Por Isabel Járrega, Customer Experience & Business Transformation Director de Toyota, que participará en el panel «Mejorando la experiencia de cliente: servicios multiplataformas y movilidad» de Insurance Wolrd Challenges.
“La automoción está viviendo un transformación sin precedentes. Estamos pasando de un sector con actores y papeles muy concretos y definidos, a un ecosistema de movilidad, en el que las fronteras entre industrias se diluyen.
Hay tres factores críticos que aceleran esta transformación. En primer lugar el cliente, protagonista principal, cada vez más digitalizado, más conectado, que quiere relacionarse con su vehículo de forma distinta, que tiene a su alcance más opciones de movilidad, y que es muy sensible a tendencias como la preocupación por el medio ambiente, o la economía colaborativa. El segundo factor lo componen las ciudades, que a la vez que se enfrentan a los desafíos de movilidad y de calidad del aire, quieren ver menos coches circulando por sus calles. Y como tercer elemento, la tecnología, cuyo avance permite soluciones impensables hace 10 años que afectan no sólo a los aspectos mecánicos, como la electrificación de los sistemas de propulsión, sino a la manera en la que los vehículos se comunican con el usuario y con su entorno, y a la forma en la que se usan, añadiendo a la propiedad al uso, muchas veces compartido, e incluyendo al vehículo autónomo en la ecuación. Conectividad, inteligencia artificial, 5 G o los diferentes niveles de autonomía son ya una realidad a tener en cuenta en la nueva movilidad.
En Toyota estamos afrontando esta transformación pasando de una compañía que vende automóviles a una centrada en ofrecer servicios de movilidad. El lema se ha convertido en uno de los pilares que mueven a Toyota, subrayando la misión de la compañía de crear una sociedad sin barreras y refuerza algunos de sus valores más destacados, como la humildad, el esfuerzo, la superación y la perseverancia. Y como parte de nuestra estrategia de evolucionar hacia una compañía de movilidad, Toyota ha lanzado KINTO, una nueva marca bajo la que prestará servicios de movilidad a usuarios de toda Europa, para adaptarse a los cambios que los propios usuarios demandan. De esta forma, Toyota ampliará su oferta de servicios de movilidad, complementarios a las ventas tradicionales de vehículos, mediante una estrategia sustentada en base a cuatro pilares: crear una marca diferenciada específica para atraer a nuevos usuarios de movilidad, aumentar su cuota en el mercado del renting, aprovechar la conectividad de datos y vehículos para lanzar servicios de vehículos compartidos o de suscripción y estar preparada para integrar los futuros avances en la conducción automatizada.
Definido el «qué», es importante el «cómo». Afortunadamente, crece la conciencia medioambiental general de la mano de la regulación. Así, en Toyota nos hemos planteamos de una forma muy seria reducir el impacto de la huella de carbono hasta 2050, con el objetivo de a construir una sociedad sostenible, respetuosa con el entorno, a través de iniciativas muy concretas, como la de mejorar la calidad del aire.
La visión de Toyota no está enfocada en una solo tecnología sino en la convivencia de muchas. El uso de esas tecnologías dependerá de las necesidades del usuario, de la distancia que vaya a recorrer y del tamaño del vehículo. En la actualidad, la compañía está inmersa en una transformación de la oferta de vehículos que incluye la gradual introducción en el mercado de vehículos eléctricos (BEV), híbridos eléctricos enchufables (PHEV), así como el vehículo de pila de combustible (FCEV) y una ampliación de la oferta de modelos híbridos eléctricos (HEV). Actualmente la solución que mejor se adapta al consumidor es la tecnología híbrida, que permite reutilizar de forma limpia y eficiente la energía generada por el propio vehículo manteniendo el placer de conducción y sin tener que cambiar los hábitos de uso.
Volviendo al concepto ecosistema de movilidad, se multiplica tanto su complejidad como sus posibilidades, tanto desde el punto de vista del usuario, como del modelo de negocio. Pasamos de un modelo tradicional de fabricación/ distribución/ propiedad a un modelo mucho más flexible en el que el usuario gana poder de decisión en cada situación. Para cada trayecto puede elegir conducir, o ir de pasajero. Ser propietario, o usuario. Disfrutar de uno, o de varios vehículos. Entran otros elementos en la cadena de valor, como los puntos de recarga, los proveedores de datos y de contenido, o las plataformas multimodales. Este ecosistema de movilidad atrae a nuevos actores tradicionalmente alejados de la automoción. En el fondo, el cliente es de todos, y si queremos ser relevantes debemos presentar una propuesta de valor atractiva y diferencial, y ponerla en práctica de forma consistente ofreciendo una experiencia única.
Es imprescindible definir la experiencia a cliente cuidando cada detalle a lo largo del viaje para que sea memorable independientemente del canal elegido, especialmente en los momentos de la verdad. La combinación de elementos presenciales y digitales, la potenciación del factor humano trabajando actitudes y comportamientos unida a la solidez que proporcionan los datos nos abre un mundo de posibilidades para seguir reinventándonos sorprendiendo al cliente cada día, anclados a su vez a unos valores muy sólidos. En nuestro caso todos estos conceptos tienen nombre propio y forman parte esencial de la cultura de nuestra compañía: Toyota Way, Lexus Experience, Omotenashi, que materializamos en procesos y comportamientos concretos de la mano de nuestros concesionarios.
Dirigiéndonos a un foro del sector Asegurador, la calidad y fiabilidad de nuestros productos y la seguridad en la experiencia del usuario son clave, y son elementos en constante evolución. Seguridad en el sentido tradicional, pero también en cuanto a la privacidad de los datos, en cuanto a la prevención de cualquier amago de ciberataque que atente contra un vehículo conectado y autónomo. En Toyota contamos con nuestra propia aseguradora, filial europea de la mayor aseguradora asiática, MS & AD, y estamos en constante evolución para ofrecer los mejores servicios.
El futuro ya ha llegado. Afrontamos un cambio de época con ilusión y optimismo, porque está lleno de retos, pero también de oportunidades para las empresas comprometidas en contribuir a crear una sociedad mejor, como Toyota. En nuestro caso, tenemos el firme propósito, la ambición, y la capacidad de ser el proveedor global de movilidad para todos. Es todo un orgullo formar parte de este proyecto”
