nacional.
El siguiente paso es el diseño de una estrategia de captación de negocio on-line que permita ir al encuentro de los clientes que muestran comportamientos de compra por medios digitales o modelos híbridos (o mixtos) entre diversos canales de distribución para productos aseguradores. Los estudios nos confirman que uno de cada tres clientes que compran un seguro, han visto precio o consuntado información en internet previamente.
Desde AXA estamos comprometidos con el desarrollo, colaboración e inversión con socios de negocio que aporten diferenciación importante en todo lo relacionado con la tecnología, datos y modelos que nos ayuden a mejorar nuestra propuesta de valor y modelos de distribución que nos posicionen cada vez más cerca de los clientes y sus preferencias.
COI. ¿Cuál es su propuesta desde Axa?, ¿en que consiste?, ¿cuál es su alcance?
Nuestra ambición desde AXA es crecimiento rentable y liderazgo del mercado español. Queremos ser la compañía de seguros preferida por los clientes y distribuidores y ese es motor de nuestra actividad.
AXA, además, ha anunciado la inversión en España de 60 millones de euros durante los próximos tres años en el marco de su proceso de transformación iniciado en 2015, centrado en innovación, omnicanalidad, excelencia técnica, diversificación, tecnología y desarrollo de talento.
Con todo lo comentado anteriormente, apostamos por mejorar el servicio a los clientes y distribuidores apalancados en la tecnología para eliminar tareas manuales o de escaso valor. Como todos sabemos, no es sólo aplicar tecnología, es importante trabajar en la simplificación de procesos como elemento clave de la transformación. Lideramos proyectos de conectividad en el entorno EIAC para mejorar nuestro modelo de relación con los corredores así como inversiones importantes en la digitalización de nuestra red de agentes. Apostamos por el modelo de distribución omnicanal con flujos y procesos trasversales en AXA. Estamos activos y abiertos a modelos de cocreación con el colectivo insurtech y proyectos con alto impacto en lineas de negocio fundamentales o estratégicas para AXA.
COI. Usted intervendrá como experto en Insurance World Challenges 19, ¿qué razones ve usted para asistir a este evento?
Excelente barómetro de la innovación en el sector además de una oportunidad para compartir, colaborar y evolucionar dentro de nuestra actividad de la mano de grandes compañías, nuevos actores tanto en productos como en procesos y distribución.
Además, este año AXA asume un papel relevante como sponsor del evento como muestra de nuestra apuesta por este tipo de encuentros profesionales.
