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Reflexiones en torno a la “Experiencia cliente”

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Por José María Plaza, Advisory Board Member, Community of Insurance

El Covid19 ha hecho evolucionar drásticamente nuestras vidas en el trabajo, en la familia, en la sociedad y también nuestra “experiencia como cliente”.

El confinamiento, las restricciones de movilidad y las medidas de seguridad para evitar contagios ha obligado a reaccionar a todos hacia una actividad más virtual, explorando servicios creativos e innovadores que respondan a un entorno de vida diferente.

“Las necesidades de los consumidores post Covid19 están obligando a las empresas, a nuevos emprendedores a cambiar su modelo de negocio y hacerlo rápidamente”.

Las necesidades de los consumidores post Covid19 están obligando a las empresas, a nuevos emprendedores a cambiar su modelo de negocio y hacerlo rápidamente. Las aseguradoras, los mediadores y los proveedores de servicio han tenido que cambiar con urgencia las estrategias de innovación hacia la digitalización, con foco en los ecosistemas digitales para modernizar los actuales procesos, adoptando decisiones de invertir en desarrollos internos y/o apoyándose en las Insurtech´s que han demostrado son aceleradores de creatividad tecnológica.

El cliente de seguros post Covid19 demanda un servicio más digital, rápido y flexible en todos los productos. Incluso los clientes más rezagados en el uso de las herramientas digitales están comprobando las ventajas que les aporta, muchos de ellos ya no volverán a parecerse “al cliente tradicional”.

El cliente de seguros post Covid19 demanda un servicio más digital, rápido y flexible en todos los productos. Incluso los clientes más rezagados en el uso de las herramientas digitales están comprobando las ventajas que les aporta, muchos de ellos ya no volverán a parecerse “al cliente tradicional”

El resultado de la encuesta ratifica la reacción del sector asegurador, ante la necesidad de los clientes en materia de nuevos productos y servicios, así el 85% de las aseguradoras han lanzado nuevos productos o han mejorado los productos actuales para captar nuevos clientes y fidelizar sus carteras.

Acciones para fidelizar carteras

Las Aseguradoras se han movilizado en estos meses para fidelizar sus carteras adoptando decisiones e invirtiendo en fidelizar.

En esta línea el 80% de las aseguradoras ( cuatro de cada cinco) han ajustado los recibos de cartera como medida para aumentar su capacidad de fidelización, algunos ejemplos:

  • Mayoritariamente un 80% han establecido sistemas de financiación de recibos de cartera bien con un aplazamiento o fraccionado de las primas
  • Más de la mitad el 50% dicen haber suspendido coberturas por cese de actividad del
  • Solo un 25 % de las aseguradoras han podido aglutinar en un recibo único el pago de las primas, esta es una de las asignaturas

Planes de Comunicación

Los planes de contingencia de las aseguradoras, mediadores y proveedores de servicio han permitido implementar planes de comunicación ad hoc para mantener informados a los colaboradores, provedores y especialmente a los clientes sobre el impacto del Covid19 en los productos contratados y también en los servicios.

  • Comunicaciones vía email
  • Teléfonos especial de Atención especial COVID19

Las aseguradoras y los mediadores antes de la Covid 19 ya disponían de teléfonos específicos de atención al cliente, incluyendo algunos de ellos asistentes virtuales, que rápidamente han reconducido para dar atender las FAQs Covid19 más frecuentes, además, el 25,7% de aseguradoras han instaurado un teléfono especial Covid19.

  • Mensajes en la WEB

Dos de cada 3 aseguradoras han incorporado FAQs Covid19 o incluso desarrollando elementos básicos personalizados COVID19

Digitalización de los procesos de suscripción

“Es pronto para tener una visibilidad en detalle de este periodo y entorno, si bien la encuesta dice que solo el 34,6 por cierto de los encuestados piensan que la calidad del servicio al cliente han mejorado”

Gran paso dado por las aseguradoras en digitalizar las cotizaciones y suscripción de las pólizas apoyados en la intervención de los mediadores bien presencialmente o en remoto

  • El 65% de las aseguradoras permiten la Tele-selección de riesgos Personales
  • De forma mayoritaria el 80% de las aseguradoras ya está utilizando solicitudes digitales
  • Casi la mitad, el 48,3% de las operaciones actuales se están realizando en formato digital

Percepción de la calidad de los Servicios

En relación a la percepción de los clientes de la calidad de los servicios suministrados en el periodo Covid19 por Aseguradoras, mediadores y proveedores, se están analizando a través de las diferentes herramientas existentes en el mercado: NPS, eKomi, encuestas ICEA, seguimiento de anulaciones por servicio, encuestas internas, auditorias de servicio,…

Es pronto para tener una visibilidad en detalle de este periodo y entorno, si bien la encuesta dice que solo el 34,6 por cierto de los encuestados piensan que la calidad del servicio al cliente han mejorado.

Constatándose que el 78,4% de los mediadores afirman que el servicio recibido por las aseguradoras ha empeorado en el periodo Covid19.

Este dato es especialmente significativo, pues los mediadores son los profesionales que en la Pandemia están mas cerca del cliente y pueden medir el grado de satisfacción de una forma más cercana.

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