El paradigma del Teletrabajo con el Covid19, en la industria aseguradora.

Sobre el autor

Miembro del comité asesor de COI
Ha sido COO y miembro del Comex de AXA Seguros
Ha sido Claims Director de AXA Seguros y miembro del Claims Board de AXA Internacional
Ex-Presidente del Consejo de Administración de Centro Zaragoza en representación de AXA

Sumario

1. Teletrabajo “piedra angular” de los planes de contingencia del Sector Asegurador

2. Conclusiones

3. Respuestas a las 10 preguntas clave sobre el Teletrabajo

4. Las 20 lecciones aprendidas en el confinamiento

1. Teletrabajo “piedra angular” de los planes de contingencia del Sector Asegurador

El Covid19 está representando un gran reto en todos los ámbitos de la sociedad, como observador puedo afirmar que “ El Sector Asegurador” está gestionando esta crisis con solidez y eficiencia.

La industria del seguro ha reaccionado con talento y en tiempo récord, siendo la piedra angular “ el Teletrabajo y la utilización masiva de la Tecnología Digital” velando por la salud de los empleados, garantizando el servicio al cliente y luchando para mantener los puestos de trabajo pese a la bajada de actividad en algunos productos y actividades. ( 50.000 empleos directos)

Como queda reflejado en el informe Covid19 tras una representativa encuesta realizada por COI ( ver informe) el teletrabajo ha permitido que casi el 100% de los colaboradores de Instituciones, Aseguradoras, Compañías de Asistencia, Empresas tecnológicas, Mediadores, Insurtechs, Gabinetes de Servicios,…estén desarrollando con éxito el trabajo en sus hogares.

En muy pocas horas/semanas esta crisis ha teletransportado al futuro del trabajo al mundo del seguro. Ni los gurús mas osados habían soñado ver al 100% de las plantillas en teletrabajo.

El Teletrabajo no es nuevo en el mundo del seguro, los mas avanzados empezaron a experimentar hace mas de 5 años con planes bien organizados, aprendiendo de las experiencias de las empresas GAFA y otras empresas tecnológicas que llevan una gran ventaja.

Algunas Direcciones de aseguradoras, impulsaron el Teletrabajo para mejorar el bienestar y  la conciliación de los empleados y también como acción sostenible.      ( reducción de emisiones contaminantes, ahorro de energía, menos metros cuadrados,..)

Aquellas experiencias revelaron los primeros beneficios, “el teletrabajo era la mejor medida de conciliación”. Los colaboradores que lo practicaban eran “más felices” ahorraban tiempos de desplazamiento, evitaban el atasco, tenían flexibilidad horaria, disponían de mas tiempo para llevar a los niños al colegio, tiempo para pasear,..

Incluso, una de estas aseguradoras, AXA Seguros, ha llegado mas lejos y de forma disruptiva ha recogido y regulado en su Convenio Colectivo el Teletrabajo y el derecho a la desconexión digital.

Los pioneros en Teletrabajo eran un 28 % mas productivos, sus empresas optimizaron metros cuadrados, disminuyeron las emisiones de CO2, abordaron una nueva forma de trabajo presencial Open Space y representó un respaldo solido a su estrategia de RSC.

Este marco idílico del Teletrabajo, se ha estado gestionado, a través de estudios de idoneidad de Departamentos, puestos y tareas; de formación especifica, recomendaciones para trabajar mas eficiente, condiciones de conexión segura en el domicilio, comprobación del lugar elegido de la casa y todo ello vinculado a un buen desempeño del colaborador.

De ahí que compañías como Caser, Allianz, AXA, Zurich,.. avanzaron con paso firme en el Teletrabajo, hasta el punto que alguna de éstas han llegado a tener a mas del 50% de la plantilla teletrabajando uno o dos días a la semana.

La crisis del Covid ha provocado un verdadero terremoto, en pocas horas/días.  La principal medida de los planes de contingencia y continuidad de negocio estaba en marcha, “el Teletrabajo al 100%” para Directivos, empleados, mediadores, … “ para preservar la salud de los colaboradores y asegurar el servicio al cliente.

Las personas con experiencia en teletrabajo lo tuvieron fácil, pero los neófitos se han visto embarcados en una inmersión exprés, no carente de abundantes dificultades. Dificultades que están superando gracias a los apoyos de los managers de proximidad, los gerentes de RRHH, los departamentos internos de IT y las empresas tecnológicas que dan soporte a Aseguradoras y mediadores.

La actividad esta siendo frenética, los comités de crisis con su planes hiperactivos, los técnicos consiguiendo ordenadores, maquetando, integrando telefonías, RRHH lanzando formación en aulas virtuales y gestionando la flexibilidad en los turnos, incluso con reducción de turnos para empleados que tienen responsabilidades familiares ( cuidado de niños, mayores,…)

Detrás de cada persona en Teletrabajo hay una historia particular de entrega, esfuerzo, flexibilidad, generosidad, compromiso para supera la incertidumbre y adaptación al nuevo entorno.

