Por Carlos Biurrun, Presidente de Community of Insurance
La aparición de la pandemia que sufrimos desde principios de año, tan inesperada y extraña como un cisne negro, nos ha cambiado completamente la vida, las relaciones, los negocios. También a todos los actores de la industria del seguro.
Todos, sin excepción, hemos sentido el inmenso golpe contra la salud de las personas y contra la economía en toda su extensión.
«Si la sociedad cambia y se adapta a las circunstancias, lo mismo hace el seguro como institución y el Corredor de seguros como uno de sus órganos necesarios»
De repente, en las empresas, las formas habituales de reunión, los procesos operativos, la oferta de productos, las comunicaciones, las transacciones administrativas y de pagos comerciales, tuvieron que adaptarse al nuevo escenario, a la nueva contingencia inesperada. No hubo tiempo de adaptación y la estructura operativa ha sufrido mucho. Es verdad que unos más que otros. Po ejemplo, aquellas empresas que habían acelerado la digitalización de sus negocios han sufrido menos e, incluso, han convertido la contingencia brutal en oportunidad de crecimiento de sus actividades comerciales.
Algunas preguntas clave
- ¿Puede la Correduría permanecer ajena a los cambios que la revolución digital está produciendo en todos los ámbitos de la sociedad?
- ¿Puede seguir manteniendo un modelo de negocio con altos costes internos cuando los nuevos competidores utilizan sistemas de gestión más avanzados que les permiten reducir costes?
- ¿Puede seguir sin plantearse nuevas formas de hacer y de gestionar la Correduría?
- ¿Puede permanecer al margen de los efectos de la transformación digital en las funciones típicas de la Correduría?
- ¿Se puede afrontar la transformación del modelo de negocio de la Correduría sin una adaptación mental para estar abierto a la adquisición de nuevos conocimientos que faciliten el cambio?
Después de la pandemia, ya nadie discute la necesaria transformación digital de los negocios, es condición indispensable de permanencia, incluidas las Corredurías de seguros, que forman parte del tejido social, del conjunto del seguro.
Si la sociedad cambia y se adapta a las circunstancias, lo mismo hace el seguro como institución y el Corredor de seguros como uno de sus órganos necesarios.
Son muchos los Corredores de seguros, en España y en el mundo, que se preparan para enfrentarse con éxito a los cambios y retos del mercado. Quieren adaptar sus estructuras y sus modelos de negocio para responder a las exigencias de unos clientes cada vez más exigentes y con nuevos hábitos.
Incertidumbre y cambios exógenos.
Ciertamente vivimos un momento apasionante, aunque lleno de incertidumbre. La propia sociedad y los ciudadanos que la componemos no somos capaces de asimilar los cambios en todos los órdenes que se producen a velocidad vertiginosa.
La industria aseguradora se desenvuelve bien en tiempos de incertidumbre, pero necesita adaptarse, también las Corredurías, porque la tecnología nos está cambiando todo, la forma de relacionarnos, los procedimientos de gestión, los sistemas de oferta y demanda, la capacidad de investigación y de conocimiento del cliente.
Como dice Luis Villa, consultor y observador de los cambios del mercado asegurador, “Estamos decidiendo nuestro papel en un futuro que cada día se acelera más. Pensar como “sector asegurador” puede ser nocivo porque nuestros futuros competidores y partners ya no vienen de nuestra industria. Es imprescindible romper nuestros esquemas y zonas de confort para que no nos pille por sorpresa. Para ello es clave conocer, entender y deleitar al cliente a través de servicios simples, personalizados y que mejoren su calidad de vida”.
Y añade, “El cambio en la industria viene desde fuera de la industria . Nuevas iniciativas que, en vez de centrarse en el proceso, se centran en las personas, sean clientes o empleados.
Ello supone rediseñar servicios, simplificar, ser transparentes, hablar su idioma, entender sus problemas y solucionarlos”.
Eficacia y eficiencia
Como decía en mi artículo “Las claves de la digitalización de la Correduría”, son muchos y complejos los factores que intervienen en la transformación de los modelos de negocio de la
distribución de seguros. Sin embargo, desde mi punto de vista, todos ellos se resumen en dos, facilitar las cosas a los clientes y la reducción de costes, dicho de otra manera, eficacia y eficiencia del modelo.
Estas dos palabras encierran, desde mi punto de vista la necesidad del Corredor de transformarse digitalmente.
