Entrevista a Ángela Milla, Health Business Director Axa Salud, que moderará el panel digital health de Insurance Challenges 2019.
«La transformación digital en Salud supone un cambio profundo en la manera de hacer las cosas»
COI. ¿En qué consiste la transformación digital de la salud?
La transformación digital en Salud supone un cambio profundo en la manera de hacer las cosas (por eso hablamos de transformación), provocado por las herramientas y dinámicas digitales que, al margen de lo que es fácilmente visible (webs, apps, etc.) han puesto de manifiesto el papel clave y central que quiere desempeñar el cliente en lo referente a su salud: acceso a los servicios 24×7; interacción con la compañía a través de dispositivos digitales (y también personalmente según el momento, dando lugar a modelos híbridos); compra a través de diferentes plataformas; atención personalizada y rápida, etc. Y, cómo no, quieren tener acceso a las nuevas técnicas médicas que se están desarrollando a un ritmo vertiginoso. Un conjunto de necesidades que han empujado al sector asegurador y prácticamente todas las industrias a una transformación completa en la manera de hacer las cosas.
COI. ¿Cuáles son las tecnologías digitales que están irrumpiendo con más fuerza en esta transformación?
Son muchas y variadas: desde los servicios de telemedicina online a través de web o app a la personalización de la atención o la monitorización de diferentes aspectos de la salud en sentido amplio (incluyendo prevención, nutrición y bienestar).
En concreto, creemos que la transformación digital de la salud afrontará los siguientes retos: (i) entrada de gigantes tecnológicos (Amazon, Google); (ii) atención al cliente basada en la identificación de sus necesidades en primer lugar y la personalización máxima de productos/servicios; (iii) uso creciente de aplicaciones móviles en procesos de prevención, teleconsulta y telediagnóstico; (iv) aplicación de la inteligencia artificial y chatbots para acelerar y facilitar un mejor diagnóstico de los facultativos por ejemplo durante las consultas médicas; (v) expediente médico electrónico del paciente, utilizando tecnologías incipientes ligadas al blockchain.
«El paciente se traduce en tres tipos de beneficio: inmediatez y facilidad de acceso, relevancia y personalización»
COI. ¿En qué se benefician los pacientes? ¿Cómo está avanzando el ecosistema digital entre las compañías, los mediadores? ¿Qué aportan las insurtech/startups?, ¿Cree que hay un buen entendimiento para poder impulsar la transformación digital? ¿En qué áreas de actividad vislumbra usted una mayor colaboración y en qué plazo?
Para el paciente se traduce en tres tipos de beneficio: inmediatez y facilidad de acceso, relevancia y personalización. Por ejemplo, servicios como la telemedicina permitirán a muchos clientes ahorrarse visitas nocturnas a urgencias. Y la cooperación con startups en el lanzamiento y diseño de nuevos productos puede ser clave para actuar con mucha mayor agilidad que las compañías tradicionales. Hay ya bastantes ejemplos de éxito de colaboración entre aseguradoras y startups aunque también existe una clara oportunidad de mejora que, en mi opinión, pasa por un mayor entendimiento mutuo. Considero que las áreas donde la colaboración puede ser más exitosa son las relacionadas con servicios de seguimiento “holístico” de salud personal y que incorporen recomendaciones personalizadas, y todo ello con una experiencia cliente adecuada que haga que se utilice, aspecto crítico que tendemos a olvidar.
COI. ¿Puede haber resistencias para la aplicación de algunas de las nuevas tecnologías digitales por parte de órganos regulatorios de algunos países? ¿Cómo está la situación en estos momentos?
El sector asegurador, en concreto el campo de la salud, está sometido a un alto grado de regulación en todos los ámbitos y, en algunos de ellos, como el de protección de datos, el impacto es especialmente elevado. No se trata de hablar tanto de resistencias como de un legítimo y necesario afán de protección al consumidor ante un mundo nuevo y donde alguno de los players tienen una posición muy dominante. En concreto, las nuevas tecnologías permiten a las aseguradoras multiplicar sustancialmente los puntos de contacto con el cliente, desde la venta hasta la prestación de servicio, y utilizar la información recabada en mejorar su experiencia de usuario. Dado que muchas de las soluciones que plantean las tecnologías digitales son totalmente novedosas, vemos a los organismos regulatorios como un aliado del sector para establecer un marco común en lo que se refiere al tratamiento de la información del usuario, para así garantizar en todo momento su protección ante un mundo nuevo, donde alguno de los players tiene una posición muy dominante.
«La mediación profesional se enfrenta a retos como la transformación en su modelo de distribución y la eficiencia para mejorar la calidad del servicio»
COI. ¿Están preparados los mediadores para la implantación de la tecnología digital para hacer más eficiente la distribución, y qué hoja de ruta se atrevería usted a vislumbrar?
La transformación digital es un proceso que nos afecta a todos, también a los mediadores. En un primer momento existía cierta tendencia a pensar que “lo digital” era lo opuesto a la mediación, aunque considero que esta etapa está más que superada pues, a pesar de las herramientas digitales que utilicemos, la necesidad de asesoramiento, que es la función principal de un mediador, sigue existiendo, en especial en un seguro con muchos matices y particularidades como el de salud. Es más, yo diría que en momentos como éste, en el que estamos inundados por toneladas de información sin filtrar, su labor es especialmente relevante.
En AXA desde hace algunos años estamos impulsando la digitalización de nuestra red como parte del programa de transformación, con herramientas y formación, pero sobre todo poniendo el foco en el cliente y en la transformación del negocio. En líneas generales, la mediación profesional se enfrenta a los mismos retos que las compañías aseguradoras: la transformación en su modelo de distribución y la eficiencia para mejorar la calidad del servicio. Desde AXA debemos garantizar la inversión en soluciones digitales de forma que estén disponibles cuando nuestra red mediada lo vaya demandando acorde a sus necesidades y la de sus clientes
COI. ¿Cuál es su propuesta desde AXA?, ¿en que consiste?, ¿cuál es su alcance?
En salud la tecnología es y será el gran aliado. A las nuevas pruebas de diagnóstico, tratamientos menos invasivos o detección precoz de enfermedades se suman nuevos servicios como la telemedicina. Trabajamos tanto en incorporar decenas de tratamientos innovadores a nuestras pólizas cada año, como en dotar al cliente de capacidades y servicios de autogestión digital, facilitando el acceso a AXA con un servicio 24/7. A través de nuestra app My AXA, el propio cliente puede gestionar las necesidades propias de una póliza de salud, como la consulta de su cuadro médico, solicitar una autorización médica, consultar sus reembolsos, realizar una videoconsulta con un médico, etc. Y queremos ir mucho más allá, incorporando más servicios de prevención y de bienestar que puedan ayudar a nuestros asegurados a vivir una vida mejor.
COI. Usted intervendrá como experto en Insurance World Challenges 19, ¿qué razones ve usted para asistir a este evento?
El IWC se ha convertido en un punto de encuentro clave del sector, con un formato muy ameno que combina mesas redondas de expertos con presentaciones “show&tell” de startups del ámbito insurtech. Lo considero una manera diferente de abordar los retos del sector, dando también la voz a estas startups con las que tenemos una gran oportunidad de acelerar en nuestra transformación.