2. Conclusiones

1. El teletrabajo se ha mostrado como la medida mas eficiente y potente de los planes de contingencia y continuidad de negocio tras la pandemia.
2. El compromiso, la empatía y la involucración de las personas esta haciendo posible minimizar las dificultades iniciales, superar-en la medida de los posible-el  estrés que esta provocando el confinamiento prolongado y la grave situación de salud y económica que estamos sufriendo en España a consecuencia de la Pandemia.
3. La anticipación innovadora de algunas compañías en los planes de  Teletrabajo y en el Smart Working, les ha permitido lograr con mas efectividad la confianza de los clientes y de los colaboradores.
4. Algunos actores clave del mundo del seguro se han visto atrapados multitud de dificultades por no haber avanzado con solidez en los programas de trabajo en remoto y transformación digital.
5. Las lecciones aprendidas de esta crisis van a facilitar, a los CEOS´s de las empresas del sector asegurador algunas claves para afrontar este nuevo escenario:

• Revisión de sus planes estratégicos para “acelerar la transformación digital” ( digitalización de los procesos CORE, robotización, asistentes virtuales con AI,..) para mejorar el tiempo de respuesta, ser mas competitivos y tener planes de contingencia mas robustos.
• Apoyar la ejecución de proyectos en cartera vinculados a estas soluciones, impulsando una aceleración, seguramente con la ayuda de “Partners Expertos” que han desarrollado soluciones que están demostrando que aportan valor al negocio
• Sincronizar estas medidas con un “Assessment del Staff “actual para identificar al talento y el grado de alineación de las plantillas con los perfiles digitales que se demandaran a corto y medio plazo, teniendo presente el cambio de paradigma en las relaciones con el cliente.
• Revisión urgente de los” protocolos de RRHH “para la gestión y desarrollo de las personas en Teletrabajo con el propósito de redefinir el aprendizaje, resolver las necesidades actuales y también para estar preparados para posibles crisis similares en el futuro.

A modo de cierre decir que hay muchas preguntas que el sector asegurador y la sociedad en general se hace en relación al futuro del teletrabajo, por ejemplo, en países como Alemania, Angela Merkel esta pensando en regular el “ Derecho al Teletrabajo” incluso después de la Pandemia del Conoravirus.

Si estas interesados en conocer las respuestas a estas preguntas y las lecciones aprendidas en España en el teletrabajo a raíz del Covid19 descargarte el informe completo.

“Descargar el informe completo”

3. Las 10 preguntas clave con sus respuestas sobre el Teletrabajo y 4. Las 20 lecciones aprendidas sobre teletrabajo en el confinamiento.

1. ¿ El teletrabajo se regulara legalmente como un derecho?

• Países como Alemania piensan que sí debe regularse como un Derecho del trabajador.
• Angela Merkel y el ministro de trabajo alemán, han anunciado que pretenden consagrar ( en un proyecto de ley para este otoño) el derecho a trabajar desde casa para todos los alemanes.
• Todos los que quieran y cuyo trabajo lo permita, deberían poder trabajar en una oficina en casa
• La ley recogerá el derecho a trabajar desde casa si se prefiere, tiene como objetivo flexibilizar el teletrabajo y no forzarlo pudiendo ser 1 o 2 días los operables desde el hogar.

2. ¿ Cuando, Quien y Como volver a las oficinas ?

• En muchas empresas a corto y medio plazo será imposible recuperar la normalidad. Algunas están pensando en volver a las oficinas a partir de septiembre, vinculando la vuelta a la salud de los empleados y sus familias
• Para adoptar las mejores decisiones, las empresas siguen muy atentas a las recomendaciones de las autoridades sanitarias.
• Muchas empresas están gestionando la realización de Test masivos siempre en conexión con las autoridades.
• Estudian el funcionamiento del transporte público, la capacidad de utilización de transporte privado con posibilidad de parking (publico y privado) cerca de las oficinas.
• Se analiza la capacidad real de los edificios guardando la distancia de seguridad entre puestos de trabajo y las medidas de higiene en los lugares de uso común ( Aseos, cafeterías, vending,..)
• Probablemente, volverán prioritariamente al trabajo presencial los empleados con actividades que requieran presencia, los que puedan acceder con más garantía y aquellos  que sus responsabilidades familiares se lo faciliten. Será clave el plan de vuelta de los niños a los colegios.
• En Estudio, planes sofisticados de los turnos de trabajo flexible en presencial y Teletrabajo de acuerdo a las necesidades de la empresa según actividades en sintonía con las responsabilidades familiares del colaborador y pertenecía a colectivo especial de riesgos ( Edad, patologías previas,..)
• Facilitación de medidas de protección mascarillas y guantes y recomendaciones de uso

3. ¿Todo el mundo en Teletrabajo ? 

