Diego Silva, responsable de Distribución. Mediador de Seguros, titulado en Marketing y Gerencia de Riesgos.
¿Tiene futuro nuestra correduría? Es la pregunta que nos hicimos cuando recibimos la primera oferta de compra. Las amenazas aparecían por todas partes. Nacimos a finales del año 90 desde la nada, con una visión clara hacía donde dirigirnos y con qué medios. Un nicho al cual el resto de la mediación prestaba poca atención y las compañías de seguros denostaban.
La atención personalizada y servicio profesional sigue siendo nuestro lema. En estos 31 años hemos visto evolucionar el sector, aparecieron nuevos operadores y el número de corredurías se ha incrementado. Nos preguntamos entonces si ahora las amenazas son más fuertes o las oportunidades mayores
¿Por qué insistimos en ello? Porque se ha incorporado savia nueva al proyecto y queríamos estar seguros de que la segunda generación podría tener cabida en un mundo supuestamente más digital, donde al consumidor se le encandila con la ventaja del “hágalo usted mismo, a cualquier hora y por cualquier medio” y en el que las compañías de seguros apuestan con firmeza por la desintermediación aunque manifiesten lo contrario.
Nos pusimos a observar cómo estamos, qué podemos hacer y qué necesitan los asegurados.
Hemos ido incorporando herramientas, sin grandes inversiones, que nos facilitan la comunicación con nuestros proveedores y clientes. Telefonía IP, correo electrónico corporativo, servidores en la nube, web corporativa, blog con publicaciones periódicas, actividad en redes sociales.
Nuestros recursos humanos incorporados en los dos últimos años presentan una edad media inferior a 35 años, con formación universitaria. Reciben una media de 4 cursos anuales para ampliar sus conocimientos en el área aseguradora, combinando medios presenciales y online.
Reforzamos el departamento de siniestros con la incorporación de talento bien dotado de habilidades. Somos conscientes de que la función de una Correduría no es atender siniestros, prevalece en nosotros un sentido de valor en todo el proceso de la distribución de seguros, especialmente cuando el asegurado materializa sus expectativas.
Adoptamos con agilidad el teletrabajo, sin merma de la calidad de nuestro servicio.
Observamos una mayor demanda de nuestros servicios. Especialmente en el momento de la contratación y siniestro en los últimos 10 años pese a que el nivel de conocimiento financiero en general ha mejorado en nuestro país.
La inversión media en seguros del consumidor español todavía es muy inferior a la europea.
El nivel de servicio de las compañías aseguradoras ha caído profundamente, tanto en la fase previa de información, como la contratación y postventa. Llegados a este punto volvemos a preguntarnos:
¿Si la tecnología fuese la panacea para el seguro, por qué el nivel de servicio ha caído tanto y la satisfacción del asegurado es menor? ¿Por qué aumenta el número de reclamaciones ante el Servicio de Quejas y Reclamaciones de la DGSyFP?
No somos gurús, ni expertos en tecnología. Sí sabemos algo de seguros y somos conocedores de lo que necesita el consumidor de seguros. Por eso la nueva generación está diseñando un plan estratégico que nos permitirá seguir adoptando aquella tecnología que aporte ventajas para nuestros clientes y profundizaremos en la cercanía y el servicio postventa, ese por el cual seguirán adquiriéndose seguros.
«No tenemos ni idea de blockchain, pero cuando haya que utilizarlo, aprenderemos. Hoy es más importante aprender que saber»
Queremos reformar nuestra casa, sin tirarla abajo, comenzamos por entender desde la dirección que era el momento, que debíamos de seguir siendo fieles a nuestro negocio y forma de hacer las cosas, con nuevas herramientas, pero sabiendo usarlas. Escuchamos cantos de sirena, pero estamos siendo capaces de continuar nuestro rumbo. Somos muy conscientes de que sin las personas es imposible transformar una empresa y que siga siendo rentable, por eso les dedicamos mucha atención. El diseño de los procedimientos es donde más tiempo estamos invirtiendo.
Recordamos que cuando se instaló el primer fax, el técnico de formación tuvo que esforzarse para hacer comprender a nuestros empleados que aquello, era útil y nos proporcionaba más capacidad de gestión. Cuando lo sustituimos por la máquina multifunción capaz de hacer fotocopias, enviar fax e imprimir documentos, la botonera parecía un galimatías, pero todos fuimos capaces de dominarla en un par de semanas.
No tenemos ni idea de blockchain, pero cuando haya que utilizarlo, aprenderemos. Hoy es más importante aprender que saber.