En este sentido se expresaba Xavier Lombard en una interesante entrevista publicada en el Magazine COI al señalar que ser digital supone:
- “Transparencia, el bróker digital ofrece acceso con pocos clics a la información relevante que el cliente necesita. Permite con herramientas digitales ofrecer la información simplificada, comprensible y lo más completa
- Velocidad, el cliente tiene prisa, quiere entender, pero también quiere protegerse a sí mismo y todo esto en unos minutos o en unos pocos días.
- Calidad de servicio, los indicadores de satisfacción del cliente son accesibles en tiempo
- Contacto, el Corredor digital debe estar muy presente, por teléfono, por chat, por mail, en las redes La digitalización no significa ausencia de contacto directo con los clientes.”
«Un punto importante de la digitalización es disponer de una conexión estándar con las Compañías que debería ir más lejos que lo desarrollado hasta ahora por EIAC»
Xavier Lombard viene a decir que solamente con la digitalización se puede ser más eficaz, calidad de gestión, y eficiente, sin que haya que contraponer esta transformación digital al mantenimiento de la relación personal con los clientes.
Muy al contrario, la introducción de un ecosistema digital en la Correduría ayuda a la liberación de tiempos al desaparecer tareas repetitivas sin valor añadido alguno o la eliminación de errores humanos de tareas que la tecnología ayuda a hacerlas mejor.
Conexión estándar integral
Un punto importante de la digitalización es disponer de una conexión estándar con las Compañías que debería ir más lejos que lo desarrollado hasta ahora por EIAC.
El gran desafío a futuro debería ser que las Corredurías dispongan de conexión total a las API de las Compañías para así poder realizar una gestión de un servicio integral al cliente totalmente estandarizado y digitalizado. Probablemente es uno de los puntos que menos se habla y, sin embargo, puede ser uno de los factores clave de la independencia y control del negocio del Corredor de seguros.
«El gran desafío a futuro debería ser que las Corredurías dispongan de conexión total a las API de las Compañías para así poder realizar una gestión»
Ciertamente es un punto de debate importante, existente en otros países y ausente en España. En este sentido es interesante la afirmación de Xavier Lombard cuando señala que “las grandes compañías se preparan para el tsunami de la transformación digital, pero, al mismo tiempo, no abren sus API, por una clara estrategia defensiva frente a nuevas formas de proporcionar un servicio de seguros”.
Dimensión, agrupación o alianza.
Aunque la tecnología y las comunicaciones siguen abaratándose, no cabe duda que hay que disponer de recursos importantes para acometer un plan de transformación digital.
Las Corredurías españolas son de una dimensión mucho menor que la de sus homólogos de otros países europeos lo que plantea un serio problema para acometer a fondo cambios para ser más eficaces y eficientes.
Los movimientos que se están emprendiendo son encomiables por la voluntad firme de quienes los lideran, pero no son suficientes para acelerar un proceso de cambio a fondo que implante un ecosistema digital integral en las Corredurías.
Es necesario hacer planteamientos serios, integrales, para, mediante las correspondientes interfaces, conseguir la total digitalización y conectividad de las funciones de una Correduría.
Es imprescindible que se avance en la implantación del ecosistema integral digital que va más lejos de un ERP de gestión que además deberá incorporar los servicios que muchas Insurtechs ofrecen para la mejora de las funciones propias de la Correduría y conectarse a las API de las Compañías.
«Por otra parte, no se podrá llevar a cabo un cambio profundo en el modelo de negocio de las Corredurías sin contar con el apoyo de las Compañías, que desarrollen marcos de relación estratégicos donde todas las partes ganen»
Construir y avanzar en un ecosistema digital como el que propongo, puede ser un punto de inflexión a mejor para el sector de la distribución
en España y de manera más específica para las Corredurías de seguros.
Creo que las Corredurías deben asumir la necesidad de cambio, que pasa por la interiorización del problema que supone seguir con procedimientos ineficaces e ineficientes en términos comparados con otros competidores o incluso con nuevos actores.
Por otra parte, no se podrá llevar a
cabo un cambio profundo en el modelo de negocio de las Corredurías sin contar con el apoyo de las Compañías, que desarrollen marcos de relación estratégicos donde todas las partes ganen. Vislumbro que algunas Compañías ya están introduciendo esta nueva visión negociadora.
Probablemente, se van a producir en algunas instituciones representativas de la mediación movimientos de liderazgo en la dirección que apunto que podrían reforzarse con otros que surjan por iniciativa de Agrupaciones o alianzas de Corredurías.
La experiencia me dice que no es fácil el camino que se plantea, pero soy firme partidario de defenderlo y apoyarlo. Es la única manera de adaptarse a los retos que la presión digital – incluidos nuevos actores – puede suponer.
