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Un seguro para tiempos digitales

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Pilar González de Frutos, Presidenta de Unespa.

La COVID-19 es una crisis sistémica; y las crisis sistémicas tienen la característica de que lo que dejan tras de sí nunca es aquello que estaba antes. Sería infatuado, además de un
gran error, que el sector asegurador, basándose en su estabilidad esencial, pensase que el cambio no va con él.

“El seguro es tributario de la sociedad y de la economía a la que sirve y, por lo tanto, si éstas mutan, él debe hacerlo con ellas”

A todo esto hay que añadir que algunos de los grandes cambios operados en el mundo a causa de la pandemia impactan directamente sobre la actividad aseguradora. Qué duda cabe que las personas de principios de 2019 son personas mucho más seguras que las de hoy en día y el futuro. El mundo ha debido aprender a ser humilde, a ser consciente de que hay riesgos inesperados que no había previsto y que, aun en los que había previsto, la protección es más compleja de lo que creía.

En este caldo de cultivo, mi idea es que hay varios conceptos que se van a ver claramente demandados por todos los actores con apetito de protección. En primer lugar, la cercanía. El seguro está llamado a ser más cercano, para así responder a la creciente demanda de soluciones por parte de una sociedad que es más consciente de los riesgos a los que está expuesta. Para alcanzar esa ansiada cercanía, la industria aseguradora tiene un aliado importante en la digitalización. Es cierto que el consumidor del siglo XXI, el consumidor COVID-19 y post COVID-19, tiene la aspiración de modificar sus modos de relación para hacerlos más inmediatos y eficientes. Pero no es menos cierto que, al mismo tiempo, ese mismo consumidor ha adquirido una conciencia mucho más intensa de los riesgos a los que está expuesto, y se siente, no pocas veces, desamparado ante la perspectiva.

El asegurador necesita diseñar productos suficientemente flexibles como para responder a las necesidades de los clientes

A través de este prisma, el nuevo entorno digital no puede pararse ahí; tiene, al mismo tiempo, que humanizarse. El cliente de seguros del futuro que empieza mañana es un cliente muy vario, que lo mismo demanda protecciones muy sencillas que entornos multirriesgo combinados, complejos y potentes. El asegurador necesita, en primer lugar, diseñar productos suficientemente flexibles como para responder a esas necesidades.

Pero lo que necesita, sobre todo, es entender que lo que el cliente necesita, además de sentirse protegido, es sentirse asesorado en esa protección, comprendido, ayudado. Acogido. Por todo ello, lejos de suponer la digitalización la deshumanización del seguro, debe suponer la rehumanización. Al otro lado deben seguir las personas, muy particularmente los distribuidores y mediadores, haciendo aquello para lo que se han formado y que es su vocación, esto es: acompañar a sus clientes y ayudarles a gestionar sus riesgos.

Otro concepto fundamental ha de ser la transparencia. Porque la inmediatez tiene sus demandas. La comunicación inmediata, directa, tiene virtudes intrínsecas que se pueden convertir en todo lo contrario si no se entiende que, precisamente por ser tan inmediato, el contacto debe producirse en unos términos eficientemente comprensibles. El reto del seguro es realmente importante: ser capaz de transmitir con sencillez lo que, muchas veces, es en esencia complejo; y todo ello en entornos jurídicos que no están siempre plenamente adaptados a las circunstancias de tal comunicación. Todos tenemos que aprender a relatarnos mejor.

Todo este marco, además, debe producirse en un entorno en el que el seguro sea motor de crecimiento solvente y sostenible. Porque ya antes de la COVID-19 enfrentábamos el reto de una transición ecosocial sostenible, reto que, lejos de aparcar, debemos intensificar. El seguro del futuro y del presente ha de ser un seguro que colabore en la extensión de prácticas de gobernanza, prácticas sociales y prácticas de gestión de los riesgos   medioambientales que generen una economía más equilibrada cuyo crecimiento sume. En ese sentido, como inversores institucionales, como diseñadores de producto y como empresarios, tenemos retos importantes que cumplir.

Un seguro innovador, transparente y responsable. Tres dimensiones esenciales que nos harán más sólidos pero que, sobre todo, harán más sólido a todo el entorno social y
económico al que servimos.

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