• Gradualmente, en los próximos meses, pasaremos en diversas fases,  desde el 100% actual a una fase de normalidad donde el % de Teletrabajo puede superar el 50% de media en el sector.
• Algunas empresas con Plataformas de Servicio, valoran la oportunidad de mantener en el futuro el teletrabajo al máximo nivel de sus plantillas, con una reducción de costes fijos muy importantes, viéndolo como una ventaja competitiva.
• Los mediadores ( agentes y corredores ) están desarrollando planes mixtos de teletrabajo y presencial en la oficinas con citas previas a clientes para ejercer el asesoramiento.

4. ¿Todos los días de la semana ?

• En general no. Tal vez se mantenga como estándar el Teletrabajo de 2 ó 3 días a la semana.
• Conviviendo con trabajo en las oficinas, sin puestos asignados y con espacios de trabajo que faciliten la innovación y la co-creación.

5. ¿ Como se esta asegurando el NPS del cliente ? 

• Estimulando el Servicio resolutivo a la primera y con empatía a distancia,  escuchas para corregir errores, seguimiento de los clientes insatisfechos y neutros del NPS.

6. ¿ Como se esta haciendo la formación ? 

• En aulas virtuales, con el apoyo de tutores virtual/presencial.
• Espacios de debate a través de Webinar,
• A través de los espacios colaborativos existentes ( blogs, chats,…)

7. ¿ Cuáles son/serán las materias a formar ?

• Formación en nuevas tecnologías, técnica, empatía a distancia, cierto % de polivalencia, trabajo colaborativo, como ser resolutivo a la primera, como canalizar la ideas para mejorar y simplificar los procesos,…

8. ¿ Habrá salas de reuniones ?

• No como hoy existen. Pequeñas salas híper-conectadas y con foros limitados, sin sillas,… Reuniones cortas no más de 30 minutos.

9. ¿ Cuál será el role del jefe de proximidad y como realizará su función en remoto?

• Experto en triage inteligente, monitorización de flujos de actividad con herramientas sofisticadas.
• Organiza la agenda diaria y marca los objetivos del equipo.
• Comunicación asertiva en equipo e individualmente con cada miembro del equipo.
• Coach del equipo
• Feedback continuo
• Gestión de reuniones a través de nuevas tecnologías.
• Seguimiento de las herramientas del control de presencia

10. ¿ Como minimizar los riesgos Ciberataques/seguridad de la información ?

• Test de los activos de información críticos para conocer el grado de vulnerabilidad
• Revisión de los controles existentes
• Analizar los informes de amenazas
• Control el acceso a los recursos de la información de la empresa
• Adoptar medidas preventivas y reactivas dentro de los planes de continuidad de negocio.
• Refresco continuo de los planes de prevención ( fixing
• Campañas de formación e-learning para mantener la guardia en alto ante las brechas de seguridad.

4. Las 20 lecciones Aprendidas durante el Confinamiento

Un primer balance del funcionamiento del sector en esta crisis nos brinda un numero importante de enseñanzas para implementarlas en los planes de acción ordinarios y en los planes estratégicos.

Hechos relevantes en aspectos técnicos y de gestión de la actividad:

• 1. Problemas de conexión a los sistemas
  2. Dificultad de dotar ordenadores portátil a todos los colaboradores
  3. Maquetación segura de los ordenadores personales para evitar ataques a los sistemas de la empresa ( Malware )
  4. Capacidad de los servidores
  5. Brechas de seguridad ( medios de protección antivirus y cortafuegos)
  6. Uso inadecuado de contraseñas
  7. Inestabilidad de los redes domesticas
  8. Acceso a los sistemas en domicilios sin internet ( solución y costes )
  9. Incidencias en la telefonía integrada en los equipos
  10. Saturación y aumento de los tiempos de espera de llamada del cliente en las horas picos.
  11. Sobre coste de las medidas de seguridad en la red doméstica.
  12. Aumento del coste de la conexión VPN
  13. Los asistentes virtuales existentes en algunas compañías han ayudado a desatascar los picos de llamadas de los clientes demandando información o declarando un siniestro. Sirva aquí el ejemplo del asistente virtual Macarena que implantó Multiasistencia para la declaración de siniestros de hogar.

En la gestión del equipos:

14. Estrés por dificultad de conciliar el trabajo y el cuidado de la familia

15. Cursos acelerados de formación.

16. Excesos de reuniones virtuales

17. Estrés derivado por incertidumbre y miedos sobre como abordar las fases del desconfinamiento, mas acentuado en padres de familia debido a los planes para la vuelta de los niños al colegio

18.Problemas de adecuación de lugar de trabajo en la casa (compartido con niños, con teletrabajo de otros miembros de la familia, mascotas,..)

19. Pilotaje de los flujos de actividad

20. Control de presencia inteligentes