Por Begoña Larrea, Directora General de Summa
La digitalización, palabra que no dejamos de oír últimamente, que unos la adoran porque han encontrado la fórmula para aprovecharla, otros la detestan y, otros, saben que tienen que ir hacía ahí, pero todavía no han encontrado el camino.
Un mediador de seguros, ¿para qué necesita la digitalización?
Mucho se ha hablado sobre la automatización de los procesos del negocio, más o menos, todos somos conscientes que la inversión merece la pena, con creces, y que con un buen equipo de profesionales senior, no existen límites en la automatización de tareas administrativas.
Pero, ¿qué pasa con el cliente?, ¿seguimos pensando que la digitalización sólo afecta a nativos digitales, a esos jóvenes que todavía no son nuestro cliente objetivo?
Nada más lejos de la realidad.
El proceso de digitalización del cliente se acelera rápidamente y los inmigrantes digitales, los que han adquirido familiaridad con los sistemas digitales, cada vez se parecen más a los nativos digitales. Lo cual, es inevitable.
¿Qué palabra, verdad? Inevitable, que no lo podemos evitar. Nos guste o no, estemos o no de acuerdo, por mucho que intentemos hacer… es inevitable.
Inevitable es que la digitalización del cliente entre 40 y 60 años se acelera y, justo, este tramo de edad es donde esta nuestro cliente objetivo; clientes que tienen patrimonio que asegurar, que tienen dinero para preocuparse por su salud, que tienen la responsabilidad de unos hijos… incluso, muchos de ellos, tienen negocios.
Inevitable es que el confinamiento ha empujado a este cliente objetivo hacía internet, que no sólo les da la libertad de “como, donde y cuando quiera”, sino que también les ofrece una cantidad ingente de información que consumir, la posibilidad de adquirir conocimiento y, como no, de comprar productos y/o servicios con mayor autonomía de decisión.
Inevitable es que la banca esta de capa caída por la poca rentabilidad que le saca al dinero. Poca rentabilidad que les obliga, no sólo a focalizarse en el seguro, sino también a cerrar sucursales, hacer restructuraciones y obligar a sus clientes a trabajar digitalmente con ellos.
¡Ups!, ya no sólo es que nuestro cliente objetivo es cada vez más digital, sino que también, uno de nuestros mayores competidores, la banca, le están facilitando todo tipo de herramientas para gestionar sus seguros digitalmente.
Inevitable es que las compañías de seguros también están haciendo todo lo posible por transformar a sus clientes en digitales, el ahorro de costes es tan impresionante que, para ellas, la digitalización no es una opción, sino una obligación.
Inevitable es que el big data y la inteligencia artificial esta afectando considerablemente a los procesos de fidelización de clientes y de captación de nuevos clientes digitales. Ya no es ciencia ficción, las empresas que se han transformado digitalmente, están aplicando este tipo de tecnología con un éxito mucho mayor del que se podía prever.
Inevitable es que, como mediadores, si queremos focalizar nuestro negocio en clientes entre 40 y 60 años, tenemos que cambiar la idea de verlos como analógicos y pensar en ellos como inmigrantes digitales que cada día se parecen más a los nativos digitales.
El tiempo de las solicitudes con la servilleta en el bar y los libros de tarifas, desaparecieron hace mucho tiempo y, ahora, todos estamos encantados con las plataformas de las compañías, el email, WhatsApp… igual de encantados que estaremos dentro de pocos años con nuestros negocios totalmente digitales, con tiempo para dedicarlo a las relaciones humanas con los clientes y soluciones de big data e inteligencia artificial para ayudarnos a crecer exponencialmente.
Es inevitable y, por eso, tenemos que asumirlo y llevar nuestros negocios hacía allí.
